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NO.11 機票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎么辦?
處理步驟
①首先應求得全陪與領(lǐng)隊的配合，說明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。
②然后，重點做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
③如實向全團說明緣由，并同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實。
④充分利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)主要項目，并將更改計劃通知組團社和接團社。
⑤若領(lǐng)導同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動；也可向客人贈送小禮品以示歉意。

NO.12 由于臥鋪緊張安排旅游團推遲離開所在地時怎么辦?
處理步驟
①地陪、全陪、領(lǐng)隊商議后，取得一致意見，然后向全團說明情況，誠懇道歉求得諒解。 ②分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。
③安排好游覽活動，適當延長游覽時間，增加游覽項目，但應避免游客產(chǎn)生拖延時間的感覺。
④報告組團社，并通知各接團社更改相關(guān)接待計劃。

NO.13 旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎么辦?
處理步驟
①首先應親自核實，問明原因及確切起飛時間。
②向客人解釋，并作出相應安排。
③如已到用餐時間仍不能起飛，須及時聯(lián)系餐廳就餐。
④若時間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一些適宜的活動。
⑤如延誤時間較長，需等到第二天，則應問明次日起飛時間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，安排當日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計劃。

NO.14 導游員送站時才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車票改變?yōu)橛才P車票，該怎么辦?
處理步驟
①迅速與有關(guān)票務人雖聯(lián)系，弄清情況。
②若屬責任事故，應盡可能糾正和彌補。
③若屑臨時變更而未來得及通知，應首先將情況告知全陪、領(lǐng)隊及團中有身份或有威望者，求得諒解。
④讓領(lǐng)隊及其他人協(xié)助向客人解釋，導游員則應誠懇向客人道歉，并可贈送禮品以示歉意。
⑤退還軟、硬臥差價部分給客人。

NO.15 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?
處理步驟
①詳細了解該團的有關(guān)資料程。
②做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日。
③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務，以挽回影響。

NO.16 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災時怎么辦?
處理步驟
①鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。
②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導客人疏散。
③不要讓客人盲目跳窗，要引導自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。
④看到救護人員，要大聲呼救，并搖動色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應立即組織搶救受傷者，解決因火災而造成的困難，設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行。
⑥協(xié)助領(lǐng)導處理善后事宜，寫出事故報告。

NO.17 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?
處理步驟
①導游員應請領(lǐng)隊確認，移住高于合同規(guī)定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。
②導游員應將此情況匯報給旅行社有關(guān)領(lǐng)導其它事項。
③導游員應落實有關(guān)飯店情況，核實住房。
④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

NO.18 如有游客愿意自付費用住一單間，從而產(chǎn)生原來房間安排中的自然差房費怎么辦?
處理步驟
①耐心向領(lǐng)隊解釋，說明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟損失，取消自然差只不過是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。
②若自然單間的費用原由領(lǐng)隊所屬旅行社負責，導游員可與本社有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。
③無論屬何種情況，導游員均應向賓館說明取消自然單間這一變化。

NO.19 游客提出調(diào)換房間時，該如何處理?
處理步驟
①首先應答應盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。
②亦可請領(lǐng)隊幫忙在旅游團內(nèi)部進行整。
③若無法滿足，應做好耐心的解釋工作，向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補。

NO.20 游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?
處理步驟
①首先應請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整。
②調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。
③若重開單間，應事先說明：房費應由提出要求者自付。

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