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    要有滿意的顧客必先有滿意的員工。因此，要提高旅游者的滿意度，首先需要減少導(dǎo)游的抱怨，提高導(dǎo)游的工作滿意度。2007年7月中旬至9月初期間，筆者所在課題組對(duì)導(dǎo)游展開調(diào)查，從148份有效問(wèn)卷和25份訪談?dòng)涗浶畔⒅邪l(fā)現(xiàn)：導(dǎo)游對(duì)自身職業(yè)認(rèn)知水平和工作滿意度水平一般，表達(dá)抱怨和不滿的導(dǎo)游占據(jù)相當(dāng)一部分比例。究竟是什么原因引起這種抱怨呢？筆者從導(dǎo)游的工作情境因素的角度進(jìn)行探討。
    導(dǎo)游的工作情境因素是指與導(dǎo)游工作業(yè)務(wù)密切相關(guān)的組織、群體或個(gè)人，具體包括旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司、游客、司陪人員等。
    與旅行社的關(guān)系
    旅行社與導(dǎo)游工作聯(lián)系最緊密，旅行社開發(fā)設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品需通過(guò)導(dǎo)游提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。然而，被訪導(dǎo)游對(duì)旅行社普遍存在著不滿。從旅行社為導(dǎo)游提供的工作條件看，主要有幾方面原因?qū)е聦?dǎo)游不滿：
    工作收入。導(dǎo)游的收入主要來(lái)自基本工資、客人支付的小費(fèi)、出團(tuán)補(bǔ)貼及回扣。其中與旅行社直接相關(guān)的導(dǎo)游基本工資和出團(tuán)補(bǔ)貼在整個(gè)收入中占的比例較小。而在導(dǎo)游整體收入中占很大比例的小費(fèi)和回扣，是導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中根據(jù)個(gè)人能力所賺取的，因人而異，具有不穩(wěn)定性。
    此外，一些旅行社還加重了導(dǎo)游的負(fù)擔(dān)。一位被訪者說(shuō)，“我們所有的培訓(xùn)都是自費(fèi)的，帶團(tuán)前要交納保證金，這就意味著我們最初幾次帶團(tuán)是賺不了錢的。”
    工作溝通。導(dǎo)游服務(wù)工作需要與旅行社相關(guān)部門有效配合才能完成，因此旅行社各部門對(duì)導(dǎo)游工作的配合程度，直接關(guān)系導(dǎo)游的帶團(tuán)質(zhì)量。一些被訪者抱怨在與計(jì)調(diào)、接待、財(cái)務(wù)等部門溝通上存在問(wèn)題。而相關(guān)部門在工作上的失誤，多數(shù)由導(dǎo)游承擔(dān)罪過(guò)，例如旅游廣告的失實(shí)、旅游行程安排出現(xiàn)不合理等等。
    績(jī)效考核。旅行社的績(jī)效考核結(jié)果是導(dǎo)游獲取報(bào)酬的重要依據(jù)，也是旅行社激勵(lì)政策的一部分。但目前國(guó)內(nèi)多數(shù)中小型旅行社對(duì)導(dǎo)游的績(jī)效考核體系并不健全，即使一些擁有健全績(jī)效評(píng)估體系的旅行社，在具體實(shí)施中也會(huì)出現(xiàn)力度不足或獎(jiǎng)懲制度落實(shí)不到位等情況。此外，由于導(dǎo)游與旅行社特殊的聘用關(guān)系，在最基本的工作報(bào)酬都很難得到保障的導(dǎo)游薪酬體制下，很少有旅行社對(duì)導(dǎo)游的出色工作給予獎(jiǎng)勵(lì)。
    工作難度。導(dǎo)游的職業(yè)特點(diǎn)是勞動(dòng)強(qiáng)度大，勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)，獨(dú)立運(yùn)作，風(fēng)險(xiǎn)性較大。調(diào)查中，被訪導(dǎo)游對(duì)其工作強(qiáng)度表示出一定程度的不滿意。通過(guò)對(duì)導(dǎo)游的訪談得知，導(dǎo)游工作難度主要來(lái)自心理和身體兩方面：首先，在導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)事件，一些旅行社一概不管，由導(dǎo)游自己承擔(dān)，直接加深了導(dǎo)游的不安全感。其次，在旅游旺季導(dǎo)游的工作強(qiáng)度明顯加大，“累”是多數(shù)導(dǎo)游都提及的字眼，若旅行社在旅游旺季導(dǎo)游人員配備或補(bǔ)助沒(méi)有做出合理的調(diào)整，導(dǎo)游的抱怨會(huì)隨之增加。
    與導(dǎo)游服務(wù)公司的關(guān)系
    被訪導(dǎo)游對(duì)導(dǎo)游服務(wù)公司提供的服務(wù)不太滿意。導(dǎo)游服務(wù)公司成立的初衷是好的，但它在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在較多問(wèn)題,甚至成為矛盾的焦點(diǎn)。當(dāng)導(dǎo)游服務(wù)公司所提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到導(dǎo)游預(yù)期時(shí)，導(dǎo)游勢(shì)必產(chǎn)生期望落差。
    與游客的關(guān)系
    被訪導(dǎo)游對(duì)與游客關(guān)系基本表示滿意，在所有情境因素中得分最高。但通過(guò)深度訪談發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游在以下兩方面覺得委屈：
    經(jīng)常面對(duì)來(lái)自游客的抱怨。在“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素中，游客都可能產(chǎn)生抱怨，雖然這些問(wèn)題很多都不是導(dǎo)游服務(wù)造成的，但客人卻習(xí)慣性地把這些埋怨發(fā)泄在導(dǎo)游身上，導(dǎo)游處于游客和旅行社之間的尷尬境地，往往也成為兩者矛盾沖突的直接受害者。
    絕大多數(shù)被訪者認(rèn)為導(dǎo)游與游客之間存在不信任現(xiàn)象。從游客角度分析，產(chǎn)生不信任的原因：一是大多數(shù)游客對(duì)于導(dǎo)游帶領(lǐng)購(gòu)物都會(huì)產(chǎn)生不信任；二是游客的素質(zhì)問(wèn)題，一位被訪導(dǎo)游指出，一些有一定文化水平的游客防備心理更重；再加之一些媒體對(duì)導(dǎo)游的負(fù)面報(bào)道，造成社會(huì)大眾對(duì)導(dǎo)游的片面認(rèn)識(shí)和社會(huì)評(píng)價(jià)不高。
    與司陪人員的關(guān)系
    被訪的全陪導(dǎo)游對(duì)與地陪導(dǎo)游的關(guān)系基本滿意，略高于被訪導(dǎo)游對(duì)與司機(jī)關(guān)系的滿意程度。從被訪導(dǎo)游的回答也可以看出，他們與這些合作者目前都比較友好，因?yàn)榇蠹叶家庾R(shí)到這種合作關(guān)系是相輔相成的。
    但一些地區(qū)的旅游汽車市場(chǎng)管理比較混亂，一部分個(gè)體司機(jī)不惜以低車費(fèi)或“零車費(fèi)”爭(zhēng)取更多的上團(tuán)機(jī)會(huì)，回扣已成為他們補(bǔ)足車費(fèi)虧空、收取報(bào)酬的主要來(lái)源，若導(dǎo)游不在行，賺不到錢，司機(jī)便會(huì)“甩團(tuán)”。（作者單位：華南理工大學(xué)）