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     11月12日，魯山玉京溫泉會議中心，當著國家、省、市旅游界代表及新聞媒體記者的面，省旅游協(xié)會旅行社分會的負責人、省中旅集團董事長唐偉平代表全省旅行社鄭重宣讀了旨在規(guī)范旅游市場秩序、提升旅游服務質量，講誠信、促發(fā)展的《旅行社誠信倡議書》，隨后他與部分駐鄭出境游旅行社總經理分別在倡議書上簽下自己的名字。“誠招天下客，譽從信中來”，省內旅行社的誠信風暴被迅猛掀起。

旅行社發(fā)展勢頭總體良好

    省旅游局范修芳局長介紹，今年前三季度，全省共接待海內外游客2.79億人次，實現旅游總收入2503.48億元，同比分別增長18.5%、19.3%。伴隨著全省旅游業(yè)的發(fā)展，我省旅行社發(fā)展也取得了明顯成績，主要表現在隊伍不斷壯大，截至2011年底，全省旅行社總數為1101家，其中經營國內、入境和出境旅游業(yè)務的旅行社31家，經營國內和入境旅游業(yè)務的旅行社1070家。旅行社直接從業(yè)人員10430人，全省導游證持證人員33426人，其中直接從事導游工作持證人員6258人。旅行社效益明顯提升，截至2011年底，全省旅行社總資產7.72億元，營業(yè)收入23.15億元�？梢哉f旅游業(yè)的發(fā)展形勢總體是好的，不過發(fā)生在旅行社的誠信缺失問題不可小視，它直接關系到我省由旅游大省向旅游強省發(fā)展的大局。

    “由于受利益驅動等原因，發(fā)生在旅行社的違規(guī)行為時有發(fā)生，主要反映在一件件失信事件上，比如旅行社無證經營，超許可業(yè)務范圍宣傳、經營等。近年來，我們通過完善行業(yè)信用記錄，推進行業(yè)信用建設，構建信用信息公開共享平臺，健全失信懲戒和守信褒揚機制，大力營造誠實守信的社會氛圍，深入開展旅游服務質量提升活動。”鄭州市旅游局方建華副局長介紹道。

旅行社存在的問題明顯

    首先是“小、散、弱、差”的結構性矛盾依然存在，我省雖然有1000多家旅行社，但沒有一家進入全國20強，沒有一家經營收入超10億元以上，全國32家上市旅游企業(yè)也是空白，這和旅游大省的地位極不相符，與旅游強省的要求相差較遠，這在一定程度上制約了我省旅游業(yè)的進一步發(fā)展。

    旅行社存在的問題首先突出表現在同行競爭加劇。在信息化社會的今天，一些整合了高科技產業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)的網絡旅游企業(yè)，給我省傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展帶來了不小的沖擊，如創(chuàng)立于1999年的攜程旅行網、藝龍旅行網等，以更低的成本、更快的效率分走了很大一塊市場份額。其次是面臨出游方式改變帶來的挑戰(zhàn)，私家車的快速普及，今年開始執(zhí)行的重大節(jié)假日高速公路小客車免費政策，極大改變著游客的出游方式。很多旅行社無團可組、無事可做。以剛剛過去的國慶黃金周為例，全省自駕游比例高達80%，旅行社組團業(yè)務下降40%還要多。

旅行社的不誠信危害極大

    在以往每個人旅行的過程中，旅行社及其導游的不誠信現象比較突出，可以說屢見不鮮，如擅自變更和違約的行為時有發(fā)生，包括擅自調整旅游線路和項目、降低服務檔次、提前或者延后出行等。購物、自費娛樂項目不盡合理透明。導游人員的服務態(tài)度缺乏穩(wěn)定性等，甚至不排除個別旅行社欺詐旅游者的現象。以今年第一季度全省旅游投訴受理情況為例，全省正式受理旅游投訴55件，涉及旅行社的23件，占投訴總數的42%，遠遠高于景區(qū)和酒店，而這些投訴大多與旅行社不誠信有關。“部分旅行社及導游的不誠信行為可以說危害極大，直接干擾了廣大游客對整個旅行社行業(yè)的客觀冷靜判斷，致使一些人談跟團旅游就色變，害怕跟團旅行，這影響了旅行社的長遠發(fā)展，讓我們的旅行社長不大，做不強。”河南金冠國旅總經理楊軍指出。

誠信是旅行社生存的基礎

    河南省中旅集團董事長唐偉平認為，旅游消費已經成為部分國民的常規(guī)消費，這個龐大的消費群體對旅游服務質量的要求不斷提高，維權意識也在不斷增強，他們要求旅行社誠實守信，規(guī)范操作，提高品質，這是督促旅行社行業(yè)升級的最主要的市場力量。旅行社的規(guī)范管理和誠信經營關系到企業(yè)的生死存亡，關系到行業(yè)的健康發(fā)展。

    河南旅游集團的副總經理朱紹剛認為，誠信是旅行社生存的基礎，健康發(fā)展的重要依托，廣告真實、線路合理，不用不實之詞誤導游客，讓游客明明白白消費，切實為游客朋友提供質價相符的服務。并通過游客回訪制度，使每一位導游真正提高對誠信服務的認識，把“唯誠信事，唯誠信人”的服務理念落到實處。中原國旅董事長謝術湘則強調，除了旅行社自身加強自律，提高誠信意識，加大誠信管理力度，旅游主管部門也需要增強業(yè)內信息的透明度，對旅行社經營活動發(fā)布每月質量周報，讓那些惡意失信的旅行社登上黑名單，既有利于旅行社間甄別優(yōu)劣選擇盟友，又便于游客選擇信得過的旅行社。

    河南金城國旅的總經理段海波介紹道，去年6月，由國家旅游局、省旅游局、香港旅游發(fā)展局聯合倡導的“優(yōu)質誠信香港游”網上專柜落戶金城，河南旅游市場的優(yōu)質誠信游活動正式拉開了序幕，優(yōu)質誠信香港游以“無指定購物、無任何附加費、無強迫自費項目”為三大誠信原則，引導廣大游客理性制定赴港游計劃和選擇赴港游產品。