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    三、網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共事件的管理

     1.提高網(wǎng)絡(luò)旅游公共管理的危機(jī)意識。面對互聯(lián)網(wǎng)迅猛的發(fā)展趨勢和廣泛的旅游應(yīng)用，旅游公共管理部門再也不能因循守舊地延續(xù)原有的接聽游客投訴電話式的管理模式，應(yīng)該積極主動地提高網(wǎng)絡(luò)旅游公共管理的危機(jī)意識。只有提高了網(wǎng)絡(luò)旅游公共管理的危機(jī)意識，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共管理的基本要求，才能更好地服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)時代旅游者的訴求。旅游公共事件如果能在第一時間得到關(guān)注和反饋，其負(fù)面影響將大大降低，提高網(wǎng)絡(luò)旅游公共管理的危機(jī)意識就是要做到提前準(zhǔn)備和積極干預(yù)。

    2.提高旅游公共管理的服務(wù)和法制意識。網(wǎng)絡(luò)時代是信息透明的時代，網(wǎng)絡(luò)時代的旅游公共管理應(yīng)從其傳統(tǒng)的行政管理轉(zhuǎn)向面向公眾提供公眾服務(wù)。因此，網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共管理首先要做到的就是要提高旅游公共管理的服務(wù)和法律意識，而不能一味延續(xù)傳統(tǒng)的、封閉的、權(quán)威的和控制性的管理思維和模式；面對遍布網(wǎng)絡(luò)世界的公民，旅游公共管理更多的應(yīng)該是如何提高旅游公共管理的服務(wù)水平，提供旅游公共服務(wù)產(chǎn)品，提高旅游公共管理者自身的法律意識。

    3.健全網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共管理的機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)時代的旅游公共管理不是為了避免危機(jī)的發(fā)生，而是化解危機(jī)發(fā)生的幾率和影響，網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共管理迫切需要健全相關(guān)管理機(jī)制。第一，建立旅游公共服務(wù)管理的預(yù)警機(jī)制，確保能在旅游公共事件發(fā)生后做出符合預(yù)期的有效反應(yīng)，這是網(wǎng)路時代旅游公共管理工作的前提條件。第二，針對網(wǎng)絡(luò)時代公共事件及時性傳播的特點(diǎn)，應(yīng)健全旅游公共管理應(yīng)急處理機(jī)制，確保旅游公共事件能在第一時間得到正確回應(yīng)和處理。第三，針對網(wǎng)絡(luò)時代信息開放性的特點(diǎn)，應(yīng)健全旅游公共管理處理權(quán)威發(fā)布平臺，及時、準(zhǔn)確發(fā)布事件動態(tài)和處理進(jìn)展，消除公眾輿論的不必要的質(zhì)疑。第四，把已有的旅游信息咨詢網(wǎng)升級為旅游公共營銷服務(wù)平臺，面向網(wǎng)民提供旅游地一站式基本旅游信息服務(wù)和營銷，同時將其與旅游公共管理處理權(quán)威發(fā)布平臺相結(jié)合，共同為網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共管理服務(wù)。第五，提高網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共管理人才的素質(zhì)。確保網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共管理人才具有高度銳利的網(wǎng)絡(luò)旅游事件感知能力、良好的應(yīng)變能力、良好的溝通協(xié)調(diào)能力和敢于擔(dān)當(dāng)?shù)钠橇�。只有這樣，網(wǎng)絡(luò)時代旅游公共管理人員才能做到第一時間出面承擔(dān)責(zé)任，消解公眾的憤怒和不滿，促進(jìn)后續(xù)工作順利展開。

    4.實(shí)施旅游公共事件的危機(jī)營銷戰(zhàn)略�？陀^地講，旅游公共事件暴露出旅游地旅游服務(wù)的不足。旅游地旅游公共管理部門有義務(wù)積極有效維護(hù)旅游各方的合法權(quán)益，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，將旅游公共事件的影響降到最低。但更為重要的是，旅游地應(yīng)該在旅游公共事件后實(shí)施積極的危機(jī)營銷戰(zhàn)略，將每一次旅游公共事件最終轉(zhuǎn)化為促進(jìn)旅游地營銷的機(jī)遇，不斷提升旅游地服務(wù)品質(zhì)，化危為機(jī)，重振旅游目的地聲譽(yù)，恢復(fù)旅游者信心，挽回潛在客源。