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    在酒店行業(yè)競爭日益激烈的今天，酒店的硬件設施水平在不斷提升，白金五星、甚至所謂六星酒店層出不窮，因此酒店留住客人早已不再僅僅依靠富麗堂皇的大堂、裝飾豪華的客房等硬件設施，更多的是靠軟件--也就是酒店的生命線——服務質量，服務質量的提升離不開完善的企業(yè)管理和管理隊伍建設，基礎工作做好了，服務質量就會順流直上，開元開元名都大酒店也在這方面進行了一系列的實踐探索。
    樹立和打造品牌是企業(yè)發(fā)展的關鍵，而提升品牌內涵又是樹立和打造品牌的關鍵。對于酒店而言，就是要提升管理水平和服務品質。為此，開元下了不少工夫：一是將國際服務標準和東方文化相結合。與有資金、經(jīng)驗優(yōu)勢的國際酒店業(yè)巨頭競爭，我們不能放棄人家多年積累的管理、服務標準和經(jīng)驗，同時，我們也有要自己的特色，要與東方文化相結合。二是在做好制度化、規(guī)范化管理的同時，也要重視和提升酒店的個性化服務能力和水平。
    我們常說的100-1=0的定律，在酒店業(yè)中，通常理解為：對一個客人服務而言，各方面服務都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務都付諸東流。因此，許多酒店為克服服務中這一個差錯，付出了巨大的艱辛，也收到了一定的效果。然而我們認為酒店業(yè)的管理僅僅停留在避免差錯這一點上是遠遠不夠的。作為現(xiàn)代酒店，應該建立“99+‘1’=0”的管理理念，這一管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點”、“零起點”、“零突破”的管理。
    “零缺點”管理，就是要求酒店嚴格流轉的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯，使酒店產(chǎn)品做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達的是，在酒店業(yè)的服務中，即使99個方面的服務都做好了，但只要有“1”項沒有做好，服務的總體效果仍然是零。 
    “零起點”管理，就是要求酒店不斷提高賓客服務的滿意度，“零起點”意味著對賓客的良好服務永無止境。在取得99分成績之后，如果再取得“1”分成績，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達式要求酒店把這100分當成“0”，即新的起點，把完成一次次優(yōu)質的服務當作一個又一個新的起點。當一個客人心滿意足地離開酒店之際，正是新的優(yōu)質服務開始之時，賓客滿意只有起點。
    “零突破”管理，就是要求酒店不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們酒店管理者，即使酒店各項內部管理工作都完成得不錯，也只僅僅做好99項，還有一項發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。一個酒店如果不能使客人感到常來常新，那么這個酒店總有一天會在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達式中的“1”的含義是無創(chuàng)新。因而“零突破”管理強調的是酒店全體員工必須要有創(chuàng)新意識，要有開拓精神，要求酒店的管理和服務在市場中得到發(fā)展，而不是一成不變。
    與此同時，開封開元名都大酒店還通過加強信息化管理、服務創(chuàng)新、民主管理、人才引進，及建立股權激勵機制、培養(yǎng)團隊精神和企業(yè)凝聚力等方面力求在專業(yè)與品質服務方面在國內外同行中保持領先，并走在市場的最前沿。
    說到團隊培養(yǎng)和企業(yè)凝聚力，我們也做了很多探索，針對80后、90后的新生力量，他們的管理更具有挑戰(zhàn)性，他們年輕、時尚、甚至桀驁不馴，對從事服務行業(yè)，很多人還有抵觸情緒，如何讓他們轉變心態(tài)、提升意識、增強能力，成為酒店人力資源管理的重要課題:
    轉變心態(tài)：服務不是伺候而是幫助
    一些人不想踏入服務行業(yè)，或者說難以在服務行業(yè)中沉下心來，一大原因就是將 “服務”理解成了 “伺候”。中國傳統(tǒng)文化中的這種偏見讓很多剛剛加入酒店行業(yè)的員工難以擺正心態(tài)，也使得一些抱有此觀念的老員工不能在工作中得到滿足。開元針對這種情況，從新員工入職培訓到部門組織的工作談心，都會竭力關注員工對于服務二字的理解，努力改變一部分員工對于服務即伺候的偏見。在新員工入職培訓時，酒店就會向大家介紹“服務即幫助”的這一理念，讓所有新入行的員工明白所謂服務就是去盡力幫助客人完成其想要達到的目標。除了新員工入職時強調這一理念，入職后，各個部門都通過各種方式將這一理念深植于員工內心。這樣一種心態(tài)的轉變讓服務成為了一種良性循環(huán)，也讓員工們的服務意識提升了一個臺階。
    提升意識：身臨其境模擬案例
    為了更快更好地提升員工的服務意識，開元在員工培訓中融入一系列的情景模擬、案例學習等形式。這種服務情景測試，用情景模擬的方式讓員工提升服務意識。服務情景測試每周都會進行，按照難易程度分為三檔。員工通過較為容易的一檔，才有資格進行下一檔難度的測試。針對新服務員的基礎服務情景測試主要考察服務標準、流程和規(guī)范；針對中層服務員的測試則考察服務標準、服務語言、服務禮儀三方面綜合運用能力；針對已較成熟服務員的測試則最有難度，以多樣化、復雜化、多干擾性的情景服務模擬來提升員工的服務意識和能力。
    增強能力：寓教于樂中求 “精專極致”
    在服務觀念得到轉變，服務意識得到有效提升后，對員工服務能力的培訓就變得尤為重要。開元一直注重將服務觀念和服務意識落實到具體的工作中去，讓 “精專極致”得以傳承。服務能力涉及到方方面面，最基礎的則為口頭、書面、肢體、表情等能力。新員工入職培訓時的微笑訓練，酒店采用講笑話逗樂的方式，因為這樣產(chǎn)生的微笑最不僵硬，最真。特聘形體老師教授坐立行走，則是讓經(jīng)過培訓的員工盡可能地脫胎換骨。
    管家部為了培養(yǎng)員工觀察客人 “隱性需求”的能力，強化員工對 “隱性需求”的反應能力，在對員工進行培訓時，設計了一系列復雜的游戲題，讓員工寓教于樂。比如在測試員工進行洗衣服務時，會在客房里布置一些客人沒有直接說出來的細節(jié)，比如客人在不停咳嗽，書桌上放著大量空的礦泉水瓶，地上有小孩子的玩具等等，看員工是否可以抓住潛在的服務機會，從而使員工更快地進入服務角色。而更加高難度的模擬則往往帶有自相矛盾的色彩，比如會員入住要送入水果，但員工到房門時卻發(fā)現(xiàn)亮著請勿打擾燈，那么這份水果到底是送還是不送？從這些游戲和情景模擬中，還能搜集到許多最為妥帖的處理模式，在日常工作中也能得到推廣和普及。
    總之，轉變員工的服務心態(tài)、提升員工的服務意識、增強員工的服務能力，都需要有具體的方式方法，是否有效，也需要由實踐來檢驗。
    開元從創(chuàng)業(yè)之初就十分重視酒店服務質量和培訓管理，特別注重培訓人員的選拔和培訓隊伍的自身建設。酒店成立培訓導師俱樂部，負責酒店培訓體系的運作。由總經(jīng)理任總導師，人力資源總監(jiān)任首席執(zhí)行導師，人力資源部培訓經(jīng)理及各部門經(jīng)理總監(jiān)任執(zhí)行導師，各部門主管或業(yè)務骨干任導師。各部門設助理導師一職作為導師的助手及接班人，與培訓導師俱樂部同步建立酒店培訓員俱樂部，培訓員俱樂部成員必須由導師以上人員擔當，（部門總監(jiān)/經(jīng)理）作好日常培訓管理工作，承擔培訓導師俱樂部日常工作。使得開封開元名都大酒店集團具備了一大批具有優(yōu)秀培訓能力的培訓師，保證了酒店產(chǎn)品的完整性和開元文化的延續(xù)性。
    文化建設：注重“人本”
    企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在企業(yè)發(fā)展歷程中形成的共同價值觀、行為準則和道德規(guī)范，可以說是企業(yè)的靈魂。開元旅業(yè)集團在長達20多年的發(fā)展過程中，形成了自己獨特的一套企業(yè)文化系統(tǒng)。開元的企業(yè)口號是 “開元旅業(yè)，天下一家”，釋義為:如果你是開元的員工，不管你來自什么地方，也不管你來自什么時候，只要你來到了開元，你就是我們最親的兄弟姐妹；如果你是開元的客人，不管你來自什么地方，也不管你來自什么時候，只要你來到了開元，你就是我們最受尊敬的朋友。開元還提煉出了 “關注客戶、用心服務；創(chuàng)造特色，打造品牌”的經(jīng)營理念，形成了 “制度為基，以人為本；快速反應，結果為準”的管理理念，養(yǎng)成了 “爭先、勤奮、嚴謹、關愛”的為開元人所共有的行為準則。
    2011年，開封開元名都大酒店進入了黃金發(fā)展期，經(jīng)過四年的磨礪，市場運營日益成熟，內部管理日趨穩(wěn)健，人才架構基本完善，開業(yè)至今先后榮獲了中國星光獎“中國最佳設計精品酒店”，金枕頭獎“最佳溫泉度假酒店”，亞洲酒店業(yè)金橄欖獎”、“中國十大最受歡迎度假品牌酒店”，金枕頭最美微笑獎。
    酒店管理是門博大精深的藝術，以上一些經(jīng)驗之談，還請各位旅游局領導和同業(yè)進行指正，希望以后在與各位河南的旅游行業(yè)精英的交流與溝通中，學習到更多的管理經(jīng)驗。