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　　26、一位華僑在旅游過程中，不慎丟失了自己的護照，導游員應如何處理?  

　　答：請客人冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；如確已丟失應馬上報告旅行社領導，由旅行社開具證明，并請失主準備照片；由失主憑旅行社證明向當地公安機關報失；失主持遺失證明到當地相關的公安機關報失并申請辦理新護照；失主憑新護照到其僑居國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)。 
　　27、游客在來華途中丟失了行李，導游員該如何處理?  

　　答：帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)；將失主將會下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼告訴登記處并記下登記處的電話和聯系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯系；旅游者在當地游覽期間，導游人員要不時打電話詢問尋找行  
　　李的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品；離開本地前行李還沒有找到，導游人員應幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉告有關航空公司，以便行李找到后及時運往相宜地點交還失主；如行李確認丟失，失主可按航空公司的有關規(guī)定向航空公司索賠。  

　　28、導游員在團隊游覽時發(fā)現少了一名游客，詢問了該游客的親屬，也不知其去向。導游員該如何處理?  

　　答：了解情況，迅速查找。由全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽；向游覽地派出所、管理部門求助；聯系飯店，詢問該客人是否已回飯店；向旅行社報告；做好善后工作；寫出書面事故報告。  

　　29、旅游團在途中突遇車禍，導游員受了輕傷，但團隊中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導游員應當如何處理?

　　答：立即組織搶救，先搶救重傷員，將傷員送往最近的醫(yī)院；指定專人保護現場，立即報案，盡快通知交通部門(電話122)，公安部門(電話110)，請求派人處理；迅速向旅行社報告；做好全團旅游者的安撫工作；事后寫出書面報告。  

　　30、某旅游團在游覽某景點時遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶，該團的導游員應如何處理?  

　　答：保護旅游者的人身財產安全，導游員必須挺身而出，把旅游者轉移到安全的地方，力爭與在場的群眾和公安人員緝拿罪犯，追回財物；立即報警，協(xié)助破案；及時向旅行社領導報告；安定旅游者情緒，努力使游覽活動順利進行下去：事后寫出書面報告；協(xié)助領導做好善后工作。  

　　31、某旅游團入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢迅速蔓延到該團所住樓層。在這種緊急情況下，導游員如何引導大家自救?      

　　答：配合飯店人員統(tǒng)一指揮，引導客人疏散：告誡游客千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面爬行；大火封門無法逃出時，可用浸濕的衣物被褥塞門縫或潑水降溫，等待救援；搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。  

　　32、午餐過后，某旅游團中有半數以上的游客出現了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時該團的導游員應當如何處理?  

　　答：設法催吐，讓食物中毒者喝水300~500ML，以加速排泄，緩解毒性；立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明；迅速報告旅行社，并追究供餐單位的責任。  

　　33、某境外旅游團在我國游覽期間，領隊與部分客人之間出現了矛盾，有客人對導游訴說，導游員應該怎么辦?  

　　答：導游員不宜尋根問底；不宜發(fā)表自己的意見；不宜介入；要幫助他們協(xié)調好關系。  

　　34、某旅游團在游覽過程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團的導游員應如何處理?  

　　答：應立即將患者移至陰涼處，平躺，解開衣領，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身、散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后，讓其靜坐(臥)休息；嚴重者要做必要的治療后立即送醫(yī)院。  

　　35、導游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當場骨折。請問導游員在現場應做哪些力所能及的初步措施?  

　　答：止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法)；包扎(最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶結口不要在創(chuàng)傷處)；上夾板(就地取材上夾板，以求固定兩端關節(jié)，避免轉動骨折肢體)；急救后應盡快送醫(yī)院治療。  

　　36、旅游途中，一位老年游客因過度興奮誘發(fā)心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導游員應當怎么辦?  

　　答：切忌將患者抬或背去醫(yī)院；讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領隊或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；地陪應主動到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。      

　　37、某境外團原訂午餐為中餐，餐前半小時突然提出要改為西餐，導游員此時應當怎么辦?  

　　答：應首先做好解釋工作，按合同規(guī)定用餐者必須在餐前3小時提出退餐、換餐，否則餐廳方難以接受；若游客堅持換餐，導游員可建議他們自己點菜，費用自理，原綜合費中餐費不退。  

　　38、某旅游團內部游客因鬧矛盾，向導游員提出了分餐要求，這樣原訂的兩桌不得不分為四桌，這時導游員應當如何處理?  

　　答：耐心解釋，說明接待方難以照辦的理由；請領隊出面調解，協(xié)商，自行解決矛盾；如仍有人堅持分餐，可協(xié)助與餐廳聯系。但應講清，綜合費用中餐費不退，分餐后的費用自理。 

　　39、某團隊剛入境第二天有一位游客就向領隊和全陪提出要求住單間，原因是與其同住一室游客的鼾聲使其無法入睡。請問，導游員應當如何處理?  

　　答：請領隊調解或在內部調整；若調解、調配不成功，飯店有空房可滿足其要求；導游員事先說明房費由旅游者自理，一般誰提出住單間，誰付房費�？荚囉脮�  

　　40、南京是某臺灣旅游團來大陸的第二站，只停留兩天。旅游團成員鄭先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向導游提出想讓其弟弟隨團去無錫、蘇州、杭州等地旅游，自行承擔全部費用。對于這種要求，地陪如何處理?  

　　答：先征得領隊和旅游團隊其他成員的同意；與旅行社有關部門聯系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用；隨團親友身份如是記者，應請示有關部門，獲準后方可辦理入團手續(xù)。  

　　41、一國外旅游團在無錫游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國，地陪應如何處理?  

　　答：導游員報告相關旅行社，經接待社和組團社協(xié)商后可予以滿足；告之：未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定執(zhí)行；導游員在領導指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機座、辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用旅游者自理。 

　　42、團隊出發(fā)之前，有一位游客提出身體不舒服，想留在酒店休息，導游員應當如何處理?  

　　答：請其自便，不勉強其隨團活動；通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務；告之客人飯店醫(yī)務室的聯系方法；告之房間服務生注意照顧客人；游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。  

　　43、對于個別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時，導游員應如何做?  

　　答：首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致；如果說游客是故意行為，導游員不必正面沖突，如有實質行動，則嚴正制止，必要時報告有關部門，查明后嚴肅處理；如果游客是缺乏了解而為，導游員應積極宣傳中國，認真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對某些問題的立場、觀點，求同存異。  

　　44、團隊中有一名游客到達某地后提出想去拜訪一下當地的朋友，一般情況下導游員應如何處理?  

　　答：如旅游者知道親友的姓名、地址，導游員應協(xié)助聯系并向旅游者講明具體乘車路線；如旅游者只知道親友姓名或某些線索，但地址不詳，導游員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時告知旅游者并幫其聯系；若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯系地址和電話號碼，待找到其親友后通知他；若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務、聯系工作、捐款捐物或進行其他活動，導游員應向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協(xié)助；若旅游者慕名求訪某位名人，導游員應了解旅游者要求會見的目的并向領導匯報，按規(guī)定辦理。 

　　45、一外國團隊在旅游時，某游客丟失了一部高檔相機，經多方尋找仍無下落，作為全陪應該怎么處理?  

　　答：丟失的是相機，是進關時登記并需要帶出境的物品；接待社要出具證明，失主持證明到當地公安局開具遺失證明，以備出海關查驗或向保險公司索賠；要提供熱情周到的服務，安慰失主，緩解失主的不快情緒。  

　　46、游客在旅游結束時希望推遲離境繼續(xù)游覽，導游員應該怎么辦?  

　　答：若不需要延長簽證期限，一般可滿足其要求。若需要延長簽證期限，原則上應婉拒；若確有特殊原因，應請示旅行社領導，然后方可提供必要的幫助；協(xié)助其持旅行社證明、護照及集體簽證到當地公安部門辦理分離簽證手續(xù)和延長簽證手續(xù)；協(xié)助其重訂航班、機座、幫其定妥客房。所需費用均由旅游者自理。  

　　47、旅游團中有游客在游覽時遭到蜂蟄，導游員應該怎么處理?  

　　答：局部涂清涼油或風油精；如識中草藥，可用馬齒莧搗爛后敷在受傷處；如發(fā)現蜂刺，應及早用細針挑出；嚴重的要送醫(yī)院搶救。  

　　48、在送團赴火車站、飛機場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導游員應怎樣處理?  

　　答：視時間長短，是否允許等候；如短時間內不能通車，應設法繞道行駛，盡快趕往車站、機場或碼頭；在塞車處理中，應爭取交警的支持；在可能的情況下，應將交通堵塞情況報告社領導，以請示辦法。  

　　49、一游客已經多次來華，參觀過蘇州的許多景點。當他再次隨團隊來蘇州時提出希望單獨活動，導游員該如何處理?  

　　答：如果他的要求不影響整個旅游活動，可以滿足并提供必要的協(xié)助；應提醒其戴上飯店的店徽，寫一便條交予旅游者(注明前往目的地的名稱、地址及下榻飯店的名稱和電話)；幫助其找出租車，并告訴他用餐的時間和地點。  

　　50、某旅游團計劃中沒有安排晚間娛樂活動，但游客提出想自費觀看文藝演出，導游員應當如何處理?  

　　答：導游員一般應予以協(xié)助，如幫助其購買門票，要出租車等，通常不陪同前往：如果旅游者要去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員應提醒旅游者注意安全，必要時陪同前往。  

　　51、一對旅游結婚的夫婦到達目的地所住賓館后，臨時向導游員提出要把原先合同中規(guī)定的標準間換為豪華套間，請問導游員應當如何處理?  

　　答：可直接與飯店聯系，如有空房可予以滿足；旅游者要交付原訂飯店損失費和房費差價；如飯店沒有旅游者要求的客房，應向旅游者解釋清楚，求得諒解。  

　　52．游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎子導游員時怎么辦?  

　　答；無論出現什么問題，無論責任在哪一方，導游員都必須全力以赴，及時、果斷、合情合理地解決、處理；地陪、全陪首先要取得一致意見，適時向領隊及團中有影響的人物實事求是地說明情況，求得諒解和支持；提出可行的補救措施和彌補方案；繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務，力爭以實際行動滿足和感動客人。