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各省轄市旅游局、各相關旅游企業(yè)：
　　為進一步加強旅游行風建設，提升旅游服務質(zhì)量，廣泛接受社會各界監(jiān)督，構建規(guī)范有序、和諧穩(wěn)定的旅游市場秩序，經(jīng)研究決定，我局擬聘請100名省級以上人大代表、100名省級以上政協(xié)委員，共同擔任“河南省旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員”，另從參團游客中招聘100名“旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員”�，F(xiàn)將有關事宜通知如下，請各地各單位認真遵照執(zhí)行：
　　一、河南省旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員工作機制
　�。ㄒ唬┕ぷ髀氊�。積極宣傳我省旅游業(yè)，監(jiān)督旅游法規(guī)和相關政策執(zhí)行情況；對全省A級景區(qū)、星級飯店、各類旅行社等旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)督指導，對我省旅游發(fā)展和旅游從業(yè)人員進行動態(tài)監(jiān)督，提出相關改進意見和建議；及時反映、傳遞旅游行業(yè)的服務質(zhì)量與旅游市場監(jiān)管工作的意見和問題，促進旅游行風建設和旅游服務質(zhì)量提高。
　　（二）權利義務。持“河南省旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員”證的代表和委員，可以隨時進入全省A級景區(qū)、星級飯店和各個旅行社了解工作情況，遇到服務質(zhì)量問題有權隨時向旅游企業(yè)提出批評意見建議，有權向省、市、縣旅游管理部門提出行風建議和工作改進的意見建議。旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員任期原則上為兩年，根據(jù)實際情況可連聘連任，任期內(nèi)須每年向省旅游局提交1-2個書面意見或建議。對于監(jiān)督工作成效突出的，省旅游局可通過一定方式給予表彰和適當獎勵。
　�。ㄈ�）監(jiān)督服務機制。省旅游局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處負責受理旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員對全省范圍內(nèi)A級景區(qū)、星級酒店、各類旅行社服務質(zhì)量的意見和建議，并通過電話、信函、實地走訪、召開座談會等形式定期或不定期與旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員溝通聯(lián)絡，將收集到的意見、建議及時反饋相關部門和企業(yè)，并將落實情況反饋給提出意見和建議的旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員，按年度進行歸納匯總；省旅游局政策法規(guī)處負責綜合聯(lián)絡協(xié)調(diào)，根據(jù)工作需要可不定期召開座談會，聽取旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員的意見和建議，每年年終負責將省局監(jiān)督管理處、規(guī)劃發(fā)展處收集到的意見、建議及落實反饋情況，匯總上報省人大、政協(xié)。
　　旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員履行監(jiān)督職責時，各級旅游部門和相關旅游企業(yè)應自覺接受監(jiān)督，認真對待監(jiān)督員提出的行風建議和工作改進意見，能當即改正和解決的，應當即改正解決，不能當即處理的要結合實際情況積極予以解決和答復，并將辦理情況及時向旅游質(zhì)量監(jiān)督員和上一級旅游行政管理部門匯報。
　　二、河南省旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員工作機制
　�。ㄒ唬﹫竺麠l件。為充分發(fā)揮游客的監(jiān)督作用，在社會上營造關注旅游、參與旅游、支持旅游的良好氛圍，我局面向社會招聘熱愛旅游事業(yè)、有較強的社會責任感和維權意識、能客觀真實反映旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員在服務中存在的問題；年齡在20-65歲，男女不限，身體健康，作風正派，有能力和精力義務從事旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督工作；已報名參加旅行社組織的團隊，且交清團款并與旅行社簽定有旅游合同的游客，以省內(nèi)游為主，兼顧省外游或出境游；為本省游客，自愿參與，個人相關信息在我局登記備案。
　�。ǘ�）工作要求。旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員要全程跟團監(jiān)督各自參加的旅游團隊，并對旅游過程中出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題進行取證和記錄；監(jiān)督范圍按照《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員監(jiān)督工作要點》；旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員在隨團時，不允許公開自己的身份，不能干預團隊活動，也不能提出額外要求，如發(fā)現(xiàn)立即終止社會監(jiān)督員身份；旅游行程結束后，旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員要以書面形式如實向旅游管理部門反饋旅游企業(yè)或從業(yè)人員執(zhí)業(yè)中存在的問題及提供相應的證據(jù)，經(jīng)核實后依法進行處理。
　�。ㄈ�）聘用時間和獎勵辦法。旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員由我局質(zhì)量監(jiān)督所具體負責，招聘公告將在河南旅游資訊網(wǎng)和新聞媒體上公布，游客可進行電話報名。符合條件的游客經(jīng)我局備案同意，即為本團隊旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，團隊行程結束后聘用終止。旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員反映情況被旅游管理部門采用的，給予100元手機話費獎勵。
　　三、監(jiān)督服務聯(lián)系方式
　　政策法規(guī)處聯(lián)系人：
　　　　李宗軍（綜合協(xié)調(diào)）      0371-65908579
　　監(jiān)督管理處聯(lián)系人：
　　　　千利民（酒店、旅行社）  0371-65506983
     規(guī)劃發(fā)展處聯(lián)系人：
　　     李延慶（景區(qū)）            0371-65908581
　　質(zhì)量監(jiān)督所聯(lián)系人：
　　      王曉寶（社會監(jiān)督員）    0371-65909026
　　社會監(jiān)督員報名電話：          0371-65508110
　　
附件：“河南省旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員證”樣式
     
　　　　　
　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　二○一○年六月二十三日
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
　　　　　
附件：
“河南省旅游服務質(zhì)量監(jiān)督員證”樣式

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