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航班“放鴿子”游客挨折騰案情

    游客張女士訴稱，2013年11月28日，其一行6人在省會一家旅行社報名參加了該社組織的“巴厘島超值特惠包機香港往返5天4晚游”。按照旅行社要求，他們于出發(fā)當(dāng)日趕到香港，準(zhǔn)備搭乘18：00的香港至巴厘島航班。

    當(dāng)日15：00左右，旅行社帶團導(dǎo)游突然告訴張女士一行，原定航班因故臨時取消。17：00左右，張女士一行被旅行社送至深圳一家條件簡陋的酒店入住。第二天早上9：00，他們從深圳乘大巴出發(fā)，由廣州白云機場到達巴厘島。大家在疲憊不堪中在巴厘島待了2天，并且無緣享受本應(yīng)有的一天自由活動。

    返程后，游客以違約為由，要求當(dāng)事旅行社賠償精神損失費等在內(nèi)的費用共計1.5萬元。

分析旅行社擔(dān)責(zé)游客獲賠償

    鄭州市旅游局質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人陳曙文認(rèn)為，如果合同義務(wù)人未履行或未完全履行合同內(nèi)容，除法定免責(zé)情形外，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

    陳曙文解釋，《旅游法》第七十條規(guī)定，旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。本案中，航班取消導(dǎo)致旅行社與游客之間的違約糾紛，依照法律規(guī)定或者按照雙方約定解決；旅行社取消了一天自由活動，在無法定免責(zé)事由的情形下，旅行社只要沒有或者沒有完全按照合同的約定履行合同義務(wù)，就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。因本次旅游活動已經(jīng)結(jié)束，采取補救措施或繼續(xù)履行已不可能，那么，旅行社就要以支付違約金或賠償損失的方式承擔(dān)違約責(zé)任。如果雙方當(dāng)事人沒有對此違約責(zé)任進行約定，可以參照國家旅游局發(fā)布實施的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》中的相關(guān)規(guī)定予以處理；游客在旅游過程中，確實受到了諸多委屈，但這些并不屬于最高人民法院確定的民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任的范疇，并且，游客張女士是以旅行社違約為由作為訴求的，所以，其提出賠償精神損失費是不予支持的。

    經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人在相互諒解的基礎(chǔ)上，達成了旅行社賠償游客3000元的協(xié)議。

提示旅游合同、發(fā)票等保存好

    為確保廣大旅游消費者合法權(quán)益，實現(xiàn)理性消費、合理維權(quán)，近日，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所作出以下旅游消費提示。

    A．選擇正規(guī)旅行社和適合自己的旅游產(chǎn)品。參團報名時，要查看相關(guān)證件。旅行社應(yīng)具有旅游行政管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》、工商行政管理部門頒發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》和稅務(wù)部門頒發(fā)的《稅務(wù)登記證》，出境游要選擇具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的旅行社。

    隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子交易簡單、快捷，網(wǎng)上報名應(yīng)選擇依法取得旅行社經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站主頁的顯要位置注明業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息的旅游經(jīng)營單位，最好網(wǎng)上咨詢，實體店簽約報名，核實旅行社經(jīng)營資質(zhì)。

    B．認(rèn)真審閱和簽訂旅游合同。簽訂合同前，要認(rèn)真審閱合同內(nèi)容，詳細咨詢旅游線路，仔細看清合同每一項條款，包括對所乘交通工具、游覽景點、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)等方面進行具體約定，對于容易引發(fā)糾紛的事項，要提前在合同中明確約定，不要盲目追求低價，避免落入低價陷阱。

    C．文明出行，理性維權(quán)。旅游者在旅途中，應(yīng)該自覺遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)刈诮绦叛龊惋L(fēng)俗習(xí)慣，注意公眾場合特別是涉外場合的言談舉止，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境。

    如果在旅途中遇到糾紛，應(yīng)及時與導(dǎo)游或地接社溝通、協(xié)商。如現(xiàn)場無法解決，應(yīng)保持冷靜，妥善保管好相關(guān)憑證，可在行程結(jié)束后，依據(jù)《旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)向旅游部門、消費者協(xié)會等部門投訴，維護自身的合法權(quán)益。鄭州市24小時旅游咨詢投訴電話為12301和67188061。

    鄭州市旅游局質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人陳曙文特別提醒游客，無論尋求何種維權(quán)途徑，一定要妥善保存好旅游合同、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)。