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    日前，洛陽市星級飯店上半年工作總結(jié)會在欒川縣伊水灣大酒店舉行，來自全市60余家星級飯店及各縣(市)、區(qū)旅游部門的負(fù)責(zé)人百余人參加了會議。

    會議期間，記者發(fā)現(xiàn)，多家星級飯店、社會酒店的負(fù)責(zé)人的確“有兩把刷子”，個個都是實干家，在交流座談時頻現(xiàn)行業(yè)發(fā)展“好聲音”。

    1 上半場好聲音：

    行業(yè)交流出亮點 取長補(bǔ)短促發(fā)展

    會議當(dāng)天上午，與會人員實地觀摩了伊水灣大酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作成果，分三組舉行了行業(yè)發(fā)展專題座談會，就各自星級飯店上半年經(jīng)營管理及營銷中存在的問題、亮點、意見和建議展開討論，相互交流和學(xué)習(xí)。

    ■ “好聲音”之鉬都利豪國際飯店

    鉬都利豪國際飯店負(fù)責(zé)人史新春表示，酒店行業(yè)中一些做得很有特色、極受顧客認(rèn)可的“小鮮肉”酒店，給了傳統(tǒng)星級飯店必須轉(zhuǎn)型的警示，提醒酒店要根據(jù)自身定位和目標(biāo)客戶群體需求設(shè)計、調(diào)整特色產(chǎn)品。

    ■ “好聲音”之牡丹城賓館

    牡丹城賓館負(fù)責(zé)人溫艷艷表示，上半年經(jīng)營狀況整體平穩(wěn)，該酒店管理層在冷靜思考后，發(fā)現(xiàn)不能一味地復(fù)制其他企業(yè)的路線，要尋找適合自己發(fā)展的路線。面對房價日益下滑、低價競爭的現(xiàn)狀，她建議市旅發(fā)委、市飯店業(yè)協(xié)會牽頭成立一個價格聯(lián)盟，避免行業(yè)間惡性競爭。

    ■ “好聲音”之欣源國際酒店

    欣源國際酒店負(fù)責(zé)人陳強(qiáng)表示，如今是消費者回歸理性消費、追求性價比的變化期，今年上半年，該店加大設(shè)備、經(jīng)營投入力度，投入30萬元對酒店內(nèi)部軟裝和布置進(jìn)行了更新、更換，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上落實執(zhí)行，重點做品質(zhì)。

    他建議，酒店在裝修設(shè)計上要不斷采用新元素，業(yè)務(wù)上要重視上門散客;由于冬季住宿業(yè)市場較淡，希望市旅發(fā)委能將大資源、小項目整合，在下半年開展冬季促銷，走出去，引進(jìn)來。

    ■ “好聲音”之白云山藍(lán)天賓館

    當(dāng)藍(lán)天賓館負(fù)責(zé)人宋揚介紹該酒店有100個房間、兩層餐飲、250個餐位，為減少酒店用工成本，充分優(yōu)化崗位用工，實行了“一人多崗”“一人多用”的工作機(jī)制后，極大地降低了人工成本，在座同行聽了紛紛表示要去該酒店參觀學(xué)習(xí)。

    ■“好聲音”之市旅發(fā)委

    市旅發(fā)委監(jiān)督管理科科長王秉杰說，做酒店要注重特色化服務(wù)，如以牡丹城賓館為中心的澗西區(qū)就有六七家酒店，10000多個餐位，但都是在賣同質(zhì)化產(chǎn)品;要想走出當(dāng)下酒店業(yè)發(fā)展的困局，就要研究90后、00后的消費習(xí)慣及喜好，提供特色化服務(wù)和產(chǎn)品，只有產(chǎn)品有特色，在裝修、服務(wù)等方面讓客人滿意，才能吸引更多客人。

    他表示，各酒店間也要多交流，畢竟有些酒店餐飲做得好、有些酒店客房做得好，大家互相了解，可以取長補(bǔ)短，共同發(fā)展。

    2 下半場好聲音：

    專家培訓(xùn)獲益多 優(yōu)秀企業(yè)確實棒

    在實地考察、現(xiàn)場座談之后，會議當(dāng)天下午，市飯店業(yè)協(xié)會、欒川縣旅工委、伊水灣大酒店、孟津縣明揚國際酒店負(fù)責(zé)人及專家的發(fā)言，正如口渴時送來的一杯水，讓與會人員非常舒暢。

    ■ “好聲音”之杭州綠云科技總經(jīng)理助理、酒店信息化專家席喬

    席喬表示，如何喚醒酒店原有的“沉睡客源”十分關(guān)鍵，很多酒店都辦有會員卡、有來客登記、有預(yù)訂記錄。在這些客源中，有很大一部分客人屬于“沉睡客源”，需要酒店再次挖掘，去喚醒客人對酒店的記憶，從而前來消費。

    在營銷上，酒店要能找到目標(biāo)顧客所在的社群并引爆它，多關(guān)注酒店周邊可能引起公眾注意的資源或現(xiàn)象，加以利用，擴(kuò)大酒店影響;要注重口碑營銷，酒店的管理人員、服務(wù)人員都能成為口碑營銷的引爆點，但要重點關(guān)注和及時回復(fù)網(wǎng)絡(luò)評價，不要讓負(fù)面評價引起“蝴蝶效應(yīng)”。

    此外，他表示，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品仍是第一驅(qū)動力，內(nèi)容為王。酒店要有互聯(lián)網(wǎng)思維，利用大數(shù)據(jù)抓住和鎖定用戶、篩選重點客戶、改善用戶體驗、設(shè)計產(chǎn)品和組織營銷活動、監(jiān)測競爭對手及傳播品牌、判斷市場趨勢與決策分析等。

    “當(dāng)然，這需要酒店先建好線上預(yù)訂、線上選房、線上支付、自助入住、手機(jī)開門等線上通路，再通過酒店平臺化的產(chǎn)品完成周邊資源的各種連接，做好移動化的會員管理、積分兌換等，也能吸引到一批顧客。”

    ■ “好聲音”之孟津縣明揚國際酒店

    明揚國際酒店是會議中的“一匹黑馬”，該店不僅主動參會，而且在行業(yè)座談期間因其負(fù)責(zé)人的亮點發(fā)言，作為優(yōu)秀企業(yè)代表之一同與會人員分享經(jīng)驗。

    據(jù)明揚國際酒店負(fù)責(zé)人楊昆明介紹，2013年該店開業(yè)時正趕上“八項規(guī)定”出臺，他冷靜思考后，采取了一系列改善酒店困局的舉措。

    如每到“三六九”好日子，他就在縣城里考察市場，了解為什么別的酒店有婚宴而自己的酒店沒婚宴。針對這個問題，他讓酒店員工準(zhǔn)備了兩個預(yù)訂本，一本登記已經(jīng)預(yù)訂過的顧客的信息，另一本專門登記來酒店看過場地、但沒有預(yù)訂的顧客的信息。通過定期對未預(yù)訂顧客的電話回訪，了解他們是因為不滿意酒店的設(shè)施設(shè)備、不滿意酒店價位、菜品質(zhì)量，還是酒店員工接待時出了問題，從而準(zhǔn)確把握顧客需求，及時調(diào)整，極大地提升了酒店的服務(wù)水平和顧客滿意度。

    此外，他讓客房經(jīng)理直接負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、讓廚師長直接負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂，讓客人與員工骨干“面對面”對接，提高客人對酒店的信任度。在會議費用標(biāo)準(zhǔn)頒布后，該酒店將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)文件打印出來放在酒店前臺，讓顧客及時、準(zhǔn)確地把握消費多少合適、是否超標(biāo)，也帶來了一大批客源。

    “我就是能及時轉(zhuǎn)變思路，尋找自家酒店的優(yōu)勢，保證別家沒有的服務(wù)內(nèi)容，我有，別家有的，我也有，還比別人多、比別人做得好。”楊昆明說。

    ■ “好聲音”之市旅發(fā)委

    市旅發(fā)委副主任孫小峰表示，通過這次半年總結(jié)會，他發(fā)現(xiàn)我市很多酒店負(fù)責(zé)人互相不認(rèn)識、不了解，通過這次交流，大家各有收獲，也發(fā)現(xiàn)了各自的不足之處，對酒店開展下半年工作起到了很好的促進(jìn)作用。

    “酒店負(fù)責(zé)人在管理和營銷上動腦筋與不動腦筋、想辦法與不想辦法，與利潤直接掛鉤，下半年，各酒店在‘大開腦洞’找出路、求發(fā)展的同時，也要選好互聯(lián)網(wǎng)人才，加大營銷力度，打開網(wǎng)上營銷通路，堅定信心，強(qiáng)化管理和提升服務(wù)，助力我市酒店行業(yè)健康發(fā)展。”孫小峰說，下半年，市旅發(fā)委將通過委托第三方暗訪機(jī)構(gòu)在我市酒店行業(yè)展開暗訪，暗訪查出問題的酒店或?qū)⒈?ldquo;摘星”。