以保護(hù)旅游者權(quán)益為本
http://m.b6man.com 2013-6-4 9:17:57 來源:中國旅游報(bào) 點(diǎn)擊:次
旅游法充分體現(xiàn)了以人為本的理念,以人為本就是以旅游者為本,以保護(hù)旅游者的權(quán)益為本。旅游法對旅游者權(quán)益的保護(hù)體現(xiàn)在多個(gè)方面
在旅游法通過之后,全國人大有關(guān)人士指出,旅游法充分體現(xiàn)了以人為本的理念。筆者以為,此處的以人為本就是以旅游者為本,以保護(hù)旅游者的權(quán)益為本。旅游法對旅游者權(quán)益的保護(hù)體現(xiàn)在多個(gè)方面?梢哉f,旅游法的每一個(gè)章節(jié),每一項(xiàng)制度設(shè)計(jì)都體現(xiàn)了對旅游者權(quán)益的保護(hù)。具體來說,旅游法對旅游者權(quán)益的保護(hù)著重體現(xiàn)在以下方面:
第一,旅游法單設(shè)“旅游者”一章,以具體權(quán)利落實(shí)對旅游者實(shí)行保護(hù)。旅游法第二章的名稱為旅游者,從七個(gè)方面列舉了旅游者的權(quán)利:一是自主選擇權(quán);二是拒絕強(qiáng)制交易權(quán);三是知悉真情權(quán);四是要求履約權(quán);五是受尊重權(quán);六是請求救助保護(hù)權(quán);七是特殊群體獲得便利優(yōu)惠權(quán)。其中,有些權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利在旅游活動(dòng)中的具體化,如自主選擇權(quán)、知悉真情權(quán)等;有的則是本法的創(chuàng)新,如請求救助保護(hù)權(quán),即旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí),有請求救助和保護(hù)的權(quán)利。旅游者的請求救助保護(hù)權(quán),不僅僅是指向旅游經(jīng)營者的,更是指向旅游目的地政府及國家的。因?yàn)橛行╋L(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害如地震、戰(zhàn)爭等,旅游經(jīng)營者是無力、無法應(yīng)對、處置的,必須依靠國家與政府。為使此項(xiàng)權(quán)利落到實(shí)處,旅游法還明確規(guī)定:“縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)依法將旅游應(yīng)急管理納入政府應(yīng)急管理體系,制定應(yīng)急預(yù)案,建立旅游突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施開展救援,并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)”;“中國出境旅游者在境外陷于困境時(shí),有權(quán)請求我國駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)”。
事實(shí)上,中國政府已對中國旅游者進(jìn)行過多次緊急救援。例如2011年2月中國政府組織包機(jī),分別從埃及、利比亞緊急撤離包括中國游客在內(nèi)的中國僑民。旅游法在此方面的規(guī)定,使得中國旅游者外出旅游可以更放心、更安心。
第二,旅游法創(chuàng)建旅游公共服務(wù)制度,從促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的角度兌現(xiàn)旅游者權(quán)利的保護(hù)。旅游法規(guī)定國家和縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共服務(wù),建立旅游公共信息和咨詢平臺(tái),無償向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等必要信息和咨詢服務(wù);設(shè)置旅游咨詢中心與旅游指示標(biāo)識;建立旅游客運(yùn)專線或者游客中轉(zhuǎn)站;建立旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度等等。上述制度,都是政府為廣大旅游者提供的旅游公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)將使旅游者的出行、游覽更加便捷。
第三,旅游法設(shè)定旅游經(jīng)營行為規(guī)范,從旅游經(jīng)營的角度實(shí)現(xiàn)對旅游者權(quán)益的保護(hù)。旅游經(jīng)營者是直接服務(wù)旅游者的市場主體,只要其經(jīng)營行為、服務(wù)行為符合法律、法規(guī)及國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),旅游者的權(quán)利才能真正得以實(shí)現(xiàn)。
為此,旅游法規(guī)定設(shè)立旅行社、取得導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)、旅游景區(qū)向游客開放、經(jīng)營潛水探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目應(yīng)具備相應(yīng)條件,取得主管部門的許可,體現(xiàn)了國家從市場準(zhǔn)入的角度對旅游者權(quán)益的保護(hù);旅游法對從事旅行社業(yè)務(wù)、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)服務(wù)、旅游景區(qū)的門票價(jià)格及最大承載量、旅游服務(wù)合同的內(nèi)容及說明義務(wù)、旅游住宿業(yè)經(jīng)營者行為規(guī)范等方面的規(guī)定,是國家從旅游經(jīng)營者應(yīng)履行義務(wù)的角度,對旅游者權(quán)益的保護(hù)。
第四,旅游法創(chuàng)建旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制,從救濟(jì)途徑方面落實(shí)對旅游者權(quán)益的保護(hù)。外出旅游,由于種種原因,旅游者難免會(huì)遇到一些不順心的事。由于旅游業(yè)涉及面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長的特點(diǎn),旅游者在遇到麻煩、糾紛時(shí),一個(gè)常見現(xiàn)象是不知道向哪個(gè)機(jī)構(gòu)、哪個(gè)部門進(jìn)行投訴。為此,旅游法明確規(guī)定:“縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴,應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理,并告知投訴者”;“縣級以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門,在履行監(jiān)督檢查職責(zé)中或者在處理舉報(bào)、投訴時(shí),發(fā)現(xiàn)違反本法規(guī)定行為的,應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理;對不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面通知并移交有關(guān)部門查處”;“縣級以上地方人民政府建立旅游違法行為查處信息的共享機(jī)制,對需要跨部門、跨地區(qū)聯(lián)合查處的違法行為,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦”。
上述制度與機(jī)制的建立,將為旅游者進(jìn)行投訴,有關(guān)部門及時(shí)受理、處理投訴提供制度基礎(chǔ),從而更加有利于保護(hù)旅游者的權(quán)利。
在旅游法通過之后,全國人大有關(guān)人士指出,旅游法充分體現(xiàn)了以人為本的理念。筆者以為,此處的以人為本就是以旅游者為本,以保護(hù)旅游者的權(quán)益為本。旅游法對旅游者權(quán)益的保護(hù)體現(xiàn)在多個(gè)方面?梢哉f,旅游法的每一個(gè)章節(jié),每一項(xiàng)制度設(shè)計(jì)都體現(xiàn)了對旅游者權(quán)益的保護(hù)。具體來說,旅游法對旅游者權(quán)益的保護(hù)著重體現(xiàn)在以下方面:
第一,旅游法單設(shè)“旅游者”一章,以具體權(quán)利落實(shí)對旅游者實(shí)行保護(hù)。旅游法第二章的名稱為旅游者,從七個(gè)方面列舉了旅游者的權(quán)利:一是自主選擇權(quán);二是拒絕強(qiáng)制交易權(quán);三是知悉真情權(quán);四是要求履約權(quán);五是受尊重權(quán);六是請求救助保護(hù)權(quán);七是特殊群體獲得便利優(yōu)惠權(quán)。其中,有些權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)利在旅游活動(dòng)中的具體化,如自主選擇權(quán)、知悉真情權(quán)等;有的則是本法的創(chuàng)新,如請求救助保護(hù)權(quán),即旅游者在人身、財(cái)產(chǎn)安全遇有危險(xiǎn)時(shí),有請求救助和保護(hù)的權(quán)利。旅游者的請求救助保護(hù)權(quán),不僅僅是指向旅游經(jīng)營者的,更是指向旅游目的地政府及國家的。因?yàn)橛行╋L(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害如地震、戰(zhàn)爭等,旅游經(jīng)營者是無力、無法應(yīng)對、處置的,必須依靠國家與政府。為使此項(xiàng)權(quán)利落到實(shí)處,旅游法還明確規(guī)定:“縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)依法將旅游應(yīng)急管理納入政府應(yīng)急管理體系,制定應(yīng)急預(yù)案,建立旅游突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制。突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)?shù)厝嗣裾捌溆嘘P(guān)部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取措施開展救援,并協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點(diǎn)”;“中國出境旅游者在境外陷于困境時(shí),有權(quán)請求我國駐當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)給予協(xié)助和保護(hù)”。
事實(shí)上,中國政府已對中國旅游者進(jìn)行過多次緊急救援。例如2011年2月中國政府組織包機(jī),分別從埃及、利比亞緊急撤離包括中國游客在內(nèi)的中國僑民。旅游法在此方面的規(guī)定,使得中國旅游者外出旅游可以更放心、更安心。
第二,旅游法創(chuàng)建旅游公共服務(wù)制度,從促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的角度兌現(xiàn)旅游者權(quán)利的保護(hù)。旅游法規(guī)定國家和縣級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共服務(wù),建立旅游公共信息和咨詢平臺(tái),無償向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等必要信息和咨詢服務(wù);設(shè)置旅游咨詢中心與旅游指示標(biāo)識;建立旅游客運(yùn)專線或者游客中轉(zhuǎn)站;建立旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度等等。上述制度,都是政府為廣大旅游者提供的旅游公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)將使旅游者的出行、游覽更加便捷。
第三,旅游法設(shè)定旅游經(jīng)營行為規(guī)范,從旅游經(jīng)營的角度實(shí)現(xiàn)對旅游者權(quán)益的保護(hù)。旅游經(jīng)營者是直接服務(wù)旅游者的市場主體,只要其經(jīng)營行為、服務(wù)行為符合法律、法規(guī)及國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),旅游者的權(quán)利才能真正得以實(shí)現(xiàn)。
為此,旅游法規(guī)定設(shè)立旅行社、取得導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)、旅游景區(qū)向游客開放、經(jīng)營潛水探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目應(yīng)具備相應(yīng)條件,取得主管部門的許可,體現(xiàn)了國家從市場準(zhǔn)入的角度對旅游者權(quán)益的保護(hù);旅游法對從事旅行社業(yè)務(wù)、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)服務(wù)、旅游景區(qū)的門票價(jià)格及最大承載量、旅游服務(wù)合同的內(nèi)容及說明義務(wù)、旅游住宿業(yè)經(jīng)營者行為規(guī)范等方面的規(guī)定,是國家從旅游經(jīng)營者應(yīng)履行義務(wù)的角度,對旅游者權(quán)益的保護(hù)。
第四,旅游法創(chuàng)建旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制,從救濟(jì)途徑方面落實(shí)對旅游者權(quán)益的保護(hù)。外出旅游,由于種種原因,旅游者難免會(huì)遇到一些不順心的事。由于旅游業(yè)涉及面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長的特點(diǎn),旅游者在遇到麻煩、糾紛時(shí),一個(gè)常見現(xiàn)象是不知道向哪個(gè)機(jī)構(gòu)、哪個(gè)部門進(jìn)行投訴。為此,旅游法明確規(guī)定:“縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)指定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴,應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理,并告知投訴者”;“縣級以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門,在履行監(jiān)督檢查職責(zé)中或者在處理舉報(bào)、投訴時(shí),發(fā)現(xiàn)違反本法規(guī)定行為的,應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理;對不屬于本部門職責(zé)范圍的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面通知并移交有關(guān)部門查處”;“縣級以上地方人民政府建立旅游違法行為查處信息的共享機(jī)制,對需要跨部門、跨地區(qū)聯(lián)合查處的違法行為,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行督辦”。
上述制度與機(jī)制的建立,將為旅游者進(jìn)行投訴,有關(guān)部門及時(shí)受理、處理投訴提供制度基礎(chǔ),從而更加有利于保護(hù)旅游者的權(quán)利。
作者:王天星 通訊員:
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