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　　十三、導(dǎo)游人員處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能常見的包括哪六個方面？ 

　　1、真確引導(dǎo)游客購物  

　�。�1）動機應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點  

　　（2）熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀  

　　2、向游客推薦好的附加旅游項目  

　　很多旅行社都給游客提供一些可供選擇的額外支付費用的附加旅游項目，因為滿足游客不同興趣的最理想方法，是幫助游客規(guī)劃他們的空閑時間。附加的旅游項目是對游客此次旅游的補充與調(diào)劑，好的附加旅游項目能使游客對此次旅游更加滿意，成為游客一次有趣繁榮經(jīng)歷。導(dǎo)游人員不能向游客推薦無聊的和貨不真價不實的附加旅游項目，因為這樣不僅會給游客造成損失，還將間接影響旅行社的生意與信譽。附加旅游項目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方，這樣使游客有選擇機會并愿意出額外的錢。 

　　3、靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線  

　　如果下午游覽戶外景點，而天氣預(yù)報說有雨，那么就可在不影響或少影響其他方面的情況下變通一下，如美國華盛頓特區(qū)的導(dǎo)游人員開玩笑說，下雨天是我們帶游客參觀華盛頓的美國國立博物館的最佳時刻。 

　　改變游覽時間和路線，有矛盾還可以得到環(huán)節(jié)或避免。如參觀北京的定陵，各旅游團幾乎都是早上8：00或8：30左右離開飯店上路，10：30 或10：45左右到達定陵。按照進口展示地宮-出口這樣一個路線，各旅游團隊幾乎是從進口開始一直擁擠到出口，地宮里有時會擁擠到人挨人的程度。導(dǎo)游人員很難從容講解，游客即使能聽也十分費勁。一名愛動腦筋的導(dǎo)游人員把參觀路線改變成為進口地宮展室出口，即先帶游客游覽地宮，這樣他帶的旅游團到地宮時，地宮的人不多，導(dǎo)游人員可以從容地給游客講解。參觀完地宮再到展室時，其他旅游團的人已基本走光，他的客人可以塌實地看展品，從而取得了游客滿意、導(dǎo)游人員不感到費勁的雙贏效果。  

　　4、選擇合理的工作位置  

　　乘坐飛機或火車時，導(dǎo)游人員應(yīng)選擇靠近游客及靠近通道的座位，這樣比較便于照顧游客。在大旅游車上，導(dǎo)游人員最好時坐在司機后的座位上，這里更易于看到面前的景觀，當(dāng)有情況時也易于于、與司機交談。當(dāng)游客注意力較為分散、相互交談較多時，導(dǎo)游人員也可不時站在過道上，重新保持與游客的視覺接觸。 

　　5、給游客攝影停留的時間  

　　“入園游覽留下的惟有足跡，取走的只有鏡頭。”游客與照相機就像魚和水一樣不可分離。導(dǎo)游人員應(yīng)鼓勵游客抓緊機會拍照，適時為他們建議好的攝影地點，并給他們留有一些從容不迫的攝影時間。游覽途中，可在一些有特點的地方多停幾次車。如果游客對農(nóng)田勞作感興趣，就可在旅游車碰到農(nóng)民勞動的地方停車，讓游客下車拍照。  

　　6、抓住散客導(dǎo)游與團隊導(dǎo)游的不同點  

　　在接待散客中，應(yīng)注意以下幾點： 

　�。�1）導(dǎo)游人員與散客相識后，應(yīng)盡快記住散客的姓名，體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解散客的性格、特征和習(xí)慣行為性急或從容、奢華或樸實、國籍及職業(yè)。如果有旅伴，導(dǎo)游人員可以從側(cè)面了解是家眷還是朋友，不宜直接詢問散客。導(dǎo)游人員也可從平時與散客交談中發(fā)現(xiàn)線索。  

　　（2）對散客的行李要特別小心，導(dǎo)游人員要比散客本人更留心照顧。  

　�。�3）導(dǎo)游人員要將散客特副的事情記在便條或小冊子里，并確實去做，最后將辦的結(jié)果告訴客人。

　�。�4）讓客人做自我介紹。散客的特點是散，導(dǎo)游人員和散客之間以及散客之間都不熟悉，所以在導(dǎo)游人員做完介紹后，最好讓客人再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導(dǎo)游人員的工作也要便利得多。

　�。�5）導(dǎo)游標識應(yīng)鮮明易認，如讓散客戴色彩分明得帽子等。  

　　十四、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化？ 

　　1、入境初期階段：求安全心理，求新、求異心理  

　　游客初到一地，興奮激動，但由于人生地不熟、語言不通、環(huán)境不同，因而會產(chǎn)生茫然和不安全感，這個階段游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常突出，甚至上升為他們的主要需求。同時，游客這時的注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，對什么都感到新奇，什么都想看、想要問、都想知道，一些當(dāng)?shù)厝怂究找姂T的平常事在游客眼里可能事一件新鮮事。這時導(dǎo)游人員應(yīng)多組織些輕松愉快的參觀游覽活動，對游客提出的在導(dǎo)游人員看來似乎事幼稚可笑的問題也應(yīng)該認真的回答，以滿足游客求新、求異的心理需求。 

　　2、個性表露階段：懶散心理、求全心理  

　　隨著旅游活動的進展、接觸的增多，旅游團成員間、游客與導(dǎo)游人員間越來越來熟悉，游客開始感覺輕松愉快，這時會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)，游客的性格開始暴露，其心理特征主要表現(xiàn)為： 

　　懶散心理。游客的弱點越來越暴露，時間概念差，群體觀念弱，游覽活動中自由散漫，丟三落四，旅游團成員間的矛盾逐漸顯現(xiàn)。
 
求全心理。人民花錢外出旅游，往往把旅游活動理想化，希望旅游活動的一切都時美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活上、心理上的過高要求。游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛、更深刻，個別游客還會提出一些不友好、挑釁性的問題。導(dǎo)游人員在這一階段的工作最為艱巨、最容易出差錯。這個階段最能考驗導(dǎo)游人員的組織能力和獨立處理問題的能力，是對其導(dǎo)游技能、心理素質(zhì)的一次重要考驗。 

　　3、離境前階段：忙于個人事務(wù)  

　　旅游活動后期，游客要買稱心如意的旅游紀念品，還要考慮行李是否超重等，希望有更多的時間處理自己的事務(wù)，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間游客未能得到滿足的個別要求得到滿足。