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技術(shù)層面問題及對(duì)策

    標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則是企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的總則和綱領(lǐng)，部分試點(diǎn)單位在進(jìn)行文件編制時(shí)，忽視了導(dǎo)則的編制，或者編制的導(dǎo)則有明顯的內(nèi)容缺失。按照國家標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)則必須包含有兩個(gè)方面的基本內(nèi)容——標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范。

    標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的核心是設(shè)置科學(xué)、合理、實(shí)用的體系結(jié)構(gòu)，由于此項(xiàng)工作具有一定的專業(yè)性，試點(diǎn)單位普遍反映有畏難情緒，感到工作很吃力，表現(xiàn)為：體系結(jié)構(gòu)設(shè)置不清晰，個(gè)別試點(diǎn)單位沒有完整、清晰的體系結(jié)構(gòu)圖，無體系、子體系設(shè)置說明;體系涵蓋范圍不全面，出現(xiàn)有體系未涵蓋的管理、服務(wù)事項(xiàng);對(duì)體系設(shè)置的歸屬有誤，主要體現(xiàn)在對(duì)有些管理、服務(wù)事項(xiàng)是歸屬服務(wù)保障體系還是服務(wù)提供體系判斷不清;不敢對(duì)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》(GB/T 24421.2—2009)的體系設(shè)置作刪減或擴(kuò)充，導(dǎo)致體系設(shè)置脫離實(shí)際;通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)保障、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)脫節(jié)，比如術(shù)語、標(biāo)志等前后使用不一;企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與ISO9001、ISO14000、ISO18000體系做不到相互兼容;標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)置未能突出行業(yè)特點(diǎn)，管控重點(diǎn)不明確;錯(cuò)將《崗位手冊》做成了崗位描述。

    針對(duì)以上體系建設(shè)難點(diǎn)，試點(diǎn)單位應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾點(diǎn)工作：首先應(yīng)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和試點(diǎn)單位實(shí)際，去搭建標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，參考國家標(biāo)準(zhǔn)給出的體系框架，對(duì)體系設(shè)置進(jìn)行取舍、合并或拆分;標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)涵蓋所有管理和業(yè)務(wù)，100%覆蓋所有崗位，100%覆蓋所有事項(xiàng)，使之形成“事事有標(biāo)準(zhǔn)、事事有人管、事事有考核”的企業(yè)管理機(jī)制;認(rèn)真研習(xí)服務(wù)保障與服務(wù)提供內(nèi)涵，結(jié)合北京市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)培訓(xùn)講座內(nèi)容，對(duì)重點(diǎn)和難點(diǎn)反復(fù)思考、推一反三;結(jié)合企業(yè)實(shí)際，適當(dāng)對(duì)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》(GB/T 24421.2—2009)設(shè)置進(jìn)行創(chuàng)新，適當(dāng)做出合并、刪減或擴(kuò)充，最大限度地體現(xiàn)體系設(shè)置的適宜性、有效性和可操作性;通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)，通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的描述，應(yīng)與這些標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)保障、服務(wù)提供中的應(yīng)用保持一致，形而上學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)無需列入;盡量做到與ISO管理體系的兼容，因?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是各類管理和服務(wù)體系的融合體，應(yīng)與各類體系做到兼容，而不應(yīng)出現(xiàn)有排斥;體系構(gòu)建應(yīng)充分體現(xiàn)各類業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，如旅行社業(yè)應(yīng)設(shè)置有采購管理標(biāo)準(zhǔn);酒店業(yè)應(yīng)認(rèn)真細(xì)化防范火災(zāi)的管理及應(yīng)急措施;景區(qū)業(yè)應(yīng)更加注重環(huán)境保護(hù)和節(jié)約資源;《崗位手冊》的描述源于通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障、服務(wù)提供三項(xiàng)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容不宜超越體系文件。

    企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制的好壞是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化成敗的關(guān)鍵，脫離實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)、無法操作的標(biāo)準(zhǔn)、要求過低的標(biāo)準(zhǔn)，都會(huì)給試點(diǎn)工作帶來負(fù)面影響。從部分試點(diǎn)單位實(shí)踐過程看，往往存在以下薄弱環(huán)節(jié)：做到的沒有寫，即服務(wù)提供事項(xiàng)涵蓋不全面;寫了的沒人做，即由于服務(wù)接口不清晰，導(dǎo)致適用不明確;缺失運(yùn)行管理規(guī)范，不清楚運(yùn)行管理指的是什么，其內(nèi)涵、作用如何;缺失服務(wù)規(guī)范，只有流程，沒有對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)做出要求;缺失服務(wù)提供規(guī)范，只規(guī)定了服務(wù)要求，沒有規(guī)定操作方法和流程;缺失質(zhì)量控制規(guī)范，缺少對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控措施;缺失對(duì)具體服務(wù)的應(yīng)急管理，如有些旅行社只有籠統(tǒng)、含糊的應(yīng)急預(yù)案，而沒有對(duì)各類突發(fā)問題，如客人走失、財(cái)物被盜、證件丟失、人身意外、突發(fā)疾病、交通事故的應(yīng)急措施;不能量化服務(wù)評(píng)價(jià)，缺少服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

    以上種種缺陷都在不同程度上制約了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適宜性和實(shí)用性，給企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作造成了不良影響，因此在編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面要注意學(xué)習(xí)和吸收先進(jìn)的管理理念和科學(xué)有效的管理方法，要注重總結(jié)本企業(yè)行之有效的管理經(jīng)驗(yàn)加以提煉和升華，要注意企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銜接做到相互對(duì)應(yīng)，要突出行業(yè)特色和本企業(yè)特點(diǎn)使之具有鮮明的針對(duì)性，要對(duì)引領(lǐng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有突出的示范性。