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　　十五、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？ 

　　調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有： 

　　1、補償法  

　　物質(zhì)補償法：在住房、餐飲、游覽項目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對游客予以補償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。 
精神補償法：因某種原因無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時，導(dǎo)游人員應(yīng)實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。 

　　2、轉(zhuǎn)移注意法  

　　導(dǎo)游人員要有意識得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個對象轉(zhuǎn)移到另一個對象上。當(dāng)旅游團出現(xiàn)消極現(xiàn)象時，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。 

　　3、分析法  

　　將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對被迫坐火車而不是乘飛機從甲地到乙地不滿，此時導(dǎo)游人員除說明購不到機票的原因外，可進一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時間確實可惜，但坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。  

　　十六、什么是個性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對游客提供個性化服務(wù)？ 

　　個性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客的個別要求而提供的服務(wù)。個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。 

　　旅游團對的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個別要求、想法難以在合同中反映出來。導(dǎo)游人員在按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（標(biāo)準(zhǔn)）的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時，對游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會使游客感覺備受優(yōu)勢，增強對旅游活動的信心，從心里感到滿足。提供個性化服務(wù)的必要性使由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對象是千差萬別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。個性化服務(wù)雖然只是針對個別游客的個別要求，有時甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，對全團的影響會大大超過小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實的作風(fēng)和為游客排憂解難的精神，從而對導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。 

　　十七、與領(lǐng)隊合作時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意什么？ 

　　1、尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作  

　　維護旅游團的團結(jié)、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊的主要工作，領(lǐng)隊提出意見和建議時，接待社導(dǎo)游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時，接待社導(dǎo)游人員要給予領(lǐng)隊必要的支持和幫助；旅游團內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊的工作權(quán)限，但必要時可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強雙方的合作。 

　　2、多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合  

　　導(dǎo)游人員遇事要與領(lǐng)隊多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊商量，一是領(lǐng)隊有權(quán)審核旅游活動的落實情況，二是導(dǎo)游人員可通過領(lǐng)隊更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對性的服務(wù)，掌握工作的主動權(quán)。在游覽項目被迫變更時，在旅游計劃發(fā)生變化時，在增加新的游覽項目時，在游客與接待社導(dǎo)游人員之間出現(xiàn)矛盾時，導(dǎo)游人員要多與領(lǐng)隊商量，實事求是地說明情況，爭取領(lǐng)隊地理解和合作。 

　　3、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性  

　　要想搞好與領(lǐng)隊地關(guān)系，首先時要導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊。導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當(dāng)發(fā)揮他地特長，還要隨時注意給他面子，如遇到一些可顯示權(quán)威地場合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊尤其是職業(yè)領(lǐng)隊出頭露面，使其博得團員們地好評。 

　　只要導(dǎo)游人員誠心誠意地尊重領(lǐng)隊，多給他榮譽，一般情況下領(lǐng)隊會領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員地用心和誠意，從而采取合作的態(tài)度。 

　　4、堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突  

　　導(dǎo)游服務(wù)中，接待社導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊在某些問題上意見相左是正�，F(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，接待社導(dǎo)游人員要主動與領(lǐng)隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續(xù)發(fā)展。一般情況下，接待社導(dǎo)游人員要盡量避免與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。 

　　十八、與司機合作時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問題有哪些？ 

　　導(dǎo)游人員與旅游車司機的合作十分重要，司機熟悉路線、經(jīng)驗豐富，導(dǎo)游人員與司機配合得好，是導(dǎo)游服務(wù)工作得以順利進行得重要保證。 

　　導(dǎo)游人員應(yīng)注意得問題有： 

　　1、如果接待外國游客，在旅游車到達(dá)景點時，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機。  

　　2、旅游線路有變化時，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機。  

　　3、導(dǎo)游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作，如需幫助司機更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機進行小修理；保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗得清潔；不要與司機在行車途中閑聊；遇有險情，由司機保護車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援，或相反。  

　　4、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。