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　　十五、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？ 

　　調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有： 

　　1、補(bǔ)償法  

　　物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)游客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。 
精神補(bǔ)償法：因某種原因無(wú)法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇地道歉，以求得游客得諒解；也可先讓游客將不滿情緒情緒發(fā)泄出來(lái)，待消氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。 

　　2、轉(zhuǎn)移注意法  

　　導(dǎo)游人員要有意識(shí)得調(diào)節(jié)游客的注意力，使游客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、有趣的活動(dòng)，或用幽默、風(fēng)趣的語(yǔ)言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事，恢復(fù)愉快的心情。 

　　3、分析法  

　　將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性。對(duì)因某些特殊要求得不到滿意而情緒不佳得游客，導(dǎo)游人員要從“合理”和“可能”兩方面加以分析。如游客對(duì)被迫坐火車(chē)而不是乘飛機(jī)從甲地到乙地不滿，此時(shí)導(dǎo)游人員除說(shuō)明購(gòu)不到機(jī)票的原因外，可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜，但坐火車(chē)旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂(lè)趣。導(dǎo)游人員采用分析法往往是不得已之舉，不能常用，不能濫用。  

　　十六、什么是個(gè)性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對(duì)游客提供個(gè)性化服務(wù)？ 

　　個(gè)性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。 

　　旅游團(tuán)對(duì)的游客不同于散客，他們要受團(tuán)體的限制，而散客的自由度大，完全按照個(gè)人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項(xiàng)目，只是集合了游客的共同要求，游客的個(gè)別要求、想法難以在合同中反映出來(lái)。導(dǎo)游人員在按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（標(biāo)準(zhǔn)）的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，對(duì)游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會(huì)使游客感覺(jué)備受優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)的信心，從心里感到滿足。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性使由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是千差萬(wàn)別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。個(gè)性化服務(wù)雖然只是針對(duì)個(gè)別游客的個(gè)別要求，有時(shí)甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會(huì)起到事半功倍的效果，對(duì)全團(tuán)的影響會(huì)大大超過(guò)小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個(gè)人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂解難的精神，從而對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。 

　　十七、與領(lǐng)隊(duì)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意什么？ 

　　1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作  

　　維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊(duì)的主要工作，領(lǐng)隊(duì)提出意見(jiàn)和建議時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予足夠的重視；在工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予領(lǐng)隊(duì)必要的支持和幫助；旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊(duì)的工作權(quán)限，但必要時(shí)可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強(qiáng)雙方的合作。 

　　2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合  

　　導(dǎo)游人員遇事要與領(lǐng)隊(duì)多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊(duì)商量，一是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動(dòng)的落實(shí)情況，二是導(dǎo)游人員可通過(guò)領(lǐng)隊(duì)更清楚地了解游客的興趣愛(ài)好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對(duì)性的服務(wù)，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。在游覽項(xiàng)目被迫變更時(shí)，在旅游計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，在增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，在游客與接待社導(dǎo)游人員之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員要多與領(lǐng)隊(duì)商量，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)地理解和合作。 

　　3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性  

　　要想搞好與領(lǐng)隊(duì)地關(guān)系，首先時(shí)要導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊(duì)。導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊(duì)地人格，尊重他地工作，尊重他地意見(jiàn)和建議，適當(dāng)發(fā)揮他地特長(zhǎng)，還要隨時(shí)注意給他面子，如遇到一些可顯示權(quán)威地場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)尤其是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們地好評(píng)。 

　　只要導(dǎo)游人員誠(chéng)心誠(chéng)意地尊重領(lǐng)隊(duì)，多給他榮譽(yù)，一般情況下領(lǐng)隊(duì)會(huì)領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員地用心和誠(chéng)意，從而采取合作的態(tài)度。 

　　4、堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突  

　　導(dǎo)游服務(wù)中，接待社導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)在某些問(wèn)題上意見(jiàn)相左是正�，F(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，接待社導(dǎo)游人員要主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續(xù)發(fā)展。一般情況下，接待社導(dǎo)游人員要盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。 

　　十八、與司機(jī)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題有哪些？ 

　　導(dǎo)游人員與旅游車(chē)司機(jī)的合作十分重要，司機(jī)熟悉路線、經(jīng)驗(yàn)豐富，導(dǎo)游人員與司機(jī)配合得好，是導(dǎo)游服務(wù)工作得以順利進(jìn)行得重要保證。 

　　導(dǎo)游人員應(yīng)注意得問(wèn)題有： 

　　1、如果接待外國(guó)游客，在旅游車(chē)到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。  

　　2、旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。  

　　3、導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車(chē)工作，如需幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；保持旅游車(chē)擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗得清潔；不要與司機(jī)在行車(chē)途中閑聊；遇有險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車(chē)輛和游客，導(dǎo)游人員去求援，或相反。  

　　4、與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)。導(dǎo)游人員注意傾聽(tīng)司機(jī)的意見(jiàn)是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。