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    記者近日從省旅游質(zhì)量監(jiān)督所獲悉，2016年第一季度，全省共受理旅游投訴案件110件，其中涉及景區(qū)80件，占投訴總數(shù)的73%；涉及旅行社28件，占投訴總數(shù)的25%；涉及酒店2件，占投訴總數(shù)的2%。

    提示告知不及時引發(fā)投訴

    80件涉及景區(qū)的投訴案件中，既有知名的5A景區(qū)、4A景區(qū)，也有知名度不高的3A景區(qū)、2A景區(qū)。投訴反映的主要問題：一是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面存在問題，比如對現(xiàn)役軍人、旅游年票、殘疾人、老年人等優(yōu)惠政策方面，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關(guān)政策落實不到位。二是溫泉滑雪項目在冬季受到青睞，但個別景區(qū)安全措施不完善，致使游客意外摔傷引發(fā)投訴。三是部分景區(qū)提示告知義務(wù)不及時，因天氣冷、游客少，部分山水景區(qū)封山放假，或利用冬季進行部分景點修繕等，不及時提前告知游客引發(fā)投訴，或景區(qū)采取的節(jié)假日優(yōu)惠政策方面提醒服務(wù)內(nèi)容不全而引發(fā)投訴。四是個別景區(qū)服務(wù)意識不強，景區(qū)（點）工作人員的工作方法簡單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害景區(qū)形象。

    個別領(lǐng)隊、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度差

    28件涉及旅行社的投訴中，投訴反映的主要問題：一是旅行社擅自“增點購物”，特別是赴泰國、中國港澳游、云南游的線路，誘導(dǎo)游客參加自費項目、增加購物次數(shù)而引發(fā)退費、退貨的投訴依然居多。二是因旅行社未盡到提示義務(wù)或意外原因造成游客受傷。主要是赴泰國游和中國臺灣游，由于車船行駛速度快，且道路坡度較大，易造成老年人摔傷碰傷。三是個別領(lǐng)隊、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏責任心。發(fā)生旅游糾紛時，不能做耐心細致的勸導(dǎo)說服，不會加強溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對待游客態(tài)度生硬或避重就輕，從而引發(fā)游客投訴。四是合同簽訂不規(guī)范。對旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴謹，協(xié)議條款、補充協(xié)議部分漏填、補填、不填。忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對游客進行口頭承諾不能及時兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標準，造成游客投訴。

    賓館酒店投訴反映的主要問題：酒店安全防護措施不到位造成游客摔傷和衛(wèi)生條件不達標而引發(fā)的投訴。

    文明旅游，注意資金安全

    第一季度以來，全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門認真貫徹落實國家旅游局《2016年全國旅游市場秩序治理行動方案》的通知，大力開展文明旅游“進社區(qū)、進景區(qū)、進校區(qū)”宣傳活動。引導(dǎo)旅游者文明旅游、理性消費的觀念，倡導(dǎo)旅游企業(yè)規(guī)范服務(wù)、誠信經(jīng)營，樹立良好形象，積極營造“誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，理性消費、依法維權(quán)”的旅游市場環(huán)境和文明旅游新風尚。

    旅游旺季來臨，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊）提醒廣大游客：

    平安出行，爭做文明旅游者。出行安全，關(guān)系到自己和他人的生命和安全。建議廣大游客以《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》為規(guī)范，尊重旅游地風俗傳統(tǒng)和宗教信仰，遵守公共秩序和社會公德。

    簽訂合同，保障合法權(quán)益。旅游合同是明確旅行者與旅行社雙方責、權(quán)、利的基本文書，旅游出行一定要簽訂旅游合同。應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)的旅行社，對旅游產(chǎn)品充分了解，考慮成熟后簽訂旅游合同。仔細核對條款，把雙方的權(quán)利與義務(wù)、日程安排、游覽景點、食宿、交通、保險、理賠、保險人、出險后如何處理等事項在合同中明確表述。切忌“熟人”介紹就省去合同，謹防“買保險送特價旅游”、“買保健品送特價旅游”等消費陷阱。

    依法辦事，注意資金安全。近期，我省出現(xiàn)個別旅行社收取游客“出境游保證金”逾期不還的案件，在社會上造成了不良影響。根據(jù)《國家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》，旅行社收取出境游保證金的，要采用銀行參與的資金托管的第三方監(jiān)管方式，并約定各方的權(quán)利和義務(wù);切忌不可將“出境押金”轉(zhuǎn)入個人賬戶。如遇出境游保證金不能按約退還的情況，請及時向公安機關(guān)報案。