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       在線旅游投訴重災(zāi)區(qū)趨勢(shì)明顯 針對(duì)OTA的法律法規(guī)有待進(jìn)一步健全

　　縱觀2015年的旅游投訴，在線旅游依然占據(jù)其“重災(zāi)區(qū)域”之一，這也讓相關(guān)旅游OTA企業(yè)成為熱門新聞、熱門話題。根據(jù)國(guó)家旅游局已經(jīng)公布的 2015年上半年旅游投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)被投訴數(shù)量占總投訴量的49.4%，涉及14家在線旅游企業(yè)。來(lái)自網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三位。

　　旅行社與旅游平臺(tái)管理方的權(quán)責(zé)糾紛成投訴新熱點(diǎn)

　　從在線旅游投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，其投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，兩者分別占在線旅游投訴量的20.1%和25.5%。消費(fèi)者的投訴事由主要涉及機(jī)票的退改費(fèi)、酒店房間的預(yù)訂、出境游行程變更糾紛等。機(jī)票方面，消費(fèi)者由于操作失誤、改變行程被扣取高額退改票費(fèi)的投訴量占比較高;酒店方面，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店成功后到店被告知無(wú)房的投訴比重則偏高;旅游行程被單方更改取消、與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品描述不符且體驗(yàn)差則也是度假旅游產(chǎn)品方面投訴較多的情況。此外，在線旅游的投訴中，旅行社與旅游平臺(tái)管理方的權(quán)責(zé)糾紛也是一大投訴特點(diǎn)。

　　近幾年，在線旅游市場(chǎng)進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)階段，根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，2014年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)3077.9億元，同比增長(zhǎng)38.9%;預(yù)測(cè)2015年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到4090.6億元，同比增長(zhǎng)32.9%。

　　旅游OTA的管理缺乏對(duì)應(yīng)的法律依據(jù)

　　隨著在線旅游市場(chǎng)規(guī)模的不斷增大，在線旅游企業(yè)影響力的不斷提升，其投訴量攀升實(shí)屬正常，但是從數(shù)據(jù)來(lái)看，在線旅游企業(yè)的投訴量從2013年到 2015年呈現(xiàn)的是一個(gè)激增狀態(tài)。這其中有在線旅游企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的缺乏，線下運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的不足，與供應(yīng)商、消費(fèi)者之前的協(xié)同漏洞，為求利益的行業(yè)擦邊球行為以及消費(fèi)者的過度維權(quán)等等的原因。

　　在專業(yè)從事旅游法律服務(wù)的中國(guó)旅行社法律工作委員會(huì)主任劉衛(wèi)律師來(lái)看，這其中還存在一個(gè)重要原因是國(guó)內(nèi)在線旅游的發(fā)展與行業(yè)管理脫節(jié)，相關(guān)法律法規(guī)的制定不健全，導(dǎo)致消費(fèi)者的旅游投訴缺乏相關(guān)依據(jù)，在線旅游企業(yè)無(wú)法可依，行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)對(duì)旅游OTA的管理也沒有對(duì)應(yīng)的法律依據(jù)。

　　對(duì)于企業(yè)以及行政制機(jī)構(gòu)而言，由于快速增長(zhǎng)的旅游電商備受關(guān)注，當(dāng)更多的問題被大眾所關(guān)注的時(shí)候，涉及旅游電子商務(wù)的問題無(wú)法可依，會(huì)不經(jīng)意間出現(xiàn)較多政府過多干預(yù)的行為，這對(duì)旅游市場(chǎng)、企業(yè)的發(fā)展以及政府管理來(lái)說都不是一個(gè)好的現(xiàn)象。

　　如2015年很火的一元門票事件，其中涉及到的是對(duì)于“秒殺”廣告的法律判定問題，如果長(zhǎng)期的、大量的以秒殺的名義進(jìn)行產(chǎn)品傾銷，其真實(shí)目的為排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則這種行為屬于非法行為;而如果是少量的、偶爾的以秒殺的名義進(jìn)行產(chǎn)品推銷，并不是以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的的這種行為是合法行為。在反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第11條對(duì)于處理即將到期商品或積壓商品的時(shí)候，采取低價(jià)推銷是合法的。在旅游市場(chǎng)中，供應(yīng)商經(jīng)常會(huì)以包機(jī)或包船等的形式采購(gòu)大量產(chǎn)品，在特殊時(shí)期，采取一元推銷的營(yíng)銷，如途牛網(wǎng)等的一元門票等活動(dòng)，并非真正意義上的違法行為。

　　業(yè)界呼吁盡快出臺(tái)旅游OTA管理規(guī)定

　　目前，旅游相關(guān)的法律法規(guī)仍處于健全階段。千呼萬(wàn)喚始出來(lái)的《旅游法》屬于宏觀概況類型，很多規(guī)章細(xì)則尚缺乏，其更多的是針對(duì)最基本的旅游市場(chǎng)行為的規(guī)范，對(duì)于旅游電商等市場(chǎng)行為的規(guī)范少之又少。而以上的一些旅游投訴類型在旅游法中基本找不到直接依據(jù)。頒布多年的《旅行社條例》也與《旅游法》有類似的旅游OTA現(xiàn)象依據(jù)缺失問題。

　　有明確針對(duì)在線旅游規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等屬于部門規(guī)章制度，其目前的法律地位較低，在很多案件中經(jīng)常被選擇性忽視。

　　針對(duì)以上問題，劉衛(wèi)透露，旅游行政管理機(jī)構(gòu)國(guó)家旅游局已經(jīng)在委托有關(guān)部門制定針對(duì)符合旅游OTA發(fā)展特點(diǎn)的行政管理規(guī)定。但是劉衛(wèi)也指出，國(guó)家旅游局已經(jīng)啟動(dòng)的針對(duì)旅游OTA的行政管理規(guī)定，屬于部門規(guī)章，與之前的部門規(guī)章面臨同樣的尷尬困境，建議相關(guān)的部門規(guī)章應(yīng)與《旅游法》、《旅行社條例》等上位法盡量保持一致性，這樣才能更好地發(fā)揮其作用。