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    導(dǎo)游案例：預(yù)訂的航班因故取消

    s先生做導(dǎo)游員已經(jīng)有十幾年了，現(xiàn)在已經(jīng)是j市某旅行社最出色的導(dǎo)游員之一，他講了一件自己剛開始帶團(tuán)時遇到的事情。   
　　
    “20世紀(jì)80年代末90年代初的時候，臺灣游客大量進(jìn)入祖國內(nèi)地觀光游覽。臺灣游客的大量涌入，對內(nèi)地的旅游業(yè)產(chǎn)生了積極的影響，同時也造成了一段時間里集中出現(xiàn)了飛機(jī)緊張、客房緊張的問題，一時間事故和投訴也陡然增加。

    1991年，我?guī)б粋�臺灣團(tuán)去游覽廬山，整個游程，游客都非常滿意。按照計劃，游覽結(jié)束以后，客人將從廬山乘車到九江機(jī)場，中午從那里飛往上海，第二天下午再從上海飛往香港。沒想到，我們到達(dá)九江機(jī)場以后竟被告知，預(yù)訂的航班因故取消了，而且游客第二天上午也不能飛往上海。假如真是這樣，將使該旅游團(tuán)不能按時出境，而一旦因此給游客造成損失，旅行社也將連帶蒙受損失，后果將是很嚴(yán)重的。于是，我安撫住游客之后，立即與機(jī)場方面進(jìn)行認(rèn)真交涉。我詳細(xì)說明了我們的實際情況，尤其鄭重指出：萬一游客不能按時出境，只好由航空公司對由此產(chǎn)生的損失負(fù)責(zé)了。為此我提出，最遲要在第二天上午安排我團(tuán)飛往上海。機(jī)場方面經(jīng)過研究，答應(yīng)盡力做到，并安排游客住進(jìn)了當(dāng)?shù)刈詈玫娘埖辏瑫r記下了我的姓名和團(tuán)號。

    整個下午，我不斷地與機(jī)場聯(lián)系，始終沒有得到確切的答復(fù)。晚飯以后，我與領(lǐng)隊進(jìn)行了協(xié)商，不管情況如何，先通知客人做好第二天一早去機(jī)場的準(zhǔn)備。第二天早上6點30分，機(jī)場來電話說我們上午可以起飛，要我們馬上乘車到機(jī)場，只是他們擔(dān)心對其他誤機(jī)的旅客產(chǎn)生不好的影響，不便再派汽車來接我們。我向游客做了解釋，悄悄地在飯店聯(lián)系好了汽車，帶著我團(tuán)游客到達(dá)了機(jī)場，然后送他們登上了一架由日本游客包租的飛機(jī)飛往上海。游客終于按時出境。說實話，那十幾個小時，我一直是在高度緊張和亢奮中度過的，但是我經(jīng)過努力，控制住了局面，最終促成了問題的圓滿解決。”  
　　
　　點評：  
　　
　　隨著中國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，像s導(dǎo)游員所遇到的這類飛機(jī)航班取消(推遲起飛又沒有準(zhǔn)點)一類的事情，現(xiàn)在是極少發(fā)生了。但是，這類事情中所蘊涵的矛盾關(guān)系，卻還是普遍存在和經(jīng)常出現(xiàn)的。

    其一，由于遇到了突如其來的變故，導(dǎo)致事前安排好的計劃行程不能再繼續(xù)照原樣進(jìn)行。要達(dá)到計劃的最終目標(biāo)，導(dǎo)游員只有相機(jī)而動，因勢利導(dǎo)，從那時起改變行程，力爭使最后的結(jié)果符合于計劃的預(yù)期目的，或盡可能使之接近計劃的預(yù)期目的。

    其二，由于原定行程的被迫改變，勢必打破游客、旅行社和相關(guān)合作單位之間原有的利益均衡，造成各自的利益損失。導(dǎo)游員既要及時與相關(guān)協(xié)作單位明確界定造成這些損失的責(zé)任，又要爭取他們積極采取補(bǔ)救措施，促使事態(tài)向著好的方向發(fā)展。

    其三，導(dǎo)游員在便宜行事的過程中，要安撫好游客，最大限度地減少來自游客的阻力，最大限度地爭取游客的理解和配合。

    其四，導(dǎo)游員要駕馭全局，權(quán)衡利害，統(tǒng)籌計劃和爭取機(jī)會，防范最壞的結(jié)果，爭取最好的結(jié)果。為此，要提前做好上策、中策、下策的安排，使之環(huán)環(huán)相扣，相互支撐，即使出現(xiàn)最壞的結(jié)果，亦有提前準(zhǔn)備的保障。這樣， 免了后顧之憂，才好放手一搏。   

    這四種矛盾關(guān)系，是新導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)注意研究和把握的。從處理突發(fā)事件的用心和技巧方面看，s導(dǎo)游員做的也是恰到好處。第一，用自己努力的特殊性來說明白己問題的特殊性，沒有因為自己遇到的問題在當(dāng)時是普遍問題而有一絲一毫的松懈。其實，飛機(jī)場方面“擔(dān)心對其他誤機(jī)的旅客產(chǎn)生不好的影響”，正可以從導(dǎo)游員的特殊努力中得到另一個腳注。第二，s導(dǎo)游員關(guān)于萬一問題不能及時解決，  “只好由航空公司對由此產(chǎn)生的損失負(fù)責(zé)”的說法，既指出了雙方利益對立的焦點，又抓住了雙方實現(xiàn)雙贏的關(guān)鍵。只有及時、妥善地解決了問題，才是大家的共同利益所在。這兩條，也是新導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)注意研究和把握的。