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    旅游攻略APP、GPS導(dǎo)航、LBS自助導(dǎo)覽……眼下，無(wú)論是跟團(tuán)、還是自助游，人們?cè)诼猛局锌梢越柚目萍际侄卧絹?lái)越多。甚至有觀點(diǎn)認(rèn)為，“游客出游可以不需要導(dǎo)游了”。導(dǎo)游服務(wù)真的過(guò)時(shí)了嗎?

    科技手段缺乏“人情味”

    一直以來(lái)，有一部分游客將導(dǎo)游定格為“帶路的”和“講解員”。在他們看來(lái)，有了五花八門(mén)、層出不窮的科技手段，尤其是電子導(dǎo)覽設(shè)備在景區(qū)應(yīng)用，導(dǎo)游真的沒(méi)有存在的必要了。

    上海國(guó)旅國(guó)際旅行社有限公司入境游中心總經(jīng)理助理金晶，曾榮獲全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游、世博金牌導(dǎo)游等稱(chēng)號(hào)，大學(xué)畢業(yè)即進(jìn)入上海國(guó)旅工作，接待過(guò)無(wú)數(shù)來(lái)自世界各地的游客。在她看來(lái)，電子導(dǎo)覽等智慧旅游手段對(duì)現(xiàn)有的導(dǎo)游服務(wù)并沒(méi)有太大影響。

    “導(dǎo)游講解一般可以分為故事型和智慧型。在博物館、科技館等景區(qū)，電子導(dǎo)覽設(shè)備可以提供比較全面、完整的介紹。但在一些以故事型講解為主的景區(qū)，僅僅依靠電子導(dǎo)覽設(shè)備就會(huì)顯得‘干巴巴’，缺乏與游客的互動(dòng)與溝通。”金晶說(shuō)，“以豫園為例，導(dǎo)游講解時(shí)可以穿插很多人物的故事情節(jié)，而電子導(dǎo)覽一般只是就事論事。”

    金晶還給記者舉了一個(gè)例子：龍墻是豫園的一大特色。整座園林總共有五條龍墻。導(dǎo)游在講解時(shí)，會(huì)帶著游客尋找隱藏在園林各處的龍墻，讓游客們體會(huì)探索與互動(dòng)的樂(lè)趣。臥山龍、穿云龍、雙龍戲珠、眠龍……除了介紹每條龍的特點(diǎn)之外，導(dǎo)游還會(huì)給游客們講起建造龍墻的故事。“此外，導(dǎo)游還會(huì)將豫園里的古代家具與上海博物館里明清家具館結(jié)合起來(lái)，讓現(xiàn)代人了解古代人的生活方式。”金晶說(shuō)。

    上海國(guó)旅作為旅行社中的老字號(hào)品牌，總經(jīng)理倉(cāng)定裕強(qiáng)調(diào)，電子導(dǎo)覽盡管有著豐富的知識(shí)介紹，但卻少了些游客喜歡的“人情味”。好的導(dǎo)游講解，則會(huì)帶給游客更生動(dòng)的旅游體驗(yàn)。

    記者在上海一些景區(qū)走訪時(shí)也發(fā)現(xiàn)，盡快很多游客人手一臺(tái)自助導(dǎo)覽儀。但碰到導(dǎo)游講得很精彩的，即使不是自己團(tuán)隊(duì)的，游客也會(huì)情不自禁地圍過(guò)去。

    身為上海大通之旅旅行社服務(wù)品牌“快樂(lè)導(dǎo)游”之一的陸曉雯，總能根據(jù)游客年齡、性別和愛(ài)好差異來(lái)安排講解詞。“導(dǎo)游除了一般介紹之外，還可以及時(shí)回答游客的提問(wèn)。”陸曉雯說(shuō)。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于旅游目的地鋪天蓋地的攻略，陸曉雯也有自己的看法：“游客可以將攻略拿來(lái)參考，但是不能完全依賴(lài)。因?yàn)楣ヂ猿錆M(mǎn)了個(gè)人偏好，比如有些菜肴，不一定每個(gè)人都喜歡。而導(dǎo)游的介紹和講解比較客觀和全面。”

    當(dāng)然，導(dǎo)游講解有時(shí)也會(huì)遭遇尷尬。上海大通之旅旅行社導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)管理部總監(jiān)羊長(zhǎng)青曾接到一個(gè)針對(duì)導(dǎo)游講解的投訴。游客反映說(shuō)，導(dǎo)游講解過(guò)程中說(shuō)了與景點(diǎn)不相干的內(nèi)容。后來(lái)經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在去往溫泉的路上，于是就和大家分享了些國(guó)內(nèi)外溫泉的文化趣事。“由于文化水平不同，講解的藝術(shù)不是每個(gè)游客都能理解的。”對(duì)此，羊長(zhǎng)青有些無(wú)奈。

    導(dǎo)游服務(wù)依然“被需要”

    在外旅游，即使是自由行，很多游客也希望可以選擇目的地旅行社提供的導(dǎo)游服務(wù)。這些導(dǎo)游對(duì)當(dāng)?shù)赜兄钊肓私猓梢詭陀慰徒鉀Q很多問(wèn)題。

    “導(dǎo)游的核心價(jià)值在于內(nèi)化于心的服務(wù)，只要把握好技術(shù)帶來(lái)的進(jìn)步，保持與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)觀念，導(dǎo)游服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)過(guò)時(shí)，導(dǎo)游依然‘被需要’。”有著三十年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的羊長(zhǎng)青這樣說(shuō)。

    對(duì)于充當(dāng)中介角色的旅行社來(lái)說(shuō)，真正掌控在手的資源少得可憐。很多業(yè)內(nèi)人士都曾指出：只有導(dǎo)游服務(wù)才是旅行社真正掌控的資源。

    旅游是人對(duì)外界的感受，需要人與人的交流。“每次游客上車(chē)坐好后，我都要將所有靠通道椅子的扶手拉起來(lái)，不讓游客在行車(chē)時(shí)走動(dòng)，那樣很危險(xiǎn)。還有，開(kāi)車(chē)前會(huì)逐個(gè)檢查行李架上的行李。當(dāng)你每次都這么操作時(shí)，游客自然會(huì)對(duì)導(dǎo)游心生敬意，如果能讓游客相信導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)，他們也會(huì)更加配合你的工作。”在陸曉雯看來(lái)，99%的游客都是講道理的朋友，而不是站在導(dǎo)游對(duì)立面的敵人。導(dǎo)游應(yīng)以一顆真誠(chéng)之心對(duì)待游客，遇到車(chē)況不佳、景點(diǎn)接待出問(wèn)題等突發(fā)狀況，他們甚至?xí)催^(guò)來(lái)幫助導(dǎo)游出主意。

    “除了基本的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之外，導(dǎo)游還應(yīng)留意游客的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次，提供定制服務(wù)。”羊長(zhǎng)青說(shuō)，“我們鼓勵(lì)導(dǎo)游在帶團(tuán)中多給游客一些驚喜，帶來(lái)差異化的旅游體驗(yàn)。比如在旅途中，碰到游客生日，送上生日卡等。”

    “導(dǎo)游需要不斷地給自己充電，提升自我。除此之外，導(dǎo)游還應(yīng)對(duì)智慧旅游的新技術(shù)保持敏感。”上海旅行社總經(jīng)理宋曉軍說(shuō)，“例如，導(dǎo)游可以在自己的手機(jī)中下載最新的旅游應(yīng)用程序，當(dāng)游客需要時(shí)，可以即時(shí)查詢(xún);提高自己的攝影水平，成為游客的拍照助手等，這些都是導(dǎo)游應(yīng)該掌握的新技能。”

    導(dǎo)游應(yīng)是“引領(lǐng)者”

    壓力大、要求高、收入少，這是很多導(dǎo)游對(duì)于生存現(xiàn)狀的描述。不可否認(rèn)，整個(gè)社會(huì)對(duì)于導(dǎo)游這一職業(yè)仍然存在偏見(jiàn)。條件好、素質(zhì)高的大學(xué)畢業(yè)生往往不太愿意從事導(dǎo)游這一職業(yè)。

    “導(dǎo)游的價(jià)值提升了，地位才能提高，收入才能隨之增加。這就需要我們對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)進(jìn)行再認(rèn)識(shí)和再定位。”上海大通之旅旅行社副總經(jīng)理何一偉指出，“導(dǎo)游應(yīng)該是旅游行業(yè)的引領(lǐng)者，而不僅是帶路的人。”

    導(dǎo)游服務(wù)考驗(yàn)著導(dǎo)游的綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)、組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處理能力。當(dāng)前，游客對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)的要求越來(lái)越高。一些導(dǎo)游的創(chuàng)新能力達(dá)不到旅游者的要求，一些素養(yǎng)和水平不高的導(dǎo)游甚至異化為游客眼中的“推銷(xiāo)者”。

    在何一偉看來(lái)，未來(lái)，導(dǎo)游的職業(yè)定位應(yīng)該是高端、有文化的服務(wù)崗位。僅僅背幾本書(shū)、考個(gè)導(dǎo)游證對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。“可以從其他服務(wù)行業(yè)引進(jìn)高端人才加以培養(yǎng)，如旅游達(dá)人、戶(hù)外領(lǐng)隊(duì)等。”何一偉說(shuō)。

    “導(dǎo)游要耐得住寂寞，循序漸進(jìn)地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。”金晶說(shuō)，上海國(guó)旅的導(dǎo)游入職后，至少要干三四個(gè)月的單接送，然后是帶小團(tuán)，兩三年才能完全上手大團(tuán)。

    產(chǎn)品和服務(wù)可以說(shuō)是傳統(tǒng)旅行社的兩大利器，而這兩大利器都離不開(kāi)導(dǎo)游服務(wù)的支撐。游客從其他渠道獲取的信息并不能抵消對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的需要。“未來(lái)，不排除旅行社專(zhuān)門(mén)推出‘導(dǎo)游服務(wù)’這一類(lèi)型的旅游產(chǎn)品。無(wú)論是旅游團(tuán)隊(duì)，還是自由行客人，只要對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有需求，旅行社就可以為其量身打造。”宋曉軍說(shuō)。