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    友誼賓館作為洛陽的“國賓館”，在洛陽百姓心中一直是個接待中外貴賓的老牌酒店;在旅游行業(yè)也是一個值得參觀、學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。如今，這個老牌酒店展開“網(wǎng)絡(luò)營銷”的翅膀，煥發(fā)新生，再次起飛。

    “觸電”網(wǎng)絡(luò) 已見成效

    友誼賓館最早接觸網(wǎng)絡(luò)是在2009年。“當(dāng)時酒店合作的網(wǎng)站有6家，但前兩年每個月通過網(wǎng)絡(luò)形成的入住量不超過50間。”友誼賓館相關(guān)負責(zé)人張暢介紹，那時酒店整體效益較好，各渠道的入住量都不錯，網(wǎng)絡(luò)渠道效果不明顯。

    隨著網(wǎng)絡(luò)及移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)內(nèi)部競爭日趨白熱化，除了酒店傳統(tǒng)的銷售渠道之外，分銷渠道對于提升酒店入住率的成效日益凸顯，于是友誼賓館加大了與網(wǎng)站合作的緊密度。

    “我們在2011年與攜程網(wǎng)簽訂了獨家合作意向，希望通過多渠道挖掘更多客源。合作至2013年，通過網(wǎng)絡(luò)訂房的客人每年以超50%的幅度上升，連續(xù)2年翻番，接下來保持在10%至20%的正常幅度上升。”張暢說。

    2016年1月26日，洛陽友誼賓館獲得了攜程網(wǎng)頒發(fā)的“網(wǎng)絡(luò)最受歡迎獎”和“最佳酒店服務(wù)獎”。

    重視網(wǎng)評 及時提升

    獲得獎項不可能唾手可得，在觸電“觸電”網(wǎng)絡(luò)營銷這幾年，友誼賓館也在試探中碰過壁，在發(fā)展中吸取教訓(xùn)，及時整改提升。

    “我們?yōu)榭腿讼氲脑絹碓蕉啵瑸榭腿俗龅囊苍絹碓蕉啵?客人對我們的滿意度就越高，這些在網(wǎng)絡(luò)點評上都能體現(xiàn)出來。”張暢說。

    據(jù)介紹，友誼賓館最早的網(wǎng)評是在2010年10月17日，當(dāng)時是個2.3分的差評(滿分5分);2011年同期，網(wǎng)評平均分在4分;現(xiàn)在的網(wǎng)評分數(shù)保持在4.6分。

    “以前的網(wǎng)評多是反映服務(wù)員態(tài)度差、酒店衛(wèi)生差、辦理手續(xù)慢等，現(xiàn)在的網(wǎng)評基本上反應(yīng)樓下晨練較吵等問題，翻開網(wǎng)評可以發(fā)現(xiàn)，越來越多的客人認可了友誼賓館的服務(wù)和理念。”張暢表示，為了切實提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，友誼賓館開始重視網(wǎng)絡(luò)客人的入住感受，從客人的網(wǎng)評上發(fā)現(xiàn)客人的需求，然后逐步整改。

    如增加免費接送機場和高鐵服務(wù)，根據(jù)航班信息開設(shè)班車，對司機進行專業(yè)培訓(xùn)，給客人提供全面的介紹和講解;開通入住綠色通道，班車接送的客人可由GRO(客戶關(guān)系主任)直接引領(lǐng)進房辦理入住手續(xù);客人到店后若對房間不滿意，酒店還會免費給客人升級房間，確保讓客人住的滿意。

    標(biāo)準化管理 人性化服務(wù)

    針對客人的需求進行改善，只是友誼賓館提升工作中的一部分。

    作為我市旅游標(biāo)準化建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)，友誼賓館從2012年開始推行“六常”標(biāo)準化管理。從一線到后勤，所有物品規(guī)范到位，有“家”有標(biāo)識，根據(jù)具體使用情況限定最高、最低使用量，衛(wèi)生規(guī)范到責(zé)任人，大大節(jié)省了空間、成本，提高了員工的工作效率，且保障客人所到之處看到的、摸到的、用到的，都是干凈的、整齊的。

    旅游標(biāo)準化工作的開展，得到了客人對酒店的認可。人性化的貼心服務(wù)，則讓酒店的游客滿意度節(jié)節(jié)攀升。

    據(jù)介紹，為了更好、更周到地為客人服務(wù)，友誼賓館從2015年3月開始推行快速反饋機制，只要是客人開口要求，酒店都會最大限度地滿足客人，讓客人驚喜、感動、滿意。

    在客人入住期間，員工都會提供針對性服務(wù)，如給老人準備防滑墊、洗澡凳、足浴盆;給小孩準備嬰兒床、寶寶椅;給感冒的客人提供體溫計、藥品 等，并把信息互相傳遞，使客人無論到哪個部門都能受到貼心的特殊照顧。

    在服務(wù)期間，酒店員工也會記下客人的特殊喜好和要求，在客人再次入住時，第一時間讓客人滿意。

    此外，酒店還為網(wǎng)絡(luò)訂房的客人提供了免費洗車、免費飲料、免費晚安致意品、免費搽鞋等服務(wù)，還為趕時間的客人提供免費打包早餐。

    “網(wǎng)絡(luò)的介入，幫助酒店優(yōu)化了客人結(jié)構(gòu)，之前入住酒店的多位商旅客人，現(xiàn)在增加了很多自駕游客人入住;同時也讓酒店發(fā)現(xiàn)了更廣闊的發(fā)展空間，全面提升酒店管理。”張暢說。