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    標(biāo)準(zhǔn)化水平的高低是衡量一個(gè)產(chǎn)業(yè)成熟程度的標(biāo)志。旅游產(chǎn)業(yè)雖然已得到社會(huì)各界高度重視，但作為尚屬初級(jí)階段的新興產(chǎn)業(yè)，旅游與其他傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面差距巨大。因此，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)意義重大。

    避暑山莊是中國(guó)現(xiàn)存最大的古典皇家園林，歷經(jīng)康熙、雍正、乾隆三代王朝連續(xù)修建，歷時(shí)89年而成，占地面積5.64平方公里。避暑山莊“形貌如中華成一統(tǒng)、名勝集全國(guó)于一園、文化融華夏五千年”的景區(qū)特質(zhì)，使其成為中華文明的象征之一。1994年被列入《世界文化遺產(chǎn)名錄》，還先后被評(píng)為中國(guó)十大風(fēng)景名勝區(qū)、首批國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)，2006年被國(guó)家旅游局定位為“中國(guó)絕品，世界精品”。每年接待中外游客200余萬(wàn)人次，接待市民休閑游玩2000萬(wàn)人次。

    近年來(lái)，隨著承德“創(chuàng)建國(guó)際旅游城市，打造北方休閑之都”戰(zhàn)略步伐的推進(jìn)，避暑山莊景區(qū)按照《全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》的要求，提高認(rèn)識(shí)，科學(xué)編制，精心組織，加大投入，全面提升，扎實(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。

廣泛發(fā)動(dòng)提高認(rèn)識(shí)

    避暑山莊作為全國(guó)開(kāi)放較早的旅游景區(qū)，經(jīng)過(guò)近40年的發(fā)展取得了舉世矚目的成績(jī)。但是，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，是從2006年國(guó)家旅游局評(píng)定5A級(jí)景區(qū)開(kāi)始。實(shí)質(zhì)推進(jìn)則是在避暑山莊被確定為國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位以后。針對(duì)全系統(tǒng)干部職工對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)起步晚、層次低的現(xiàn)狀，避暑山莊景區(qū)采取多形式廣泛發(fā)動(dòng)，提高認(rèn)識(shí)。

    一是成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確工作目標(biāo)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提供強(qiáng)有力的組織保障。為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，景區(qū)成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，選調(diào)4位具有標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)知識(shí)的員工為專(zhuān)職人員，將標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室列入景區(qū)長(zhǎng)設(shè)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)和實(shí)施。

    二是制訂方案、深入動(dòng)員，形成標(biāo)準(zhǔn)化工作的整體氛圍。結(jié)合景區(qū)實(shí)際，制訂下發(fā)了《避暑山莊國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、工作任務(wù)和方法步驟，對(duì)創(chuàng)建任務(wù)進(jìn)行了層層分解，工作量化到科室，細(xì)化到個(gè)人。創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái)，景區(qū)召開(kāi)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和職工代表參加的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)動(dòng)員會(huì)、分工會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、督促會(huì)和分析會(huì)20余次，號(hào)召全體員工在日常工作中嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化的要求去做，把試點(diǎn)工作宣講到每一名職工，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位。

    三是組織宣傳、強(qiáng)化培訓(xùn)，從思想上樹(shù)立牢固的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。在試點(diǎn)建設(shè)中，我們始終把培訓(xùn)放在首要位置。標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，采取專(zhuān)家指導(dǎo)、電子課件和內(nèi)部宣貫相結(jié)合的形式，先后組織了培訓(xùn)班10余期，職工受訓(xùn)率達(dá)到100%,發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)試卷和專(zhuān)業(yè)知識(shí)試卷2320份，考試合格率達(dá)95%以上，同時(shí)積極組織媒體推介，利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙和電視臺(tái)向社會(huì)各界展示創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)景區(qū)的情況，引起社會(huì)各個(gè)層面的關(guān)注和支持。在避暑山莊網(wǎng)站上公布標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作動(dòng)態(tài)，在《避暑山莊月報(bào)》上開(kāi)辟旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)欄，在景區(qū)售票處和游客中心等的LED上公示標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)，在辦公區(qū)和景區(qū)內(nèi)以懸掛橫幅、制作展板和宣傳標(biāo)語(yǔ)等形式，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作引向深入，共制作橫幅、展板等75個(gè)，發(fā)放宣傳口號(hào)和傳單2000余份。通過(guò)各種形式的宣傳發(fā)動(dòng)，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍，提高了干部職工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)水平。

科學(xué)編制及時(shí)修訂

    避暑山莊景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，結(jié)合實(shí)際，以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以GB/T24421為指導(dǎo)，結(jié)合景區(qū)行業(yè)特點(diǎn)，建立了包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系等在內(nèi)的《避暑山莊景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》�！侗苁钌角f景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》共收集21個(gè)子體系、573個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。其中收集國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)167項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)59項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)25項(xiàng)，制修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)322項(xiàng)。范圍涵蓋旅游服務(wù)、環(huán)境保護(hù)、旅游安全、文物保護(hù)、信息技術(shù)等方面。服務(wù)內(nèi)容涉及“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素，形成完整、流暢的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)80％以上。在標(biāo)準(zhǔn)文件編制和實(shí)施過(guò)程中，多次邀請(qǐng)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，并設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和檔案室，明確了專(zhuān)職檔案管理人員，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料達(dá)81卷，圖片3000多幅，基本上滿(mǎn)足景區(qū)管理的需求。在實(shí)際操作中，我們注重在系統(tǒng)性、適宜性、可操作性和可考核性上下工夫，全面梳理景區(qū)已有規(guī)章制度，修訂不符合當(dāng)前實(shí)際操作的相關(guān)制度，把符合景區(qū)實(shí)際且運(yùn)行成熟的制度，全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來(lái)，同時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)之間的相互關(guān)系將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類(lèi)，納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，保證了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)合理，穩(wěn)定可靠。

    2012年，避暑山莊景區(qū)針對(duì)近年來(lái)防火形勢(shì)的嚴(yán)峻性，以保證游客人身、財(cái)產(chǎn)、文物古建及森林、古樹(shù)名木安全為目標(biāo)，組織申報(bào)了《避暑山莊景區(qū)防火管理規(guī)范》，并在河北省范圍內(nèi)的旅游系統(tǒng)、質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)、旅游學(xué)院等廣泛征詢(xún)意見(jiàn)，現(xiàn)已列入河北省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)修訂，完善了標(biāo)準(zhǔn)化體系，保證了實(shí)施的可操作性。

加大投入全面提升

    避暑山莊景區(qū)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建中，緊緊圍繞“打造精品旅游景區(qū)、創(chuàng)建國(guó)際旅游城市”的工作目標(biāo)，嚴(yán)格按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)要求，累計(jì)投入資金2.03億元，對(duì)景區(qū)進(jìn)行全面的提升、改造和規(guī)范。

    按照5A級(jí)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)廁所評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，投入資金1000萬(wàn)元用于新建廁所、改擴(kuò)建廁所和污水處理。連續(xù)投入300余萬(wàn)元，更換景區(qū)內(nèi)休息坐椅、環(huán)保型垃圾箱、全景圖、導(dǎo)覽圖、提示牌、警示牌等近千件（套）。在景區(qū)入口、售票處、游客中心等增加LED顯示屏，用于游園須知、安全常識(shí)、旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)等方面宣傳。更換了游客中心影視播放系統(tǒng)、電子觸摸屏、手機(jī)加油站等設(shè)施。投入80萬(wàn)元用于景區(qū)廣播和門(mén)禁系統(tǒng)升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)了游客和市民全部持有效證件刷卡進(jìn)園。投入300萬(wàn)元安裝自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)覽系統(tǒng)，全力推進(jìn)智慧旅游景區(qū)建設(shè)工作。投資300萬(wàn)元修建木棧橋和木棧道，投資500萬(wàn)元購(gòu)置環(huán)山車(chē)、環(huán)湖電瓶車(chē)、仿古游船，投資2000萬(wàn)元用于蒙古包的整修。景區(qū)不斷加強(qiáng)文化遺產(chǎn)保護(hù)力度，恢復(fù)避暑山莊園林意境，結(jié)合遺產(chǎn)保護(hù)項(xiàng)目，連續(xù)投資500萬(wàn)元用于環(huán)境、草坪、樹(shù)木栽植和古樹(shù)保護(hù)。爭(zhēng)取國(guó)家投資1.35億元用于駁岸保護(hù)修繕、假山堆砌和仿古御路保護(hù)修繕、宮墻保護(hù)修繕、文津閣、永佑寺、如意洲等10組古建筑的保護(hù)修繕和山莊水環(huán)境綜合治理工程等項(xiàng)目，景區(qū)的品位得以提升。

    為保證景區(qū)和文物的安全，投資120萬(wàn)元購(gòu)置消防專(zhuān)用車(chē)、防火巡邏車(chē)和造雪機(jī)等設(shè)備，爭(zhēng)取國(guó)家投資1200萬(wàn)元安裝山區(qū)防火監(jiān)控系統(tǒng)，投資600多萬(wàn)元，用于山區(qū)消防清灌、古建筑防雷設(shè)施的安裝、檢測(cè)、滅火設(shè)備檢修等。

    景區(qū)按照“盛景說(shuō)天下”為主題，每年投入資金800余萬(wàn)元，進(jìn)行“形貌如中華成一統(tǒng)，名勝集全國(guó)于一園，文化融華夏五千年”的形象樹(shù)立和宣傳。在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行避暑山莊形象大使的選拔，通過(guò)開(kāi)展“做文明使者、樹(shù)承德形象、創(chuàng)建服務(wù)品牌”等主題活動(dòng)，成功打造并樹(shù)立了景區(qū)“一張門(mén)票就是一張請(qǐng)柬”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建工作增光添彩。

加強(qiáng)督導(dǎo)保持長(zhǎng)效

    避暑山莊景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系于2010年3月發(fā)布試運(yùn)行，8月1日正式實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率90.9%，為保障試點(diǎn)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有序運(yùn)行，嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)方案》、《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)方案》、和《改進(jìn)控制程序》進(jìn)行操作，定期組織監(jiān)督檢查和自我評(píng)價(jià)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，持續(xù)改進(jìn)。結(jié)合“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，景區(qū)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)親自?huà)鞄�，組成督導(dǎo)檢查小組，采取部門(mén)聯(lián)查、自查或互查等方式不定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、展覽展示、著裝掛牌、主動(dòng)講解、咨詢(xún)服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車(chē)船服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督檢查，現(xiàn)場(chǎng)打分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改落實(shí)。通過(guò)月檢，周檢，日檢的方式，確保標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)，并把標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況納入到年終考核，對(duì)表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面扎實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、提高游客滿(mǎn)意度”的工作目標(biāo)。避暑山莊因此獲得了全國(guó)文物系統(tǒng)先進(jìn)集體、中國(guó)最佳休閑勝地、河北省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)、河北省服務(wù)名牌單位、河北省品牌建設(shè)示范工程等多項(xiàng)榮譽(yù)。2013年8月8日，避暑山莊景區(qū)以95分高分順利通過(guò)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的專(zhuān)家組驗(yàn)收，避暑山莊景區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平提升到了一個(gè)前所未有的高度。

效果初顯再接再厲

    通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，景區(qū)工作人員“以游客為中心”的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，服務(wù)技能不斷提高，5A級(jí)旅游景區(qū)的形象得到鞏固，游客滿(mǎn)意度持續(xù)提升，良好的口碑效應(yīng)已經(jīng)形成。良性循環(huán)產(chǎn)生的一系列變化使景區(qū)效益大幅度提升：2010年接待旅游人數(shù)為98.36萬(wàn)人、實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入9868萬(wàn)元；2011年接待旅游人數(shù)為133.95萬(wàn)人、實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入13748萬(wàn)元；2012年景區(qū)接待旅游人數(shù)127.98萬(wàn)人；實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入13060萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)景區(qū)收入和接待人數(shù)連續(xù)增長(zhǎng)穩(wěn)定。2013年旅游旺季的日、周接待人數(shù)都實(shí)現(xiàn)了歷史性突破。隨著景區(qū)知名度顯著提升，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐步增強(qiáng)，游客結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯改變，省外游客逐年增多，國(guó)外游客紛至沓來(lái)，避暑山莊景區(qū)真正成為了海內(nèi)外游人理想的旅游目的地。

    經(jīng)過(guò)7年努力，避暑山莊景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)生了質(zhì)的變化，但在旅游產(chǎn)業(yè)大發(fā)展、游客需求層次日益提升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的背景下，在推進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的道路上，唯有再接再厲，持之以恒，才能更好地服務(wù)游客，真正把避暑山莊打造成國(guó)際一流景區(qū)。