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        近日，在亞洲航空公司曼谷飛往南京航班上，4名中國游客因需要開水泡面與空乘人員發(fā)生沖突，導(dǎo)致飛機返航。事件發(fā)生后，社會輿論廣泛關(guān)注，國家旅游局發(fā)布通告，責(zé)成相關(guān)方面調(diào)查處理。江蘇省、南京市旅游部門迅速做出處理，對涉事旅行社領(lǐng)隊熊某某給予暫扣領(lǐng)隊證一年的處罰，將涉事4位游客的不良行為發(fā)至省旅游協(xié)會，要求協(xié)會將其納入個人信用不良記錄并在一定范圍內(nèi)告示。

　　處理意見一經(jīng)公布，社會、行業(yè)輿論沸騰了。無論是社會大眾、媒體輿論，還是行業(yè)內(nèi)部，都開始針對這一話題展開討論。

　　對于涉事游客的處罰可以說完全沒有爭議，社會輿論也是一邊倒的批評游客個人素質(zhì)不高，丟人丟到國外了。游客大鬧亞航屬于典型的不文明旅游事件，理應(yīng)受到譴責(zé)與處理。但是由于事件發(fā)生在國外且導(dǎo)致了飛機返航等嚴重后果，因此對于游客的處理應(yīng)該不能只是輿論譴責(zé)。旅游部門的處罰也未像以往一樣，僅僅是批評表態(tài)，而是要將涉事4位游客的不良行為發(fā)至省旅游協(xié)會，要求協(xié)會將其納入個人信用不良記錄并在一定范圍內(nèi)告示。

　　輿論的爭議在于游客不文明，為何罰領(lǐng)隊導(dǎo)游，甚至不少專家導(dǎo)游也表示這樣的處罰于法無據(jù)、于理不合。其實，游客不文明、領(lǐng)隊受處罰是有據(jù)可循的。旅游法第41條規(guī)定，“旅行社、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。”《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》第8條和第13條規(guī)定，“領(lǐng)隊?wèi)?yīng)協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛及其他問題”、“應(yīng)提醒旅游者抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行”，對于違反相關(guān)規(guī)定的行為，“旅游行政管理部門責(zé)令整改，并可暫扣領(lǐng)隊證3個月到1年;造成重大影響或產(chǎn)生嚴重后果的，可取消其領(lǐng)隊登記，并不得再次申請領(lǐng)隊登記，同時追究組團社責(zé)任。”這些規(guī)定完全可以支撐旅游部門做出的處罰。

　　在不文明旅游事件頻頻發(fā)生的今天，社會各界高度重視文明旅游工作，但是在實際行動中卻是“說起來重視，干起來輕視，忙起來無視”。筆者在去年曾經(jīng)做過一個關(guān)于行前說明會的調(diào)查，調(diào)查顯示，83.3%的受訪者表示沒有參加過或不了解旅行社的行前說明會;75%的受訪者表示旅行社行前文明旅游提示不夠。不少領(lǐng)隊導(dǎo)游也普遍反映，因擔(dān)心被游客投訴而不愿甚至是不敢對游客的不文明行為說不。

　　事件中旅游部門的處理意見就是要讓旅行社、領(lǐng)隊對游客的不文明行為承擔(dān)連帶責(zé)任，進而引起旅行社對文明旅游的重視。這樣的處罰能以儆效尤，起到讓旅游企業(yè)在行動上重視文明旅游工作的效果。

　　一杯開水，引發(fā)一場沖突事件，一次事件影響一國形象。我們決不能止于對涉事游客的輿論批評，而是要系統(tǒng)思考旅游文明工作，進而出真招、見實效，板子落下，就得出現(xiàn)響聲。

　　文明旅游任重道遠，全體國民仍需努力。

　　首先，要加強公民的文明宣傳教育。游客素質(zhì)是國民文明素質(zhì)的一個方面的體現(xiàn)。在國民文明素質(zhì)沒有明顯改觀的情況下，旅游文明很難得到根本改善。為此，旅游部門要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門及社會組織，進一步加強國內(nèi)文明宣傳，在全社會形成普遍的文明氛圍。

　　其次，要加強旅游業(yè)界的文明服務(wù)教育。引導(dǎo)旅行社、航空公司、旅游飯店等服務(wù)企業(yè)文明服務(wù)，不要因為一些服務(wù)細節(jié)，引發(fā)游客的不滿，甚至大吵大鬧。要讓“游客為本，服務(wù)至誠”的旅游行業(yè)核心價值觀不只停留在口頭上，更要落實到行動中。

　　再次，要加強旅游行業(yè)文明旅游體制機制建設(shè)。建立航空公司、旅行社、領(lǐng)隊、游客個人信用記錄制度，明確企業(yè)、個人的權(quán)利與義務(wù)，并制定相應(yīng)的配套處罰機制，增加不文明旅游的企業(yè)、個人的違規(guī)成本，引導(dǎo)企業(yè)及個人對自己的行為負責(zé)。讓旅行社、領(lǐng)隊在旅游過程中充分發(fā)揮文明旅游引導(dǎo)員、監(jiān)督員的作用，一旦旅游團隊發(fā)生不文明旅游事件，游客要受到相應(yīng)的處罰，旅行社、領(lǐng)隊也要承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　作為文明古國、禮儀之邦，我們完全有能力把旅游文明工作做好，只是需要時間、需要合適的方法。希望相關(guān)部門以此事件為借鑒，采取更加有效的措施，讓中國游客更加文明地出游，讓世界更加歡迎尊重中國游客，讓世界各國通過旅游了解中國、見證禮儀之邦的風(fēng)采。