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    記者近日從省旅游質(zhì)量監(jiān)督所獲悉，2016年第一季度，全省共受理旅游投訴案件110件，其中涉及景區(qū)80件，占投訴總數(shù)的73%；涉及旅行社28件，占投訴總數(shù)的25%；涉及酒店2件，占投訴總數(shù)的2%。

    提示告知不及時(shí)引發(fā)投訴

    80件涉及景區(qū)的投訴案件中，既有知名的5A景區(qū)、4A景區(qū)，也有知名度不高的3A景區(qū)、2A景區(qū)。投訴反映的主要問(wèn)題：一是個(gè)別景區(qū)在執(zhí)行門(mén)票優(yōu)惠政策方面存在問(wèn)題，比如對(duì)現(xiàn)役軍人、旅游年票、殘疾人、老年人等優(yōu)惠政策方面，仍有個(gè)別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)相關(guān)政策落實(shí)不到位。二是溫泉滑雪項(xiàng)目在冬季受到青睞，但個(gè)別景區(qū)安全措施不完善，致使游客意外摔傷引發(fā)投訴。三是部分景區(qū)提示告知義務(wù)不及時(shí)，因天氣冷、游客少，部分山水景區(qū)封山放假，或利用冬季進(jìn)行部分景點(diǎn)修繕等，不及時(shí)提前告知游客引發(fā)投訴，或景區(qū)采取的節(jié)假日優(yōu)惠政策方面提醒服務(wù)內(nèi)容不全而引發(fā)投訴。四是個(gè)別景區(qū)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，景區(qū)（點(diǎn)）工作人員的工作方法簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害景區(qū)形象。

    個(gè)別領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差

    28件涉及旅行社的投訴中，投訴反映的主要問(wèn)題：一是旅行社擅自“增點(diǎn)購(gòu)物”，特別是赴泰國(guó)、中國(guó)港澳游、云南游的線路，誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購(gòu)物次數(shù)而引發(fā)退費(fèi)、退貨的投訴依然居多。二是因旅行社未盡到提示義務(wù)或意外原因造成游客受傷。主要是赴泰國(guó)游和中國(guó)臺(tái)灣游，由于車(chē)船行駛速度快，且道路坡度較大，易造成老年人摔傷碰傷。三是個(gè)別領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏責(zé)任心。發(fā)生旅游糾紛時(shí)，不能做耐心細(xì)致的勸導(dǎo)說(shuō)服，不會(huì)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對(duì)待游客態(tài)度生硬或避重就輕，從而引發(fā)游客投訴。四是合同簽訂不規(guī)范。對(duì)旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫(xiě)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，協(xié)議條款、補(bǔ)充協(xié)議部分漏填、補(bǔ)填、不填。忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對(duì)游客進(jìn)行口頭承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成游客投訴。

    賓館酒店投訴反映的主要問(wèn)題：酒店安全防護(hù)措施不到位造成游客摔傷和衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)而引發(fā)的投訴。

    文明旅游，注意資金安全

    第一季度以來(lái)，全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門(mén)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局《2016年全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序治理行動(dòng)方案》的通知，大力開(kāi)展文明旅游“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)校區(qū)”宣傳活動(dòng)。引導(dǎo)旅游者文明旅游、理性消費(fèi)的觀念，倡導(dǎo)旅游企業(yè)規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立良好形象，積極營(yíng)造“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，理性消費(fèi)、依法維權(quán)”的旅游市場(chǎng)環(huán)境和文明旅游新風(fēng)尚。

    旅游旺季來(lái)臨，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）提醒廣大游客：

    平安出行，爭(zhēng)做文明旅游者。出行安全，關(guān)系到自己和他人的生命和安全。建議廣大游客以《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》為規(guī)范，尊重旅游地風(fēng)俗傳統(tǒng)和宗教信仰，遵守公共秩序和社會(huì)公德。

    簽訂合同，保障合法權(quán)益。旅游合同是明確旅行者與旅行社雙方責(zé)、權(quán)、利的基本文書(shū)，旅游出行一定要簽訂旅游合同。應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社，對(duì)旅游產(chǎn)品充分了解，考慮成熟后簽訂旅游合同。仔細(xì)核對(duì)條款，把雙方的權(quán)利與義務(wù)、日程安排、游覽景點(diǎn)、食宿、交通、保險(xiǎn)、理賠、保險(xiǎn)人、出險(xiǎn)后如何處理等事項(xiàng)在合同中明確表述。切忌“熟人”介紹就省去合同，謹(jǐn)防“買(mǎi)保險(xiǎn)送特價(jià)旅游”、“買(mǎi)保健品送特價(jià)旅游”等消費(fèi)陷阱。

    依法辦事，注意資金安全。近期，我省出現(xiàn)個(gè)別旅行社收取游客“出境游保證金”逾期不還的案件，在社會(huì)上造成了不良影響。根據(jù)《國(guó)家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》，旅行社收取出境游保證金的，要采用銀行參與的資金托管的第三方監(jiān)管方式，并約定各方的權(quán)利和義務(wù);切忌不可將“出境押金”轉(zhuǎn)入個(gè)人賬戶。如遇出境游保證金不能按約退還的情況，請(qǐng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。