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16．游客出現(xiàn)抱怨時, 導游員該怎么辦
 
　　[情況簡析] 在旅途中, 游客因年齡、性格、脾氣、欲望以及要求等諸多差異, 各人有各自的看法和觀點, 所以, 在旅游活動中出現(xiàn)一些不盡如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出現(xiàn)抱怨往往事出有因, 應引起導游員的重視, 起碼應引起導游員的注意, 是否服務中有不當或缺陷之處。 因此, 面對游客的抱怨, 導游員要根據(jù)具體情況作具體分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏導和解釋工作�！�

　　[參考提示] 當游客出現(xiàn)抱怨時, 導游員首先要重視游客的抱怨, 搞清抱怨的性質和問題, 然后根據(jù)情況區(qū)別對待妥善處理。 在與游客接觸過程中, 導游員始終要保持微笑、 認真傾聽的姿態(tài), 讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和 “ 反擊 ”。在向游客解釋時態(tài)度也要和氣, 要使用柔性語言, 說理時措詞要 委婉, 道理要講清楚。 若是游客態(tài)度強硬, 導游員要以柔克剛, 如果旅游接待服務確有缺陷, 那就得考慮適當補償一些經(jīng)濟損失。若是游客的抱怨沒有道理, 導游員也要耐心勸說, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 針尖對麥芒 ” 對著干。 對待游客的抱怨, 導游員只有通過自身的努力, 才能逐步使游客給予理解和諒解。
 
17．游客向你提出投訴, 導游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 導游員帶團出游, 游客要投訴某一件事情或問題是難免的, 其原因也較為復雜, 但歸納起來大致可分為兩大類, 一類是人為因素造成的投訴, 另一類是非人為因素造成的投訴。 妥善合理地處理好游客的各種投訴是十分重要的, 因為投訴是旅游過程中的一大隱患, 不排除隱患旅游活動就難以順利開展。

　　 [參考提示] 一旦發(fā)生游客投訴事情, 導游員要立即采取個別接觸的方式, 最好把游客請到遠離旅游團隊的地方, 然后, 頭腦冷靜 不帶任何情緒地傾聽游客投訴內容, 認真做好筆記, 分析游客投訴的性質, 找出其核心問題, 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位, 那導游員就要做好協(xié)調工作, 并由雙方妥善解決。 若是游客投訴的是導游員, 此時導游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務重點放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理, 導游員也應本著：“有則改之, 無則加勉 ”的態(tài)度, 一如既往地為游客 熱情服務。 如果有些投訴確實難以解決, 導游員也應把當時的情況實事求是地記錄下來, 并請游客以及相關人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據(jù)。
 
18．游客向你借錢, 導游員該怎么辦

　　 [情況簡析] 在旅游途中, 游客向導游員借錢的事情時有發(fā)生, 游客想借錢原因無非有幾種: 一是游客身邊的錢沒有帶足, 二是游客忘了帶錢包, 三是游客看中的商品又不想將整鈔花開, 等等。
如何幫助游客解決這一實際困難, 同時又要防止卷入因借錢而產(chǎn)生的麻煩或造成自己的經(jīng)濟損失, 這是導游員應該注意的。
 
　　[參考提示] 一般地說, 借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎上產(chǎn)生的, 游客向導游員借錢也正說明了這一點, 但導游員畢竟對游客不十分了解。因此, 在與游客打交道的過程中, 盡量不與游客在錢財上有交往和借還關系。其次, 要看游客借錢的用途和數(shù)目大小。假如借錢數(shù)目大, 而實際購買的東西或消費又沒多大意義, 那導游員應該婉言拒絕, 或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實需要, 那么導游員要給予幫助, 在借給游客錢的時候, 最好有不屬于團里游客的第三者在場, 所借錢款數(shù)目比較大的還須有必要的手續(xù), 以免發(fā)生不愉快和麻煩的事情發(fā)生。 其次, 導游員也不妨留意對借錢款的消費用途, 必要時要做好游客的 “ 顧問 ” 和 “ 參謀 ”。 以后, 更要注意做好收回借款的工作, 講究一些方式方法, 真正 做到“ 好事做到底, 送佛到西天。”
 
19．旅游團遭遇不可抗力的影晌, 導游員該怎么辦
 
　　[情況簡析] 不可抗力的影響是客觀存在的, 誰都回避不了。 導游員在帶團過程中偶爾也會碰上。 不可抗力影響在旅途中一般有: 天氣原因 (下大雪封路, 刮臺風船不能起航, 機場有霧能見度低飛機不能起飛等), 交通失常( 山體滑坡堵塞交通, 洪水沖垮鐵路、大橋等)。由于這些原因迫使導游員不得不改變原定活動日程, 不得不取消計劃中的某些項目。
 面對突如其來的不可抗力因素, 導游員應該做好哪些工作呢?
 
　　[參考提示] 旅游團行程突然遭遇不可抗力的影響, 這會給旅游團帶來十分嚴重的后果, 雖然責任不在導游員, 但游客的內心是非常焦急的。這時, 導游員要立即向旅行社匯報, 并請求指示和支援。根據(jù)旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客, 做好耐心的解釋工作, 爭取游客的理解和支持。 最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間, 安排落實好彌補措施是至關重要的。 比如, 打算要去的景點不能次于計劃去的景點, 要用好的景區(qū)替代計劃去的景區(qū), 賓館的住宿和用餐都要好于以前, 必要時可請旅行社領導出面向游客表示歉意和慰問, 也可贈送一些禮品。 最后, 導游員切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同 , 防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。 

　　
20．某廠領導要小王組織安排職工的旅游活動, 導游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 某廠領導知道小王是位兼職導游員, 為了組織安排好該廠一批職工的旅游活動, 委托小王去外地聯(lián)系賓館和飯店, 并讓他擔任這次活動的導游員。上述情況看來似乎很正常, 但這位廠領導卻不了解《導游人員管理條例》的有關規(guī)定和內容, 作為導游員小王應該向廠領導宣傳解釋。 

　　[參考提示] 兼職導游員小王首先應耐心向廠領導介紹中華人民共和國國務院令第263號《導游人員管理條例》 ( 自 1999 年 10 月 1 日起實施 ) 中第九條和第十九條的規(guī)定。其中第九條的規(guī)定 是 ：導游人員進行導游活動, 必須經(jīng)旅行社委派。導游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務, 進行導游活動。第十九條的規(guī)定是: 導游人員未經(jīng)旅行社委派, 自己承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務, 進行導游活動的, 由旅游行政部門責令改正, 處1000 元以上3萬元以下的罰款， 直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導游證并予公告。 

　　兼職導游員小王可以與自己所在簽約旅行社聯(lián)系, 經(jīng)征得該旅行社同意后, 方可擔任導游工作并組織安排該廠職工的旅游活動。

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