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現(xiàn)狀

    社會(huì)導(dǎo)游，是指取得導(dǎo)游資格證后通過(guò)在導(dǎo)游協(xié)會(huì)、旅游協(xié)會(huì)成立的導(dǎo)游分會(huì)或者內(nèi)設(shè)的相應(yīng)工作部門(mén)進(jìn)行登記的方式而取得導(dǎo)游證的人員。當(dāng)前社會(huì)導(dǎo)游員主要分為四類(lèi)，一類(lèi)是考取導(dǎo)游證但只在業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員；第二類(lèi)是以導(dǎo)游為主要職業(yè)，根據(jù)旅行社需求同時(shí)為多家旅行社服務(wù)的兼職人員，此類(lèi)社會(huì)導(dǎo)游是真正意義上的自由職業(yè)導(dǎo)游人員；第三類(lèi)是找到了更合適的其他工作，不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的導(dǎo)游行業(yè)退出人員，但是又保留了導(dǎo)游資格，這部分群體已很少參與導(dǎo)游工作；第四類(lèi)是少部分為了方便自己出游，減免景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用考取導(dǎo)游證，加入社會(huì)導(dǎo)游大軍的人。第一類(lèi)與第二類(lèi)是社會(huì)導(dǎo)游的主體。

    截止到2013年，全國(guó)持證導(dǎo)游員達(dá)72萬(wàn)余人，其中社會(huì)導(dǎo)游人員數(shù)量占全國(guó)導(dǎo)游員總數(shù)的80%以上，社會(huì)導(dǎo)游已成為各地旅游接待的主體力量。

    提升導(dǎo)游員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于如何對(duì)社會(huì)導(dǎo)游員進(jìn)行有效的管理，為社會(huì)導(dǎo)游建立良好的職業(yè)發(fā)展環(huán)境。

問(wèn)題

    管理模式滯后。各地對(duì)社會(huì)導(dǎo)游的管理主要包括旅行社代管、旅行社與導(dǎo)游服務(wù)中心并行管理、公司制社會(huì)化管理、行業(yè)協(xié)會(huì)管理等四種模式。長(zhǎng)期以來(lái)各地對(duì)社會(huì)導(dǎo)游人員管理僅限于初級(jí)導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)、導(dǎo)游證年審等基本內(nèi)容。雖然也曾嘗試開(kāi)展一些職業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，但并不系統(tǒng)，也未形成常態(tài)，對(duì)于社會(huì)導(dǎo)游沒(méi)有吸引力。

    各地對(duì)于導(dǎo)游人員的職業(yè)成長(zhǎng)、權(quán)益保護(hù)、福利保障等事關(guān)導(dǎo)游人員切身利益的相關(guān)服務(wù)建設(shè)乏力，導(dǎo)游服務(wù)公司及導(dǎo)游管里中心缺乏服務(wù)意識(shí)，社會(huì)導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游公司及導(dǎo)游管理中心認(rèn)可度低。

    目前，各導(dǎo)游公司服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一直沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定。目前各地導(dǎo)游管理公司及導(dǎo)服中心在現(xiàn)有運(yùn)行機(jī)制下所做的就是向掛靠導(dǎo)游收取各種各樣的費(fèi)用，而幾乎不對(duì)社會(huì)導(dǎo)游承擔(dān)任何義務(wù)。各導(dǎo)服公司及導(dǎo)服中心在申領(lǐng)導(dǎo)游證、辦理注冊(cè)、年審等各環(huán)節(jié)層層收費(fèi)，加重了社會(huì)導(dǎo)游的負(fù)擔(dān)。有些規(guī)模較大的導(dǎo)服公司每年僅導(dǎo)游證年審一項(xiàng)收費(fèi)就高達(dá)數(shù)十萬(wàn)元。如此收益豐厚穩(wěn)定的生意使得眾多導(dǎo)服公司為了爭(zhēng)取社會(huì)導(dǎo)游掛靠，想盡辦法互挖墻腳，甚至相互攻擊詆毀，亂象頻出。

    缺乏成長(zhǎng)機(jī)制。各地社會(huì)導(dǎo)游每年都要根據(jù)所在地的要求參加年審培訓(xùn)，其培訓(xùn)的方式、內(nèi)容及要求與專(zhuān)職導(dǎo)游一致，這種方式與社會(huì)導(dǎo)游員實(shí)際需求并不匹配，社會(huì)導(dǎo)游員對(duì)年審培訓(xùn)的評(píng)價(jià)并不是很高。

    目前，上海、揚(yáng)州、濟(jì)南等地均已出臺(tái)相關(guān)鼓勵(lì)性政策，針對(duì)獲得高級(jí)導(dǎo)游資格、市級(jí)以上榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、市級(jí)以上導(dǎo)游技能大賽榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)及從業(yè)年限20年以上，未發(fā)生過(guò)重大投訴的資深導(dǎo)游員給予免于年審考核。其他地區(qū)也出臺(tái)過(guò)類(lèi)似政策，但不是常態(tài)化制度，對(duì)社會(huì)導(dǎo)游激勵(lì)性不足。

    管理制度缺失。目前各地對(duì)社會(huì)導(dǎo)游員管理更多是依據(jù)《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《旅行社條例》及《旅游法》的相關(guān)規(guī)定。在法規(guī)制度設(shè)計(jì)方面幾乎未對(duì)社會(huì)導(dǎo)游進(jìn)行分類(lèi)設(shè)計(jì)。相關(guān)管理制度缺失，相關(guān)管理機(jī)構(gòu)失能，社會(huì)導(dǎo)游違反職業(yè)規(guī)定的違約成本低，造成了各地對(duì)社會(huì)導(dǎo)游管理長(zhǎng)期處于監(jiān)管不力，任由發(fā)展的狀態(tài)。少數(shù)地區(qū)對(duì)社會(huì)導(dǎo)游管理作了一定要求，但是要求過(guò)于寬泛，沒(méi)有具體的實(shí)施細(xì)則，缺乏操作性，因此效果較差。

    桂林、昆明、張家界等眾多旅游城市的社會(huì)導(dǎo)游群體早在2010年就已經(jīng)開(kāi)始嘗試

    主動(dòng)發(fā)起設(shè)立非官方的導(dǎo)游協(xié)會(huì)來(lái)代表、維護(hù)自己的利益，同時(shí)發(fā)揮與行政主管部門(mén)及用人單位之間的橋梁、紐帶作用，起到規(guī)范和約束社會(huì)導(dǎo)游群體服務(wù)質(zhì)量的作用。實(shí)踐證明這些非官方的導(dǎo)游協(xié)會(huì)在行業(yè)自我管理的探索有力地提高了當(dāng)?shù)厣鐣?huì)導(dǎo)游隊(duì)伍的規(guī)范化管理水平。

    而縱觀全國(guó)，多數(shù)地區(qū)民間性質(zhì)的導(dǎo)游協(xié)會(huì)建設(shè)至今仍是空白，這也說(shuō)明我國(guó)社會(huì)導(dǎo)游管理處于發(fā)展階段。

對(duì)策

    增強(qiáng)協(xié)會(huì)服務(wù)意識(shí)。目前各地正陸續(xù)成立導(dǎo)游協(xié)會(huì)以履行服務(wù)社會(huì)導(dǎo)游的職能。各級(jí)導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)制定導(dǎo)游協(xié)會(huì)工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并形成公開(kāi)透明的服務(wù)機(jī)制，具體服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括三類(lèi)。

    第一類(lèi)為證件服務(wù)。主要是接受會(huì)員注冊(cè)申請(qǐng)，為會(huì)員辦理導(dǎo)游證申領(lǐng)、補(bǔ)發(fā)、遷轉(zhuǎn)等服務(wù)。此類(lèi)業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在相關(guān)業(yè)務(wù)在承諾的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，確保效率，盡最大程度方便會(huì)員。

    第二類(lèi)為年審服務(wù)。年審服務(wù)的方式應(yīng)多樣化，杜絕一刀切的模式�？梢詧�(bào)班參加年審培訓(xùn)，也可以網(wǎng)上參加年審培訓(xùn)，應(yīng)杜絕以斂財(cái)為目的的強(qiáng)制性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)模塊化，根據(jù)社會(huì)導(dǎo)游實(shí)際需要開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。每次年審前，導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)提前邀請(qǐng)代表商討年審培訓(xùn)事宜，確立若干個(gè)模塊的培訓(xùn)內(nèi)容供社會(huì)導(dǎo)游按需選擇，這樣才可提高社會(huì)導(dǎo)游參加年審培訓(xùn)的積極性，確保培訓(xùn)效果。

    第三類(lèi)為行業(yè)交流服務(wù)。各級(jí)導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立便利的溝通渠道，例如，導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)建有獨(dú)立的網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)應(yīng)包括導(dǎo)游協(xié)會(huì)介紹、導(dǎo)游協(xié)會(huì)工作規(guī)章制度、主要服務(wù)項(xiàng)目，辦事流程，在冊(cè)導(dǎo)游員查詢、行業(yè)新聞、導(dǎo)游論壇等板塊。建立優(yōu)秀導(dǎo)游風(fēng)采展示，知名導(dǎo)游微信、博客、微博鏈接專(zhuān)欄。集中報(bào)道展示導(dǎo)游沙龍、導(dǎo)游協(xié)會(huì)活動(dòng)，及時(shí)發(fā)布協(xié)會(huì)活動(dòng)預(yù)告等。發(fā)起舉辦內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)、交流、參賽和研討活動(dòng)以及各類(lèi)聯(lián)誼活動(dòng)。

    導(dǎo)游協(xié)會(huì)應(yīng)積極探索為社會(huì)導(dǎo)游建立誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系，以使優(yōu)秀的社會(huì)導(dǎo)游能夠脫穎而出。建立優(yōu)秀社會(huì)導(dǎo)游與旅行社行業(yè)的對(duì)接平臺(tái)，為在冊(cè)社會(huì)導(dǎo)游員發(fā)布求職信息，提供就業(yè)信息，發(fā)布旅行社及政務(wù)接待用人信息。建立各地的社會(huì)導(dǎo)游人才庫(kù)。適時(shí)發(fā)布社會(huì)導(dǎo)游薪酬補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)提示及行業(yè)預(yù)警等信息。

    上述三類(lèi)服務(wù)板塊中，證件服務(wù)及年審服務(wù)屬常規(guī)服務(wù)，常規(guī)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、滿意度高的服務(wù)能力。衡量一地導(dǎo)游協(xié)會(huì)工作績(jī)效的重要考核內(nèi)容就應(yīng)該是常規(guī)服務(wù)外的行業(yè)協(xié)會(huì)交流服務(wù)，主要體現(xiàn)在活動(dòng)多，類(lèi)型豐富，效果好，注冊(cè)會(huì)員參與度高等方面。

    公益化管理。服務(wù)社會(huì)導(dǎo)游應(yīng)體現(xiàn)出公益性，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)杜絕盈利行為的產(chǎn)生。公益性主要體現(xiàn)在相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目的減免，具體包括入會(huì)注冊(cè)費(fèi)用、協(xié)會(huì)管理費(fèi)、協(xié)會(huì)掛靠費(fèi)、年審費(fèi)用、年審刷卡費(fèi)、年審培訓(xùn)費(fèi)用、參與活動(dòng)費(fèi)用等眾多名目的收費(fèi)項(xiàng)目免收或減收。

    我國(guó)部分城市已經(jīng)開(kāi)始取消年審及年審培訓(xùn)收費(fèi)，相關(guān)費(fèi)用全部由財(cái)政支付，大大降低了社會(huì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)成本，增強(qiáng)了社會(huì)導(dǎo)游參訓(xùn)意愿，提升了培訓(xùn)效果。如果因地方財(cái)力所限，無(wú)法為導(dǎo)游年審買(mǎi)單，為了維持導(dǎo)游協(xié)會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，基于收支相抵，所得收入全部用于服務(wù)會(huì)員的前提下，導(dǎo)游協(xié)會(huì)可商請(qǐng)物價(jià)部門(mén)對(duì)導(dǎo)游注冊(cè)、年審及培訓(xùn)收費(fèi)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理，并加強(qiáng)收費(fèi)及費(fèi)用使用監(jiān)管。其次應(yīng)大力推行線上與線下培訓(xùn)相結(jié)合的辦法，降低培訓(xùn)費(fèi)用，并建議由各級(jí)財(cái)政資金承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)費(fèi)用，減少社會(huì)導(dǎo)游負(fù)擔(dān)。