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    近日，中國旅游研究院在北京發(fā)布了2015年第一季度全國游客滿意度調查報告。結果顯示，2015年第一季度全國游客滿意度指數(shù)為75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平，同比上升2.4。對比以往數(shù)據(jù)可以看到，2015年第一季度游客滿意度的最大特點是，凡是旅游行政主管部門重點關注、強化監(jiān)管、查處整治的領域，凡是旅游目的地政府切實重視和管理水平較高的地區(qū)，游客滿意度水平普遍較高，并且呈現(xiàn)進一步上升的趨勢。無論是團隊旅游服務、旅游投訴處理、傳統(tǒng)的“旅游六要素”涉及到的行業(yè)，還是排名靠前的境內和境外旅游目的地，均是如此。調查結果還顯示，旅游主管部門只要敢于為游客發(fā)聲，工作“蠻拼的”，市場就會有信心，游客就會及時“點贊”。

    團隊游品質穩(wěn)中有升

    每年第一季度中，元旦、春節(jié)等節(jié)假日相對密集，游客滿意度通常相對較低。但上述《調查報告》顯示，隨著旅游行政主管部門監(jiān)管和整治力度的加強，入境、團隊游客滿意度上升明顯，保持了“依法治旅”以來穩(wěn)中有升的態(tài)勢，我國旅游市場秩序整頓和行動得到了游客的積極評價。受國內和入境游客滿意度拉升的影響，2015年第一季度全國游客滿意度指數(shù)同比上升2.4，達到75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平。其中，入境游客滿意度為79，同比提高7.51;團隊游客滿意度為73.63，同比提高4.66;散客滿意度為72.83，同比提高3.91。值得關注的是，2015年第一季度的熱點旅游區(qū)域，特別是海南和東北景區(qū)的游客滿意度總體上升明顯。

    中國旅游研究院的專家分析認為，今年以來，國家旅游行政主管部門和相關部門加強對春節(jié)黃金周旅游市場的監(jiān)管，出臺整治欺客、宰客“三年行動”計劃，落實不文明游客“黑名單”制度，發(fā)布文明旅游提示、價格信得過景區(qū)名單、景區(qū)流量管理法規(guī)，對一批A級景區(qū)、旅行社、星級飯店提出警告，這些工作是春節(jié)旅游投訴和不文明事例“雙降”，及第一季度游客滿意度相對穩(wěn)定、同比提升的堅實基礎。

    公共服務滿意度地區(qū)差異明顯

    上述《調查報告》顯示，旅游公共服務在我國中西部地區(qū)、旅游城市之間、團隊散客之間以及旅游廁所等主要領域均存在明顯的地區(qū)非均衡現(xiàn)象。旅游公共服務滿意度較高的是北京(84.11)、煙臺(83.83)、青島(82.77)、天津(82.73)、上海(82.48);旅游投訴處理滿意度較高的是重慶、煙臺、天津、青島等地，一些旅游城市的投訴處理專項工作亟待完善。總體來看，地方政府特別是樣本城市黨委和政府的主體責任還沒有得到有效落實。

    2015年第一季度，境內游客對旅游廁所的滿意度為73分，處于“一般”水平，較上一季度和2014年同期有所下降。從歷史數(shù)據(jù)看，散客對旅游廁所的滿意度一般均低于團隊游客。在國內樣本城市中，旅游廁所滿意度排名靠前的主要是東部地區(qū)，排名靠后的基本為中西部城市。

    目的地政府協(xié)調力度待提高

    2015年第一季度，游客反映春節(jié)旅游價格上漲、配套服務不足的問題較多。從影響游客滿意度的因素看，主要是旅游價格上漲，其中性價比是最重要的影響因素。當前，旅行社、星級飯店、A級景區(qū)等的服務有所改善，但大眾市場的產品滿意度仍然相對較低，相關部門尚未加入聯(lián)合監(jiān)管行動中。上述《調查報告》顯示，特別是散客對農業(yè)旅游和工業(yè)旅游的滿意度還比較低。在配套服務方面，游客對供給和水質、無障礙設施、移動互聯(lián)網(wǎng)、簽證便利化等的滿意度也較低。在城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行車道和步行道的滿意度較低�？諝赓|量問題和出境旅游的旅游安全事件頻發(fā)問題，是影響今年第一季度出入境游客滿意度提升的主要因素。

    在旅游投訴案件和媒體曝光問題較多的地區(qū)和行業(yè)，游客總體滿意度可能較高，但旅游形象的滿意度肯定會受到影響。主要的旅游客源地，同時也是主要旅游目的地的北京、上海、廣州等地及第一季度的旅游熱點地區(qū)海南、東北等地和中國香港的滿意度有較大回升。此外，近期備受關注的在線旅游預訂滿意度均維持在90分以上的較高水平。