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（1996年3月29日　旅人勞發(fā)[1996]16號）

    各省、自治區(qū)、直轄市旅游局，勞動（勞動人事）廳（局），國務(wù)院有關(guān)部委、直屬機構(gòu)勞動、教育主管部門，解放軍總參謀部軍務(wù)部，總后勤部司令部、生產(chǎn)管理部，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團勞動局： 
    根據(jù)勞動部《關(guān)于印發(fā)（關(guān)于修訂工人技術(shù)等級標準工作的意見）的通知》（勞培字[1989]33號）、《關(guān)于印發(fā)（關(guān)于修訂工人技術(shù)等級標準工作的補充意見）的通知》（勞培字[1991]6號）和《中華人民共和國工種分類目錄》的要求及所列旅游行業(yè)工種范圍，國家旅游局組織修訂了旅游行業(yè)工人技術(shù)等級標準，業(yè)經(jīng)審定，現(xiàn)頒發(fā)實施。國家旅游局于1988年3月頒發(fā)的（工人技術(shù)等級標準）同時廢止。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中華人民共和國
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 國家旅游局勞動部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 一九九六年三月二十九日

旅游行業(yè)工人技術(shù)等級標準

（1996年3月29日 旅人勞發(fā)[1996]16號）

調(diào)酒師

　　編碼：04-001
　　 工種名稱：調(diào)酒師
　　 工種定義：按傳統(tǒng)和現(xiàn)代的配方及賓客要求，調(diào)制雞尾酒，并提供酒水服務(wù)。
　　 適用范圍：飯店、賓館、高級游船及其他娛樂場所的酒吧或吧臺。
　　 等級線：本工種分初級、中級、高級。
　　 學(xué)徒期：學(xué)徒期2年（培訓(xùn)期1年，見習(xí)期1年）。

初級調(diào)酒師

　　知識要求：
　　 1．熟知本企業(yè)及酒吧的一切規(guī)章制度，了解本崗位的職責、工作程序和工作標準。
　　 2．了解常用酒品名、產(chǎn)地、主要制作原料、口味、濃度等知識和各類軟飲知識。
　　 3．了解雞尾酒的起源，掌握流行雞尾酒調(diào)制方法和技術(shù)操作知識。
　　 4．了解本企業(yè)各類酒水的儲存期以及酒水售價，了解結(jié)賬程序。
　　 5．了解酒吧常用設(shè)備、用具及各類器皿的性能和使用保養(yǎng)知識。
　　 6．具有一定的旅游知識，了解主要客源國的風(fēng)俗、禮節(jié)及不同民族的生活飲食習(xí)慣和宗教信仰，熟知服務(wù)接待禮儀。
　　 7．了解食品衛(wèi)生的基本知識和《食品衛(wèi)生法》。
　　 8．了解服務(wù)心理基礎(chǔ)知識和相關(guān)的服務(wù)知識，以及酒水與食物的搭配知識。
　　 9．熟知酒吧常用術(shù)語和各類酒品、飲料的外文名稱。
　　 技能要求：
　　 1．能基本判斷賓客心理，主動介紹、推銷酒吧內(nèi)供應(yīng)的各類酒品、飲品及小食品，并掌握其服務(wù)方法。
　　 2．掌握基本的調(diào)酒技術(shù)，能正確調(diào)制常用雞尾酒。
　　 3．掌握常用裝飾物和輔助材料的制作技術(shù)，制作方法正確。
　　 4．掌握常用咖啡、茶水的制作技術(shù)。
　　 5．正確掌握葡萄酒、香擯酒的開瓶方法和技術(shù)。
　　 6．能正確使用酒吧內(nèi)所有設(shè)備、用具和各類器皿，并能進行一般保養(yǎng)。
　　 7．能對用具、器皿進行清潔消毒。
　　 8．掌握酒吧的工作程序和服務(wù)標準。
　　 9．具有獨立完成本崗位工作的能力。
　　 10．能用一種外語對外賓進行禮節(jié)招呼和問候，并進行簡單會話。

中級調(diào)酒師

　　知識要求：
　　 1．了解世界主要名酒的釀制原理和生產(chǎn)工藝。了解世界名酒的儲存和保管知識；熟悉酒品的鑒別知識。
　　 2．熟知雞尾酒的主要制作技術(shù)。
　　 3．懂得各類酒吧環(huán)境設(shè)計和布置方法。
　　 4．掌握一定的酒吧經(jīng)營管理知識和銷售知識，懂得酒水的成本控制與核算。
　　 5．具有較豐富的食品衛(wèi)生知識和營養(yǎng)知識，熟悉酒品、飲料的質(zhì)量標準。
　　 6．熟知酒吧各崗位的職責、工作程序和標準。掌握各類酒會的服務(wù)知識及各項操作技能標準。
　　 7．具有比較豐富的旅游知識，熟知主要客源國的飲食習(xí)慣以及對酒品的嗜好。了解與餐飲服務(wù)相關(guān)的商品知識和與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策。
　　 8．具有一定的外語基礎(chǔ)，掌握酒水服務(wù)的專業(yè)用語知識。
　　 技能要求：
　　 1．能比較熟練、正確地調(diào)制各類雞尾酒并能根據(jù)賓客要求制作飲品。
　　 2．能夠掌握鑒別酒品質(zhì)量的方法。
　　 3．能合理制作各類雞尾酒裝飾物，并能制作水果拼盤。
　　 4．具有酒吧管理能力，能設(shè)計、組織一般雞尾酒會，并能進行成本核算。
　　 5．能比較準確地判斷賓客心理，具有較強的酒水推銷能力。
　　 6．具有一定的應(yīng)變能力，能及時妥善處理酒吧內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件。
　　 7．有傳授業(yè)務(wù)技術(shù)及培訓(xùn)初級調(diào)酒師的能力。
　　 8．能在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)同外賓進行外語會話。

高級調(diào)酒師

　　知識要求：
　　 1．具有豐富的酒水知識，基本掌握香擯酒、葡萄酒等高級酒水知識。比較系統(tǒng)地掌握調(diào)酒理論知識。
　　 2．具有比較豐富的公關(guān)和市場營銷知識。
　　 3．掌握雞尾酒調(diào)制的技術(shù)和原理。
　　 4．基本掌握世界各類名酒的釀制原理和生產(chǎn)工藝及質(zhì)量標準。
　　 5．具有酒吧經(jīng)營管理知識，熟悉各類酒吧的設(shè)計和環(huán)境布置。
　　 6．了解較多的與本工種相關(guān)的科學(xué)知識，重點了解餐廳服務(wù)知識，熟悉與餐飲服務(wù)相關(guān)的商品知識和與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策等。
　　 7．基本掌握一門外語，并具有第二外語的初步知識。
　　 技能要求：
　　 1．掌握調(diào)酒技術(shù)，能熟練地調(diào)制各類世界流行雞尾酒，并能創(chuàng)制具有特色的雞尾酒新品種。
　　 2．能正確鑒別各種酒品的質(zhì)量。
　　 3．能夠全面和創(chuàng)造性地制作雞尾酒裝飾物。
　　 4．具有經(jīng)營管理酒吧的能力，能熟練地設(shè)計、指導(dǎo)各類酒會。
　　 5．能準確地進行酒會核算和經(jīng)營統(tǒng)計。
　　 6．能準確判斷賓客心理，有效地推銷酒品，及時滿足賓客要求，能靈活應(yīng)變和正確處理酒吧內(nèi)各種突發(fā)事件。
　　 7．具有傳授業(yè)務(wù)技術(shù)和培訓(xùn)中級調(diào)酒師的能力；能制定各類酒吧的酒單；能編寫技術(shù)培訓(xùn)資料。
　　 8．具有一門外語的良好表達能力，能流利地進行外語會話，并能用第二外語對外賓進行簡單會話。

收銀審核員

　　編碼：04-002
　　 工種名稱：收銀審核員
　　 工種定義：收取現(xiàn)金、支票、信用卡，進行結(jié)賬并對飯店、賓館、旅行社、游船等當天各部門的收入進行審核核算。
　　 適用范圍：飯店、賓館、旅行社、游船等專職審核和收銀人員。
　　 等級線：本工種分初級、中級、高級。
　　 學(xué)徒期：學(xué)徒期2年（培訓(xùn)期1年，見習(xí)期1年）。

初級收銀審核員

　　知識要求：
　　 1．了解收銀審核操作流程和收銀結(jié)算制度。
　　 2．熟悉收銀結(jié)賬的種類和方法。
　　 3．了解電腦操作的基本知識。
　　 4．了解外匯管理制度和匯率換算以及支票、信用卡等支付憑證的基礎(chǔ)知識。
　　 5．熟悉本崗位服務(wù)項目的價格及其他相關(guān)服務(wù)項目的價格情況。
　　 6．了解本崗位的崗位職責和操作規(guī)范。
　　 7．了解外事紀律、禮儀禮貌和安全消防的基本常識。
　　 8．具備本崗位基本的外語知識。
　　 技能要求：
　　 1．根據(jù)本崗位業(yè)務(wù)工作要求，正確、迅速、規(guī)范地為賓客結(jié)賬。
　　 2．能夠按照規(guī)定程序收取現(xiàn)金、支票、信用卡等款項。
　　 3．能正確操作電腦、收銀機及其他收款設(shè)備。
　　 4．能夠熟練地清點現(xiàn)金并能識別偽鈔。
　　 5．能識別常用的外幣幣種、支票和信用卡等支付憑證。
　　 6．能夠正確填制收銀日報，做到賬款相符，賬表相符。
　　 7．懂得一般消防器具的使用。
　　 8．能用外語與外賓進行收銀結(jié)賬方面的會話。

中級收銀審核員

　　知識要求：
　　 1．熟悉本崗位收入系統(tǒng)的核算流程，了解各種收入報表的填制方法。
　　 2．熟悉本崗位的各種收費標準和政策。
　　 3．熟練掌握電腦的基本操作知識。
　　 4．了解本單位的基本情況以及相關(guān)工作的工作程序。
　　 5．基本了解旅游服務(wù)法律、法規(guī)。
　　 6．了解收銀設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。
　　 7．具有一定的外語基礎(chǔ)和本崗位業(yè)務(wù)的外語知識。
　　 技能要求：
　　 1．能夠熟練地操作電腦、收銀機和其他收款設(shè)備。
　　 2．能夠解答賓客對收賬、結(jié)賬的一般疑問。
　　 3．能夠?qū)徍恕l(fā)現(xiàn)并解決一般的賬務(wù)差錯。
　　 4．能正確填制各種收入報表。
　　 5．能夠?qū)κ浙y設(shè)備做一般性的維護保養(yǎng)。
　　 6．能夠指導(dǎo)初級收銀審核員的工作。
　　 7．能用外語與外賓進行一般業(yè)務(wù)對話。

高級收銀審核員

　　知識要求：
　　 1．熟悉各種現(xiàn)代化收款設(shè)備的性能和維護保養(yǎng)知識。
　　 2．了解會計核算的基礎(chǔ)知識，了解本部門各個崗位的職責和工作流程。
　　 3．懂得本崗位的經(jīng)營管理知識。
　　 4．了解旅游業(yè)概況，具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。
　　 5．具有與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的制度和條例方面的知識。
　　 6．具有一定的外語水平，熟練掌握賓館、飯店服務(wù)用語。
　　 7．具有指導(dǎo)和培訓(xùn)中級收銀審核員的知識。
　　 技能要求：
　　 1．能解答賓客對結(jié)賬的各種疑問，處理投訴。
　　 2．能夠?qū)徍�、發(fā)現(xiàn)并解決各種賬務(wù)差錯。
　　 3．能排除現(xiàn)代化收款設(shè)備的一般故障。
　　 4．能夠處理、解決各種比較復(fù)雜的賬務(wù)結(jié)算。
　　 5．具有本崗位的經(jīng)營管理能力。
　　 6．能用外語與外賓進行熟練的會話，并具有一定的閱讀和文字表達能力。
　　 7．能夠編制培訓(xùn)資料，指導(dǎo)和培訓(xùn)初、中級收銀審核員。

客房服務(wù)員

　　編碼：04-003
　　 工種名稱：客房服務(wù)員
　　 工種定義：在客房區(qū)域范圍內(nèi)，負責清潔整理各類客房，并根據(jù)賓客要求，為賓客提供其他服務(wù)。
　　 適用范圍：飯店、寫字樓、高級公寓樓、會議中心、游船等設(shè)施的客房服務(wù)人員。
　　 等級線：本工種分初級、中級、高級。
　　 學(xué)徒期：學(xué)徒期2年（培訓(xùn)期1年，見習(xí)期1年）。

初級客房服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．必須了解和掌握所在部門崗位上的全部工作及其規(guī)章制度。
　　 2．了解本單位的基本情況及本部門對賓客服務(wù)的各項工作標準和操作程序。
　　 3．掌握清潔客房、整理檢查客房的程序、標準、要求及注意事項。
　　 4．了解不同類型客房家具設(shè)備及服務(wù)用品的配備數(shù)量、名稱及擺放規(guī)格標準。
　　 5．掌握客房家具設(shè)備及服務(wù)用品的領(lǐng)取、使用和一般的保養(yǎng)方法。
　　 6．了解與客房相關(guān)的衛(wèi)生防疫知識，懂得各種清潔劑和消毒劑的名稱、特點、性能、用途和使用方法。
　　 7．了解客房安全工作的主要內(nèi)容和安全防范知識及消防設(shè)備、器材的性能和使用方法。
　　 8．了解本飯店經(jīng)營中的中、西餐菜點的風(fēng)味特點及其代表菜點的名稱。
　　 9．懂得處理賓客一般性投訴的處理程序。
　　 10．具有服務(wù)心理學(xué)的基本常識。
　　 11．了解國內(nèi)少數(shù)民族及主要客源國地區(qū)的概況、生活習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等。
　　 12．具有初步客房業(yè)務(wù)外語知識。
　　 技能要求：
　　 1．能掌握一般賓客的旅游心理，領(lǐng)會賓客的意圖，滿足賓客的要求。
　　 2．能做好整理和清潔客房前的準備工作（領(lǐng)取客房鑰匙，準備工作車、物品及吸塵器等）。
　　 3．能夠嚴格按照標準的客房清潔程序進行住客房、走客房、空房、維修房的清潔整理及客用物品的補充。
　　 4．能做好客房的計劃衛(wèi)生工作，如家具上蠟，地毯保養(yǎng)，擦窗，擦拭頂燈、銅器和地板打蠟等。
　　 5．能正確使用消毒液和消毒方法對客房、衛(wèi)生間及茶、酒具進行消毒工作。
　　 6．能認真做好對客服務(wù)工作（如迎送客人服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜間開床服務(wù)、遺失物品處理等）。
　　 7．能正確使用客房區(qū)域內(nèi)的消防器械，做好客房的安全保衛(wèi)工作。
　　 8．能正確地操作常用清潔機械和設(shè)備，會進行一般性保養(yǎng)。
　　 9．能獨立處理服務(wù)過程中的一般問題。
　　 10．會講普通話，并能用外語進行簡單的工作會話。

中級客房服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．掌握客房服務(wù)各個環(huán)節(jié)間的關(guān)系及工作的規(guī)格標準。
　　 2．具有客房管理基礎(chǔ)知識（如人員管理知識、財產(chǎn)與賬務(wù)管理知識）。
　　 3．具有各類客房的家具布置、裝飾布置、陳設(shè)（墻設(shè)、擺件、燈具、花草）和客房區(qū)域內(nèi)的會議室布置的知識。
　　 4．具有客房所供應(yīng)的客用品的質(zhì)量標準知識及主要中外名酒知識。
　　 5．熟知對團隊、散客、重要客人（VIP）、長住客人及特殊賓客的接待服務(wù)要點。
　　 6．熟知本單位的各種服務(wù)設(shè)施和內(nèi)容。
　　 7．了解前廳、洗衣房、布草房和餐飲方面的基礎(chǔ)知識。
　　 8．了解一般的急救知識。
　　 9．具有較好的客房業(yè)務(wù)外語知識。
　　 技能要求：
　　 1．能較準確地判斷賓客心理，較快地領(lǐng)會賓客的意圖，較好地滿足賓客的需求。
　　 2．能向賓客介紹本飯店、賓館的住宿設(shè)施和各種服務(wù)的具體內(nèi)容。
　　 3．能擔負貴賓房的清潔整理、檢查和物品補充工作。
　　 4．能實施計劃衛(wèi)生工作并達到規(guī)定標準。
　　 5．能鑒別客房服務(wù)各項工作質(zhì)量的優(yōu)劣。
　　 6．能組織接待客房區(qū)域內(nèi)的團隊會議。
　　 7．能熟練使用和保養(yǎng)客房常用家具、設(shè)備及用品，并能排除常用機器設(shè)備的一般性故障。
　　 8．能試用最新的清潔產(chǎn)品，并組織初級服務(wù)員實施使用。
　　 9．能協(xié)調(diào)好樓層區(qū)域內(nèi)的各種關(guān)系，并使之正常運作。
　　 10．能有效實施物品的控制方案，參與成本控制工作。
　　 11．能對在客房區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的特殊情況作出正確判斷，找出原因，并予以妥善處理。
　　 12．能用外語進行客房業(yè)務(wù)的一般會話。
　　 13．能指導(dǎo)初級客房服務(wù)員工作。

高級客房服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．熟悉消費心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和美學(xué)知識。
　　 2．熟知重要代表團、重要客人（VIP）和特殊賓客的特殊起居要求。
　　 3．懂得各類客房專業(yè)理論知識。
　　 4．具有客房內(nèi)常用家具、設(shè)備、衛(wèi)生潔具、空調(diào)、視聽設(shè)備等的基本原理、使用和維修保養(yǎng)知識。
　　 5．具有較專業(yè)的棉織品和清潔劑方面的知識。
　　 6．了解有關(guān)的急救知識。
　　 7．具有客房服務(wù)質(zhì)量管理知識。
　　 8．了解客房經(jīng)營活動中各項成本的分配情況。
　　 9．具有與客房服務(wù)相關(guān)的制度和條例方面的知識。
　　 10．具有預(yù)防火災(zāi)、盜竊和自然事故方面的知識。
　　 11．具有熟練的客房業(yè)務(wù)外語知識。
　　 12．具有指導(dǎo)培訓(xùn)中級客房服務(wù)員的知識。
　　 技能要求：
　　 1．具有超前的服務(wù)意識，能準確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客意圖，及時滿足賓客要求。
　　 2．能制定樓層區(qū)域各工種崗位職責和服務(wù)方案。
　　 3．能擔負總統(tǒng)房的清潔整理、檢查和物品補充工作。
　　 4．具有重要會議的組織設(shè)計和指導(dǎo)工作的能力。
　　 5．具有客房成本預(yù)算和控制的能力。
　　 6．能對客房物品的選擇和配置提出專業(yè)性意見，做好客房資產(chǎn)盤點工作。
　　 7．具有客房服務(wù)工作質(zhì)量分析的能力，對不符合標準要求的工作能找出原因并及時補救。
　　 8．能及時發(fā)現(xiàn)和排除客房區(qū)域照明、洗滌用具及常用設(shè)備的一般性故障。
　　 9．能妥善處理突發(fā)事故和賓客的投訴。
　　 10．具有建議和應(yīng)用新的服務(wù)技術(shù)、新的服務(wù)項目的能力。
　　 11．具有較強的語言表達能力和嫻熟的應(yīng)變服務(wù)技巧。
　　 12．具有同相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合的能力。
　　 13．能用外語進行客房業(yè)務(wù)的會話。
　　 14．能為中級客房服務(wù)員制訂培訓(xùn)計劃，安排培訓(xùn)課程并進行授課和操作指導(dǎo)。

前廳服務(wù)員

　　編碼：04-004
　　 工種名稱：前廳服務(wù)員
　　 工種定義：在前廳為賓客提供預(yù)訂、接待、迎送和問詢等項服務(wù)。
　　 適用范圍：飯店、賓館、公寓、寫字樓、游船等的前廳服務(wù)。
　　 等級線：本工種分初級、中級、高級。
　　 學(xué)徒期：學(xué)徒期2年（培訓(xùn)期1年，見習(xí)期1年）。

初級前廳服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．具備一定的電腦操作知識。
　　 2．了解服務(wù)心理學(xué)的一般知識，具有名貴物品和現(xiàn)金保管知識。
　　 3．熟知本單位住宿的有關(guān)法規(guī)及賓客人住程序。
　　 4．掌握本單位的客房種類和特點。
　　 5．基本掌握本單位相關(guān)設(shè)施、服務(wù)項目的名稱、地點、特點、營業(yè)時間，并隨時掌握服務(wù)項目的變更。
　　 6．掌握安全消防知識和本部門的消防設(shè)施情況。
　　 7．了解本單位的組織機構(gòu)及基本職能。
　　 8．了解現(xiàn)金、信用卡、支票、住房憑證等支付手段與結(jié)賬方式。
　　 9．基本掌握主要客源國的禁忌。
　　 10．了解本地主要歷史名勝、商業(yè)網(wǎng)點及涉外旅游知識。
　　 11．了解賓客接待的禮儀知識。
　　 12．有一定外語基礎(chǔ)和前廳接待服務(wù)外語知識。
　　 技能要求：
　　 1．能正確查驗賓客的證件。
　　 2．基本掌握賓客預(yù)訂房資料，并按要求安排入住。
　　 3．能按程序操作前廳本崗位的各種設(shè)備。
　　 4．能正確解答客人的問訊。
　　 5．能用外語對外賓進行接待服務(wù)。
　　 6．能根據(jù)賓客要求向其介紹推薦本單位服務(wù)項目。
　　 7．能識別信用卡、支票等支付憑證。
　　 8．能正確填寫本崗位的報表。
　　 9．具有一定安全防范能力。

中級前廳服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．具有一定的電腦知識。
　　 2．熟悉本單位住宿的有關(guān)條例和規(guī)定。
　　 3．較熟練地掌握預(yù)訂客人、散客、團體客人的入住程序。
　　 4．熟知本單位房態(tài)變動情況及房價政策。
　　 5．具有一定的公關(guān)與市場營銷知識。
　　 6．熟悉本單位主要客源國的風(fēng)俗習(xí)慣。
　　 7．具有較好的外語基礎(chǔ)，掌握前廳接待的專業(yè)用語知識。
　　 8．具有培訓(xùn)、輔導(dǎo)初級前廳服務(wù)員的知識。
　　 技能要求：
　　 1．能根據(jù)協(xié)議要求和客戶的特點辦理預(yù)訂，并有同相關(guān)部門進行協(xié)調(diào)的能力。
　　 2．能熟練辦理賓客的入住登記手續(xù)。
　　 3．能根據(jù)客人身份、要求，為賓客提供適宜的服務(wù)。
　　 4．能較熟練地操作前廳各種設(shè)備，并能對其進行維護保養(yǎng)。
　　 5．能按照飯店規(guī)定、賓客類別，確定賓客支付與結(jié)算形式。
　　 6．能正確填寫前廳各項工作報表。
　　 7．具有一定的公關(guān)推銷技巧。
　　 8．能熟練地用外語對外賓進行接待服務(wù)。
　　 9．能輔導(dǎo)初級前廳服務(wù)員工作。

高級前廳服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．熟悉本單位經(jīng)營方針政策及住宿的常用法律、法規(guī)。
　　 2．具有一定的本單位經(jīng)營管理知識。
　　 3．全面掌握前廳工作的日常管理知識。
　　 4．熟悉前廳各個崗位職責、規(guī)程。
　　 5．掌握一定的金融知識。
　　 6．基本掌握公關(guān)與市場營銷知識。
　　 7．掌握一門外語，并具有第二外語的初步知識。
　　 技能要求：
　　 1．具有一定的前廳工作管理能力。
　　 2．精通前廳各種設(shè)備的使用及維護保養(yǎng)，并能排除一般性故障。
　　 3．能妥善處理賓客投訴，具有應(yīng)變和處理各種事件的能力。
　　 4．能準確制作前廳各種報表。
　　 5．具有較強的經(jīng)營及相關(guān)的協(xié)調(diào)工作能力。
　　 6．能根據(jù)賓客的情況，有效地開展公關(guān)推銷工作。
　　 7．具有一門外語的良好表達能力，并能用第二外語進行簡單會話。
　　 8．能編寫專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)資料。
　　 9．能培訓(xùn)、督導(dǎo)中級前廳服務(wù)員工作。

康樂服務(wù)員

　　編碼：04-005
　　 工種名稱：康樂服務(wù)員
　　 工種定義：在康樂場所，為賓客提供娛樂性和技術(shù)性服務(wù)。
　　 適用范圍：在飯店、游船、俱樂部的娛樂廳、桑拿室、健身房、游泳池等康樂場所，以及游樂場的指導(dǎo)人員和服務(wù)人員。
　　 等級線：本工種分初級、中級、高級。
　　 學(xué)徒期：學(xué)徒期2年（培訓(xùn)期1年，見習(xí)期1年）。

初級康樂服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．具有本項目運動的基礎(chǔ)知識和相關(guān)常識。
　　 2．了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。
　　 3．熟悉本部門內(nèi)的主要設(shè)施，如健身房、游泳池、保齡球或網(wǎng)球場等設(shè)備的功能和使用。
　　 4．了解現(xiàn)金、信用卡、優(yōu)惠卡、轉(zhuǎn)賬卡等支付手段與結(jié)賬方式。
　　 5．了解康樂接待服務(wù)知識，掌握必要的電話預(yù)訂和留言服務(wù)知識。
　　 6．具備康樂服務(wù)過程中基本設(shè)施的安全防護和消防設(shè)施的基礎(chǔ)知識。
　　 7．具有一般的社交禮儀、禮節(jié)知識。
　　 8．具備本崗位的基本外語知識，并會講普通話。
　　 技能要求：
　　 1．能按照賓客的需求，合理安排健身房、游泳池、保齡球、網(wǎng)球等設(shè)施的預(yù)訂工作。
　　 2．能按照服務(wù)規(guī)程對賓客提供娛樂性和技術(shù)性服務(wù)。
　　 3．能識別信用卡、優(yōu)惠卡和轉(zhuǎn)賬卡等支付憑證，并能熟練地進行開單、收款和結(jié)賬。
　　 4．能正確操作本崗位主要運動設(shè)施和本部門主要設(shè)施。
　　 5．具備康樂服務(wù)過程中基本的安全防護和消防能力。
　　 6．能用外語與賓客進行簡單的業(yè)務(wù)會話。

中級康樂服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．具有運動學(xué)基本常識和本項目陪練的專業(yè)知識。
　　 2．熟悉本部門所有設(shè)施的使用及各項活動的安排。
　　 3．熟悉本部門各項工作的工作流程及各崗位的設(shè)置、職責、人員配備及要求。
　　 4．掌握本崗位各項設(shè)施的操作標準、服務(wù)知識和要求。
　　 5．掌握本崗位各項設(shè)施的保養(yǎng)知識。
　　 6．掌握康樂服務(wù)過程中各項設(shè)施的安全防護和消防知識。
　　 7．具有公關(guān)和銷售的基本常識。
　　 8．具有一定的外語基礎(chǔ)，掌握日常業(yè)務(wù)用語。
　　 技能要求：
　　 1．能根據(jù)賓客要求推薦相應(yīng)的康樂活動。
　　 2．能正確使用和保養(yǎng)本崗位的各項設(shè)施。
　　 3．能正確指導(dǎo)賓客使用本崗位各項康樂設(shè)施，并能排除其一般性故障。
　　 4．具有一定的應(yīng)變能力，能妥善處理康樂服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。
　　 5．具有本崗位各項設(shè)施使用過程中可能出現(xiàn)的事故的安全防護能力；能正確使用消防器材。
　　 6．具有康樂服務(wù)中管理班組的能力。
　　 7．能根據(jù)賓客的情況開展一些公關(guān)銷售工作。
　　 8．能用一門外語同賓客進行一般的工作對話。

高級康樂服務(wù)員

　　知識要求：
　　 1．具有一定的運動學(xué)知識。
　　 2．具有與康樂服務(wù)相關(guān)的制度和條例方面的知識。
　　 3．了解主要康樂運動設(shè)施的結(jié)構(gòu)，并具有簡單的維護保養(yǎng)知識。
　　 4．具有一定的康樂服務(wù)的全面質(zhì)量管理知識。
　　 5．具有一定的市場營銷及成本核算知識。
　　 6．具有妥善處理賓客在康樂活動中的突發(fā)事故的知識。
　　 7．具有較好的外語水平。
　　 技能要求：
　　 1．具有參與康樂比賽協(xié)調(diào)服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)的能力。
　　 2．能集中賓客的建議和要求，輔導(dǎo)和開設(shè)一些有益的健身項目。
　　 3．能及時發(fā)現(xiàn)并排除康樂設(shè)施、設(shè)備的一般故障。
　　 4．具有根據(jù)賓客要求和工作需要同相關(guān)部門協(xié)調(diào)的能力。
　　 5．能根據(jù)經(jīng)營情況開展公關(guān)銷售活動。
　　 6．能根據(jù)標準對康樂服務(wù)工作質(zhì)量進行分析，提出建議和改進措施。
　　 7．能妥善處理突發(fā)事故和賓客投訴。
　　 8．能使用一門外語與外賓進行業(yè)務(wù)會話，并具有一定外語表達能力。
　　 9．具有指導(dǎo)和培訓(xùn)中級康樂服務(wù)員的能力。

訂票員

　　編碼：04-006
　　 工種名稱：訂票員
　　 工種定義：根據(jù)旅游日程安排和賓客需要，為乘飛機、火車、汽車或游船等旅游的賓客訂購車、船、機票及文藝票。
　　 適用范圍：旅行社、飯店、賓館等單位專職訂票人員。
　　 等級線：本工種分初級、中級。
　　 學(xué)徒期：學(xué)徒期三年（培訓(xùn)期半年，見習(xí)期半年）。

初級訂票員

　　知識要求：
　　 1．了解現(xiàn)代化訂票設(shè)備的基本知識。
　　 2．了解國內(nèi)、國際主要航空、鐵路、游船票務(wù)的基本情況。
　　 3．了解本崗位負責的近期航空、鐵路、汽車和游船票務(wù)的基本情況。
　　 4．具有一定的旅游地理知識，熟悉國內(nèi)主要城市機場、車站、碼頭名稱及其所在地區(qū)的售票場所。
　　 5．掌握本崗位的工作職責、工作程序、服務(wù)標準。了解本部門其他崗位的主要工作內(nèi)容及要求。
　　 6．了解世界上主要國家、地區(qū)及國內(nèi)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰知識，掌握一般的社交禮儀、禮節(jié)。
　　 技能要求：
　　 1．能按照規(guī)定的服務(wù)程序接待賓客，能準確地回答賓客對有關(guān)航空、鐵路、游船訂票情況的詢問。
　　 2．能使用現(xiàn)代化訂票設(shè)備為賓客訂票。
　　 3．能向賓客提供經(jīng)常預(yù)訂的車、船、機票的售價及手續(xù)費標準等情況。
　　 4．基本掌握訂票過程中開單據(jù)、收款、結(jié)賬等日常業(yè)務(wù)工作。
　　 5．會講普通話，并能用外語滿足外賓的訂票要求。
　　 6．能指導(dǎo)徒工工作。

中級訂票員

　　知識要求：
　　 1．掌握現(xiàn)代化訂票設(shè)備的基礎(chǔ)知識。
　　 2．掌握一般服務(wù)心理學(xué)、消費心理學(xué)和公共關(guān)系學(xué)的知識。
　　 3．熟悉國內(nèi)外主要城市、名勝及主要客源國、地區(qū)的概況。
　　 4．掌握對重要及特殊賓客提出訂票要求的處理辦法。
　　 5．熟悉本部門各項工作流程和各崗位職責及要求。
　　 6．精通訂票的全部工作程序、規(guī)定及有關(guān)票據(jù)的使用、保管、遞送規(guī)則。
　　 7．掌握與訂票服務(wù)相關(guān)的規(guī)定和制度、具備海關(guān)、邊防等單位對出入境賓客有關(guān)證件審核的常識。
　　 8．能識別國內(nèi)外主要航空公司的票證。
　　 技能要求：
　　 1．能判斷賓客心理，領(lǐng)會賓客意圖，盡力滿足賓客對訂票業(yè)務(wù)的需求。
　　 2．能熟練使用現(xiàn)代化訂票設(shè)備為賓客訂票。
　　 3．掌握各類賓客和團隊預(yù)訂的車、船、機票的售價及手續(xù)費標準。
　　 4．熟練地掌握各種類型的訂票及結(jié)算工作。
　　 5．能采用有效的措施，做好本部門的安全保衛(wèi)工作。
　　 6．能對賓客的投訴作出正確判斷，找出原因并妥善進行處理。
　　 7．會講普通話，并能用外語進行接待工作
　　 8．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級訂票員。

賓客行李員

　　編碼：04-007
　　 工種名稱：賓客行李員
　　 工種定義：根據(jù)賓客要求和飯店（賓館、酒店）的規(guī)定，搬運、分送、保管行李，遞送報刊、郵件、信函、留言等物品，并向賓客介紹飯店的服務(wù)設(shè)施、客房設(shè)備及使用方法。
　　 適用范圍：飯店、賓館等專職行李人員。
　　 等級線：本工種分初級、中級。
　　 學(xué)徒期：學(xué)徒期1年（培訓(xùn)期半年，見習(xí)期半年）。

初級賓客行李員

　　知識要求：
　　 1．了解一般常用的社交禮儀、禮節(jié)。
　　 2．具有服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識和公關(guān)推銷的常識。
　　 3．了解主要客源國、地區(qū)及國內(nèi)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰，并了解不同類型賓客對服務(wù)的要求。
　　 4.了解本地區(qū)主要的旅游景點、購物場所、飯店、餐廳及交通設(shè)施等情況。
　　 5．了解本飯店內(nèi)部各項服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、營業(yè)時間及客房設(shè)備情況。
　　 6．了解本飯店的各項規(guī)章制度及本崗位的工作職責、工作程序及服務(wù)標準。
　　 7．掌握裝載、運送、保管行李的技巧。
　　 8．熟悉本崗位所需的服務(wù)工具及設(shè)備的使用和保養(yǎng)知識。
　　 9．具備基本的安全、消防知識，了解飯店內(nèi)部的消防程序，懂得處理突發(fā)情況的有關(guān)要求。
　　 10．具有一定的外語基礎(chǔ)，掌握與工作有關(guān)的詞匯和語句。
　　 技能要求：
　　 1．能判斷賓客需求并提供或推薦相應(yīng)的服務(wù)。
　　 2．能按照服務(wù)程序獨立、準確地為賓客提供行李送取、保管以及郵件、信函、留言等物品的遞送服務(wù)。
　　 3．能正確地向賓客介紹客房設(shè)備的使用方法。
　　 4．能獨立處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的一般問題。
　　 5．能回答賓客有關(guān)飯店服務(wù)和本地區(qū)其他旅游服務(wù)的問詢。
　　 6．能正確使用和保養(yǎng)常用的工具和設(shè)備。
　　 7．能及時、準確報警，正確使用消防器材，迅速疏導(dǎo)賓客。
　　 8．會講普通話，能用外語進行簡單的工作會話。

中級賓客行李員

　　知識要求：
　　 1．掌握服務(wù)心理學(xué)和公關(guān)推銷的基礎(chǔ)知識。
　　 2．具有班組管理和行李管理的基礎(chǔ)知識。
　　 3．熟練掌握行李服務(wù)工作程序、服務(wù)標準及各種技巧。
　　 4．掌握工作中可能出現(xiàn)的各種問題的處理方法，懂得處理賓客投訴的基本步驟和技巧。
　　 5．熟悉本地區(qū)的旅游景點、購物場所、飯店、餐廳及交通設(shè)施等情況。
　　 6．熟悉飯店概況及內(nèi)部的各項服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、營業(yè)時間及特色。
　　 7．熟知常用設(shè)備、設(shè)施的性能，掌握使用方法和維護常識。
　　 8．具有較好的外語基礎(chǔ)。
　　 9．掌握培訓(xùn)工作的基本方法。
　　 技能要求：
　　 1．能準確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客意圖，根據(jù)賓客的類型和特點提供相應(yīng)的服務(wù)。
　　 2．能收集賓客意見，總結(jié)和改進本職服務(wù)工作的方法。
　　 3．能預(yù)防和妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的各類問題和賓客投訴。
　　 4．能及時發(fā)現(xiàn)并排除常用設(shè)備、設(shè)施的一般故障。
　　 5．具有一定的班組管理能力。
　　 6．能用外語開展業(yè)務(wù)工作。
　　 7．能培訓(xùn)和指導(dǎo)徒工及初級賓客行李員。

餐具清洗工

　　編碼：04-008
　　 工種名稱：餐具清洗工
　　 工種定義：對餐廳、廚房、酒吧的餐具、廚具、茶具進行清洗消毒。
　　 適用范圍：餐廳、廚房、酒吧的清洗人員。
　　 等級線：初級工。
　　 熟練期：半年。
　　 知識要求：
　　 1．了解餐具、廚具、酒具、茶具等器皿的名稱、特性、清洗和保養(yǎng)知識。
　　 2．懂得餐具、廚具等器皿上形成污垢的原因和清潔的知識。
　　 3．掌握食品衛(wèi)生知識和有關(guān)衛(wèi)生制度；熟悉《食品衛(wèi)生法》。
　　 4．掌握常用的清潔劑、消毒劑的特性、用途及使用知識。
　　 5．掌握常用清洗消毒機械設(shè)備的使用、保養(yǎng)及安全生產(chǎn)知識。
　　 6．掌握餐具、廚具等器皿進行清潔、消毒的質(zhì)量標準。
　　 技能要求：
　　 1．具有對餐具、廚具、酒具、茶具進行清洗、消毒及存放保潔的能力，并符合質(zhì)量標準。
　　 2．能正確使用、保管清潔劑和消毒劑。
　　 3．能熟練使用清洗消毒的機構(gòu)設(shè)備，并具有進行一般保養(yǎng)的能力。
　　 4．能按照規(guī)程進行安全操作。

公共區(qū)域保潔員

　　編碼：04-009
　　 工種名稱：公共區(qū)域保潔員
　　 工種定義：清潔保養(yǎng)飯店、賓館、公寓和娛樂場所等公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。
　　 適用范圍：飯店、賓館、公寓、寫字樓、國際會議廳、康樂設(shè)施等公共區(qū)域清潔人員。
　　 等級線：本工種分初級、中級。
　　 學(xué)徒期：學(xué)徒期1年（培訓(xùn)期半年，見習(xí)期半年）。

初級公共區(qū)域保潔員

　　知識要求：
　　 1．了解國家對飯店、賓館、公寓、寫字樓、國際會議廳、康樂設(shè)施等公共區(qū)域現(xiàn)行清潔衛(wèi)生及環(huán)境保護的有關(guān)法規(guī)和要求。
　　 2．了解國家旅游涉外星級飯店標準中關(guān)于公共區(qū)域的衛(wèi)生標準和檢查標準。
　　 3．了解公共區(qū)域設(shè)施的位置、功能、使用及清潔保養(yǎng)維護知識。
　　 4．熟悉工作區(qū)域內(nèi)本崗位清潔、保潔工作程序及標準。
　　 5．了解和掌握常用清潔用品、消毒用品、清潔工具和清潔器械的使用、保養(yǎng)知識。
　　 6．了解各種清潔設(shè)備的安全使用知識和公共區(qū)域內(nèi)的安全消防知識。
　　 7．具備基本的儀表、儀容，掌握基本的社交禮儀、禮節(jié)。
　　 8．了解初級服務(wù)心理學(xué)的初步知識。
　　 9．了解世界主要國家、地區(qū)及國內(nèi)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。
　　 技能要求：
　　 l．能判斷客人心理，為賓客提供服務(wù)。
　　 2、能按公共區(qū)域衛(wèi)生標準和程序清理并保持本崗位職責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
　　 3．能按規(guī)定正確使用各種器械設(shè)備和清潔劑，對不同質(zhì)料設(shè)施、設(shè)備進行清潔去污、打蠟上光。
　　 4．能識別各種污跡，并能采取正確方法清除。
　　 5．能規(guī)范地引導(dǎo)賓客使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備。
　　 6．能正確使用、保養(yǎng)一般的清潔、保潔工具和器械。
　　 7．能獨立處理工作過程中出現(xiàn)的一般問題，并積極協(xié)助處理突發(fā)事故。
　　 8．能遵循服務(wù)工作基本原則，達到在儀表、儀容、舉止、姿態(tài)和語言等方面的規(guī)范要求，對不同國家、地區(qū)賓客進行針對性服務(wù)。
　　 9．會講普通話，語言簡練、準確，并能掌握簡單的外語問候語。

中級公共區(qū)域保潔員

　　知識要求：
　　 1．熟悉國家有關(guān)部門對公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的現(xiàn)行有關(guān)法規(guī)和要求。
　　 2．熟悉國家旅游涉外星級飯店標準中關(guān)于公共區(qū)域的衛(wèi)生標準和檢查標準。
　　 3．具有公共區(qū)域保潔管理知識和班組人員管理、財物管理知識。
　　 4．具有環(huán)境布置、陳設(shè)布置、綠地布置等知識和基礎(chǔ)美學(xué)、化學(xué)知識。
　　 5．掌握工作區(qū)域內(nèi)保潔用品、工具、器械的使用、保養(yǎng)、維修知識。
　　 6．熟悉工作區(qū)域內(nèi)各崗位的清潔質(zhì)量標準和檢查標準。
　　 7．系統(tǒng)掌握各種清潔設(shè)備的安全使用知識及用電和消防安全知識。
　　 8．孰知本單位各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。
　　 9．具有服務(wù)心理學(xué)知識，了解世界主要國家、地區(qū)及國內(nèi)少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣。
　　 10．具有初步外語知識。
　　 技能要求：
　　 1．具備制訂日常工作計劃并組織實施的管理能力。
　　 2．能按公共區(qū)域衛(wèi)生標準和程序鑒別各項工作質(zhì)量的優(yōu)劣。
　　 3．熟練使用各種器械設(shè)備和清潔用品對公共區(qū)域進行保潔。
　　 4．能使用和保養(yǎng)保潔用品、用具及設(shè)備，并能排除一般故障。
　　 5．具有制訂保潔用品、用具補充計劃的能力。
　　 6．能獨自處理工作過程中出現(xiàn)的問題，并有處理工作中突發(fā)事件的能力。
　　 7．具有較好的語言表達能力和應(yīng)變的服務(wù)技巧。
　　 8．具有簡單的外語會話能力。
　　 9．具備對初級保潔員進行指導(dǎo)培訓(xùn)的能力。