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　　春暖花開(kāi)，旅游升溫。在3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)之際，省旅游局質(zhì)監(jiān)所提醒消費(fèi)者增強(qiáng)旅游維權(quán)意識(shí)，審慎選擇旅行社、科學(xué)簽訂合同、途中保留證據(jù)，以保障自身合法權(quán)益。
　　［對(duì)旅行社的投訴居首位］
　　據(jù)省旅游局質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)王曉寶介紹，截至2009年底，全省共立案處理旅游投訴482起，已結(jié)案482起，涉及游客人數(shù)2188人，理賠金額499230元，調(diào)解一般投訴986起。
　　在過(guò)去的一年中，旅游投訴總量呈下降趨勢(shì)，但對(duì)旅行社的投訴仍居首位。在出境游方面，投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)在商家欺詐、以次充好、地陪誘導(dǎo)或強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目。而在省內(nèi)游方面，投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)在旅行社降低旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；酒店安全防范意識(shí)差，造成游客財(cái)物被盜；景區(qū)未按規(guī)定給予特殊游客群體進(jìn)入景點(diǎn)的優(yōu)惠等。
　　“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)之際，廣大游客盡可以到旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴舉報(bào)不法行為，希望游客在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，善于用法律武器保護(hù)自己。”王曉寶強(qiáng)調(diào)。
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　　案例一:保險(xiǎn)有瑕疵　意外應(yīng)賠償
　　【案情】2009年5月23日，游客萬(wàn)先生隨團(tuán)到豫西旅游。25日，萬(wàn)先生因急性心肌梗塞死亡，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、醫(yī)院出具了死亡證明，保險(xiǎn)公司也到場(chǎng)勘驗(yàn)。旅行社和萬(wàn)先生家屬對(duì)其死因均無(wú)異議，旅行社方面表示，將按照合同約定的旅游意外險(xiǎn)進(jìn)行合理賠償。事后，當(dāng)萬(wàn)先生家屬按照合同約定索取賠償時(shí)，卻遭旅行社拒絕。
　　【分析】省旅游局質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查取證，了解到旅行社在與保險(xiǎn)公司合作投保旅游意外險(xiǎn)的環(huán)節(jié)上有瑕疵，造成保險(xiǎn)公司對(duì)此單保險(xiǎn)的否認(rèn)，不予賠償。經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，最終該旅行社同意先行賠償萬(wàn)先生家屬人民幣6萬(wàn)元，然后另案起訴保險(xiǎn)公司，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
　　【提醒】旅行社在與保險(xiǎn)公司進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)，應(yīng)注意完善工作程序，不能用簡(jiǎn)易方法進(jìn)行操作，導(dǎo)致不必要的損失。
　　案例二:游客留證據(jù)　合法維權(quán)益
　　【案情】2009年1月24日，王某一行11人與某旅行社簽訂“海南雙臥九日游”，時(shí)間為1月28日至2月5日。旅游期間，由于司機(jī)疲勞駕駛，汽車(chē)出了車(chē)禍；旅行社沒(méi)有買(mǎi)到返程車(chē)票，導(dǎo)致游客滯留海南兩天。同時(shí)，王某一行11名游客還提出，在旅游過(guò)程中地陪導(dǎo)游素質(zhì)低，景點(diǎn)瀏覽方式有欺騙性以及住宿條件差，降低了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。王某等11名游客對(duì)旅行社提出精神和身體傷害損失、誤工損失等各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)15016元。
　　省旅游局質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過(guò)調(diào)查，認(rèn)為旅行社應(yīng)當(dāng)賠償直接經(jīng)濟(jì)損失、車(chē)禍醫(yī)療費(fèi)用、車(chē)禍慰問(wèn)金、手機(jī)費(fèi)用、返程車(chē)票等共計(jì)7142元。
　　【分析】王某等11名游客在旅游行程開(kāi)始前，有很強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，首先簽訂有規(guī)范的旅游合同，并在合同中各項(xiàng)約定很明確，各種票據(jù)保留齊全，方便旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)的調(diào)查和處理。
　　【提醒】旅行社在服務(wù)中存在明顯瑕疵，如駕駛員疲勞駕駛、沒(méi)有準(zhǔn)備返程車(chē)票、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)游覽欺騙游客等，這些問(wèn)題是近年來(lái)海南低價(jià)旅游團(tuán)普遍存在的問(wèn)題，很多游客由于自我保護(hù)意識(shí)差，沒(méi)有保留足夠證據(jù)，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)不好查處，游客最終只能吃啞巴虧。
　　案例三:低價(jià)團(tuán)攪市　花錢(qián)買(mǎi)罪受
　　【案情】2009年7月，劉某等30多人參加某旅行社的青島、日照4日游，每人價(jià)格198元。在擁擠臟亂的臥鋪客車(chē)忍受了一晚，導(dǎo)游帶領(lǐng)大家在一家距離青島幾十公里的服務(wù)區(qū)下了車(chē)，由于是青島、日照游的旺季，這個(gè)服務(wù)區(qū)竟聚集了五六千個(gè)來(lái)自鄭州的游客。劉某等人的洗漱、早餐都是自己草草解決。在青島，整個(gè)行程僅用了半天時(shí)間。下午3點(diǎn)，游客被催促上車(chē)前往日照，到了晚上八九點(diǎn)才到達(dá)條件簡(jiǎn)陋、衛(wèi)生差的漁村住下。一頓晚飯，已經(jīng)有3名游客拉起肚子。第二天午飯后，毒辣辣的太陽(yáng)升到正中，導(dǎo)游竟安排大家下海玩3個(gè)小時(shí)，然后返程回鄭州。不到一個(gè)小時(shí)，劉某等臉曬得脫皮。
　　【分析】青島、日照游本來(lái)是距離鄭州最近、最精彩的玩海項(xiàng)目，但由于近些年來(lái)旅行社的價(jià)格大戰(zhàn)，價(jià)格由原來(lái)的每位398元到如今的每位198元，利潤(rùn)已經(jīng)很低，行程安排不科學(xué)，吃、住、行、游、購(gòu)、娛粗制濫造。
　　【提醒】青島、日照4日游是近些年超低價(jià)團(tuán)的典型代表，建議游客在選擇旅游項(xiàng)目時(shí)，不能只把目光盯在價(jià)格上，而忽略了旅游的品質(zhì)。旅行社也應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)，不能為了自己的利益而犧牲整個(gè)行業(yè)的利益。
　　案例四:強(qiáng)制購(gòu)物　游客挨宰
　　【案情】2009年1月，周先生等一行7人報(bào)名海南旅游，每人1000多元的報(bào)價(jià)雖然不高，可7天被導(dǎo)游領(lǐng)進(jìn)10多個(gè)購(gòu)物商店，如果不買(mǎi)東西，地陪導(dǎo)游便給臉色看。
　　周先生等人被安排去了珍珠、玳瑁、玉器、咖啡、茶葉等商店，購(gòu)買(mǎi)了近千元的東西。
　　【分析】如今的一些海南游、東南亞游甚至歐洲游項(xiàng)目，都戴上了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的帽子。旅行社不會(huì)不賺錢(qián)，更不會(huì)干賠錢(qián)買(mǎi)賣(mài)，而會(huì)從增加購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物費(fèi)用上賺取利潤(rùn)�！咎嵝选坑慰桶l(fā)現(xiàn)報(bào)價(jià)低于成本價(jià)的旅游團(tuán)時(shí)，不要盲目沖動(dòng)參團(tuán)，而是一定要警惕小心。如參團(tuán)，要提前簽訂合同，約束雙方的行為，如旅行社不得隨意增加購(gòu)物次數(shù)，更不能強(qiáng)迫購(gòu)物。并保留好相關(guān)證據(jù)，保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵犯。
　　游客期待安全、和諧之旅