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1．旅游團中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人, 導游員該怎么辦 
　　[ 情況簡析] 眾所周知, 導游員帶領(lǐng)的旅游團是由社會各階層人士組成的特別是境外旅游團 ), 在這些游客中間有富商、紳士, 有政府官員、新聞記者以至退休的國家元首 也有工薪階層、平民百姓以及“ 婆婆媽媽 ”等, 導游員對待他們的原則是一視同仁, 平等對待。 但是, 就目前情況而言, 導游員在接待旅游團之前就已經(jīng)知道該團的基本情況了, 偶爾也發(fā)現(xiàn)個別旅游團中有特殊身份和地位的人, 面對這一情況導游員該怎么辦呢 

　　[參考提示] 導游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社匯報, 聽候指示, 并按照領(lǐng)導的意見辦事。其次, 導游員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團隊的旅游, 那必然有他( 她 )的道理。 為此, 導游員既不必虛張聲勢 , 也不必顯得過分殷勤, 因為這些人所支付的旅游費用是相同的。對于導游員來說, 他們僅僅是普遍的游客, 但是, 他們同時又具有特殊身份和地位。所以, 對待他們只能是不露聲色地給予“ 適當照顧 ”, 同時, 導游員要以加倍的努力帶好整個旅游團隊。 
2．游客想尋找親朋好友, 導游員該怎么辦

　　 [情況簡析] 如今的通訊事業(yè)比較發(fā)達, 但游客想通過旅游來尋找親朋好友, 說明游客本身因無法尋找, 故請導游員幫忙。 雖然做好這樣的事情難度較大, 但作為導游員應該盡這個義務(wù), 熱情幫助游客做好查尋工作。
 
　　[參考提示] 導游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索, 比如, 其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后, 根據(jù)這些情況進行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。 如果一時找不到或線索中斷, 導游員可請當?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、 社區(qū)幫助尋找, 并及時向旅行社匯報。若能有幸找到, 導游員則應立即通知游客。若還是尋找不到, 就請游客留下通訊地址及聯(lián)系方法, 等到有了消息再設(shè)法通知游客。 

3． 游客提出要“脫團 ”, 導游員該怎么辦

　　 [情況簡析] 游客提出要“ 脫團 ”, 這在導游員帶團過程中時有發(fā)生。 在這些游客中間有的是對參觀景點產(chǎn)生了濃厚的興趣, 想再多參觀游覽一番, 也有的是想多拍一些自己喜歡的照片以及需辦其他個人的事情, 等等。 面對游客提出脫團單獨活動, 導游員應從安全方面和從團隊整體計劃方面考慮, 做好勸說游客的工作, 并采取必要的措施和解決的辦法。

　　 [參考提示] 參觀完一個景點后, 游客提出脫團單獨活動, 作為導游員首先要向游客說明情況, 勸其隨團活動(耐心做好勸說工作的目的, 也是避免游客產(chǎn)生誤會)。若游客要堅持自己的做法, 導游員可以同意其單獨活動, 但同時要告訴他旅游團隊以后的活動地點、 游覽時間、 路線等, 其目的是讓游客知道游覽情況, 以便有所掌握。其次, 導游員應給游客留有一張中文便條, 以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場, 還得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明, 脫團后的一切責任及費用均為 “自負”, 當天的綜合服務(wù)費、餐費、景點門票不予退還。

4．旅游團即將離站, 但游客對該地表現(xiàn)出十分不滿, 導游員該怎么辦 

　　[情況簡析] 一個旅游團即將離站 , 但對該地的接待服務(wù)質(zhì)量卻表現(xiàn) 出十分不滿 , 這說明游客已經(jīng)到了 “ 忍無可忍 ”的地步了。 一般來說, 游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的不滿程度分為: 不滿意、 很不滿意、十分不滿意。 可想而知, 游客這種不滿意程度已經(jīng)達到了一定的“ 等級 ”。俗話說:“ 鑼鼓聽聲, 說話聽音。” 導游員在這種情況下只有聽, 而且要善于聽, 這樣才能聽出游客的真實意見和心聲來, 然后才能采取下一步的行動。

　　 [參考提示] 游客有意見或不滿這屬正常的現(xiàn)象, 問題是導游員要認真對待游客的意見和不滿, 冷靜分析這些意見和不滿的正確性和合理性, 然后分清責任, 該由誰負責就由誰負責。 對待游客的意見和不滿,“全盤否定 ”和“ 照單全收 ”的態(tài)度都是不負責任的一種表現(xiàn)。 因此, 當旅游團即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時, 導游員惟一的做法就是認真昕取游客的意見, 并且做好記錄; 其次, 將游客的意見和不滿如實地向旅行社匯報, 并把自己的看法和觀點與旅行社交流溝通; 最后, 將游客的意見和不滿加以匯總, 通知下一站地接社, 導游員也可提出改進意見以及彌補措施, 提醒他們要注意, 不要犯同樣錯誤, 以免造成更壞的影響。
 
5．游客要求其親友隨團活動, 導游員該怎么辦

　　 [情況簡析] 游客提出讓其親友隨團旅游活動, 主要原因是游客想和親友進一步聯(lián)絡(luò)感情, 增加接觸機會, 從而達到團聚之目的。 
[參考提示] 當游客提出讓其親友隨團旅游活動時, 對導游員來說不要輕易答應, 而是要看當時的情況而做出決定。 一是看所乘旅游車是否有空座; 二是要征得全陪、領(lǐng)隊以及其他游客的同意; 三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意見, 導游員就應婉言拒絕游客的要求。如果各方都沒意見, 導游員就得請旅行社派人前來辦理其親友的人團手續(xù), 并請其出示有效證件, 填寫表格, 交納費用, 開據(jù)發(fā)票等。 然后要與賓館、餐廳等旅游接待部門聯(lián)系, 對待新來的“團友”, 導游員應該一視同仁, 平等對待。 

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