“潛規(guī)則”隱患
如何監(jiān)管境外地接社的服務質量?如何保障游客出境旅游的人身財產安全?上海各旅行社負責人均表示,合同是首道關口。劉明華說,合同的制訂是一個嚴謹且有較長周期的過程。“首先分派專人研究、分析、拓展不同市場,在符合當?shù)叵嚓P機構以及我國國家旅游局認可的供應商中,通過調查他們的業(yè)績、資源、知名度,遴選出合適的合作對象,一般是每個地區(qū)兩到三家。此后,還要分析游客需求,請律師把關,制定并簽訂合同。”
合同條款羅列得相當詳細,囊括了大量細節(jié)問題,同時要經過國內組團社各級領導的層層審訂。除了事前簽訂合同,旅行社還會在旅行結束后,回收游客意見調查表,聽取領隊及其他跟團工作人員的匯報,檢查境外合作伙伴的服務質量,再反饋給境外地接社。投訴較多的地接社,將被取消合作資格。“我們請每名游客都參與監(jiān)管工作,這樣才是最有效的。”郁偉華說。
“我們主要通過兩個渠道對境外供應商進行監(jiān)管。”上海錦旅總經理葛萬軍表示,“契約合同”與“市場制約”雙管齊下的監(jiān)管手段,為保證出境旅游質量立下了不小的功勞。然而,面對許多擾亂市場的“潛規(guī)則”,企業(yè)光靠簽訂合同和收集反饋來進行市場制約,已經顯得力不從心。
葛萬軍說:“現(xiàn)在很多境外地接社根本就沒有進入國家旅游局和目的地國家旅游管理部門的認證或推薦名單,只是到上海來設立一個辦事處。”這些境外地接社,或是掛靠國內某家有出境游資質的旅行社,或是承包具有出境資質旅行社的某個部門,甚至只掛上某某“商務公司”的頭銜,就開始攬客收團,再拼給國內組團社,旅游質量很難保證。
這些“地下組織”,嚴重地擾亂了出境游市場的秩序,也挑起了低價惡性競爭。“春節(jié)黃金周期間,14天的美國全境游,2.6萬元左右的報價其實已經很便宜了。”劉明華給記者算了一筆賬,春節(jié)期間機票貴,要占到1萬多塊,剩下1萬多,游客從紐約玩到夏威夷,連吃帶住、用車、景點門票、導游服務,再加上旅行社管理費用,怎么說都有點捉襟見肘。組團社壓價,境外供應商服務水準跟著縮水,四星的酒店換成三星的,六菜一湯換成四菜一湯……
郁偉華表示,監(jiān)管境外地接社是必須的,但首先是國內組團社不能過分壓價。“我們應該爭取雙贏的局面,保證對方有足夠的利潤空間。”