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一、旅游投訴概述 

1、旅游投訴暫行規(guī)定的制定宗旨和適用范圍 

　　1991年6月1日國(guó)家旅游局發(fā)布、于1991年10月1日起實(shí)施的《旅游投訴暫行規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱投訴規(guī)定),是根據(jù)我國(guó)民法、民事訴訟法、行政訴訟法、行政復(fù)議條例等法律、法規(guī)制定的。 

　　其制定宗旨是：保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的僉權(quán)益,及時(shí)、公正處理旅游投訴,維護(hù)國(guó)家聲譽(yù)。在中國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴均適用于該規(guī)定。

2、旅游投訴的概念、條件及投訴范圍 

　　旅游投訴,是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益,對(duì)損害其合法標(biāo)準(zhǔn)的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位,以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴,請(qǐng)求處理的行為。 

　　投訴者的投訴必須具備下列條件： 

　　(1)投訴者是與本案有直接利害有關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。 

　　(2)有明確的被投訴者,具體的投訴請(qǐng)示和事實(shí)依據(jù)。 

　　(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。 

　　投訴者對(duì)于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴： 

　　(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。 

　　(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)和符的旅游服務(wù)的。 

　　(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。 

　　(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。 

　　(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者,損害投訴者利益的。 

　　(6)旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。 

　　(7)其他損害投訴者利益的。 

3、投訴時(shí)效 

　　向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)示保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的,旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以長(zhǎng)投訴時(shí)效期間。 

二、旅游投訴管理機(jī)構(gòu) 

1、旅游投訴管理機(jī)構(gòu) 

　　投訴規(guī)定第四條規(guī)定,旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。旅游投訴管理機(jī)構(gòu)是縣級(jí)以上旅游行政管理部門設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)關(guān)。