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    2015年10月10日上午，土耳其首都安卡拉火車(chē)站附近發(fā)生兩起爆炸襲擊，已造成至少95人死亡，另有246人受傷。中國(guó)駐土耳其大使館10日晚已發(fā)布安全提示，鑒于當(dāng)前土耳其安全形勢(shì)嚴(yán)峻，建議中國(guó)公民近期慎重赴土耳其旅游。因首都安卡拉并非常規(guī)土耳其旅游線(xiàn)路景點(diǎn)，目前尚未出現(xiàn)“退團(tuán)潮”。

    今年以來(lái)，由于韓國(guó)MERS疫情的暴發(fā)，以及泰國(guó)曼谷“四面佛景區(qū)”的爆炸事件，已經(jīng)給這些國(guó)家的旅游行業(yè)帶來(lái)巨大的損失，而土耳其安卡拉的爆炸事件，傷亡如此慘重，也給該國(guó)的旅游蒙上了一層陰影。政府和旅游機(jī)構(gòu)如何最大限度地降低給旅游業(yè)帶來(lái)的損失，游客在遇到突發(fā)事件后，旅游機(jī)構(gòu)又該做出哪些應(yīng)急措施，都是考驗(yàn)旅游市場(chǎng)成熟度的因素。

    土耳其局勢(shì)動(dòng)蕩 旅游行業(yè)受損

    對(duì)于中國(guó)游客而言，土耳其還是一個(gè)比較陌生的旅游市場(chǎng)。然而，土耳其擁有著豐富多元的旅游資源，是一個(gè)比較成熟的旅游目的地，也是聯(lián)合國(guó)世界旅游組織第六大成員國(guó)。數(shù)據(jù)表明，目前土耳其每年接待入境游客超過(guò)3000萬(wàn)人次。螞蜂窩監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2014年前往土耳其旅游的中國(guó)游客達(dá)到了20萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)了43%。預(yù)計(jì)2015年土耳其將接待中國(guó)游客超過(guò)30萬(wàn)人次。

    從2015年4月16日起，土耳其對(duì)中國(guó)游客開(kāi)始實(shí)施電子簽證，中國(guó)普通護(hù)照持有人可直接申領(lǐng)電子簽證入境土耳其，不再需要申根或世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)國(guó)家簽證支持。任何持有中國(guó)護(hù)照的公民都可以在線(xiàn)提交簽證申請(qǐng)，5到10分鐘就可以通過(guò)，而且這個(gè)電子簽證系統(tǒng)還有中文的，簽證費(fèi)用僅為每人60美元，費(fèi)用也比較合理。

    “每次入境可停留30天，180天內(nèi)有效。普通游客很容易‘過(guò)簽’，因此被網(wǎng)友稱(chēng)為象征性‘免簽’的‘無(wú)條件’電子簽證。”螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人表示。

    2015年，土耳其成為各大綜藝節(jié)目的拍攝勝地，無(wú)論是中國(guó)還是韓國(guó)的綜藝節(jié)目都蜂擁前往錄制節(jié)目。從螞蜂窩數(shù)據(jù)來(lái)看，《花樣姐姐》《花兒與少年2》等綜藝節(jié)目播出的4月底到5月，土耳其關(guān)注度出現(xiàn)了明顯的飆升。

    但是中國(guó)游客赴土耳其旅游的增長(zhǎng)，從2015年7月開(kāi)始截然而止。7月初，土耳其境內(nèi)發(fā)生多起針對(duì)中國(guó)的游行示威活動(dòng)，中國(guó)大使館隨即發(fā)布旅游安全提示，提醒中國(guó)游客注意出行安全。根據(jù)螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心統(tǒng)計(jì)，土耳其的搜索熱度一度下降20%，直到兩周后才有所回升。9月14日晚，受土耳其東部、東南部持續(xù)沖突影響，中國(guó)大使領(lǐng)館第二次發(fā)出安全提示，土耳其旅游關(guān)注度再次呈下降趨勢(shì)。

    驢媽媽出境游事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，對(duì)中國(guó)游客來(lái)說(shuō)，首都安卡拉的本次爆炸會(huì)減弱國(guó)人赴土旅游的熱情。目前比較緊張的安全形勢(shì)將一定程度挫傷全球游客對(duì)土耳其的旅游信心。從目前游客的反饋來(lái)看，還沒(méi)有集中取消行程的情況發(fā)生。

    “不過(guò)，中國(guó)游客赴土耳其旅游的主要目的地集中在伊斯坦布爾、棉花堡、伊茲密爾、卡帕多奇亞等地，除非土境內(nèi)接連發(fā)生系列恐怖襲擊事件，否則土耳其旅游短期內(nèi)并不會(huì)有明顯的急速下滑。”螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人表示。

    突發(fā)事件沖擊 政府出手救市

    今年6月，韓國(guó)突然暴發(fā)MERS疫情，對(duì)韓國(guó)的旅游行業(yè)造成巨大的打擊。韓國(guó)觀光公社公布，在疫情高峰期的6月份，到訪的游客人數(shù)大減，其中消費(fèi)最多的中國(guó)大陸游客人數(shù)比去年同期下跌45%，中國(guó)臺(tái)灣及香港地區(qū)游客更是分別猛跌76%及75%。螞蜂窩監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，6月至7月中旬，赴韓旅游人數(shù)與去年同期相比減少了46%，損失約6億美元。

    泰國(guó)曼谷的爆炸案也不例外。螞蜂窩監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，受8月17日發(fā)生的四面佛景區(qū)爆炸案影響，截至9月底，赴泰旅游人數(shù)預(yù)計(jì)將減少133萬(wàn)左右，給該國(guó)旅游業(yè)造成的損失高達(dá)640億泰銖(約合人民幣113億元)。旅游業(yè)的不景氣會(huì)使得酒店和餐飲業(yè)也牽連受挫，而泰國(guó)首都出現(xiàn)的安全部隊(duì)也會(huì)進(jìn)一步影響那些猶豫不決的游客出行決策。

    為重新吸引旅客，泰國(guó)政府?dāng)M推出更多優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)。泰國(guó)的相關(guān)旅游推廣活動(dòng)也正常進(jìn)行，8月31日、9月2日分別在杭州和成都舉辦路演活動(dòng);9月14~16日在曼谷舉行的主題為“Thail Health & Wellness Tourism Showcase”的健康旅游活動(dòng)，11月25日水燈節(jié)活動(dòng)等都如期舉行。

    為了盡快消除MERS疫情對(duì)韓國(guó)旅游業(yè)的影響，從7月6日起至9月底，韓國(guó)向中國(guó)赴韓團(tuán)隊(duì)游客實(shí)行延長(zhǎng)團(tuán)體游客的簽證有效期、免除旅游簽證手續(xù)費(fèi)用的優(yōu)惠政策。為提振因MERS疫情受到重創(chuàng)的韓國(guó)旅游業(yè)，首爾市長(zhǎng)等政府高層親自訪華為韓國(guó)旅游業(yè)做宣傳。各地機(jī)場(chǎng)和仁川機(jī)場(chǎng)也免除飛機(jī)�？抠M(fèi);免費(fèi)開(kāi)放首爾4大古宮等主要旅游景點(diǎn)。

    韓國(guó)各方快速反應(yīng)和積極主動(dòng)即時(shí)發(fā)布信息，提振游客信心，確保出行安全。并且迅速通過(guò)簽證政策上和價(jià)格上的雙重組合，整合目的地資源和韓流文化的強(qiáng)勢(shì)影響力吸引游客。螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為，韓國(guó)多管齊下的恢復(fù)性策略值得中國(guó)旅游業(yè)學(xué)習(xí)。

    不過(guò)，中國(guó)旅游研究院副研究員楊彥峰覺(jué)得，突發(fā)事件對(duì)旅游行業(yè)的沖擊很大，總體來(lái)說(shuō)也沒(méi)有很好的應(yīng)對(duì)辦法，這也造成了旅游業(yè)的脆弱性。商業(yè)保險(xiǎn)可以起到一定的作用，有的國(guó)家也有旅行社協(xié)會(huì)的互助機(jī)制，例如在SARS期間，全行業(yè)危機(jī)的時(shí)候，政府也有出手對(duì)旅游行業(yè)企業(yè)進(jìn)行減免、補(bǔ)助等扶持措施，使得行業(yè)度過(guò)短期和局部的危機(jī)。

    主動(dòng)應(yīng)對(duì)危機(jī) 旅游機(jī)構(gòu)受考驗(yàn)

    旅游業(yè)是一個(gè)綜合型產(chǎn)業(yè)，涉及飲食、交通、自然情況、社會(huì)政治環(huán)境等諸多因素。旅游業(yè)本身所發(fā)生的意外事件容易引發(fā)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，對(duì)其他產(chǎn)業(yè)也產(chǎn)生重大危害。旅游突發(fā)事件類(lèi)型比較多，其發(fā)生通常也不可預(yù)見(jiàn)。

    勁旅咨詢(xún)CEO魏長(zhǎng)仁認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的旅游機(jī)構(gòu)更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)和意外事件，需要做好主動(dòng)和被動(dòng)應(yīng)對(duì)。最重要的是平時(shí)做好充分的應(yīng)急預(yù)案以及相應(yīng)的應(yīng)急儲(chǔ)備，并定期做一些演練，這樣在出現(xiàn)狀況后才能贏得更多的時(shí)間，將損失和影響減小到最小。

    “平時(shí)，也應(yīng)對(duì)普通民眾加強(qiáng)突發(fā)事件的個(gè)人應(yīng)對(duì)方面的基礎(chǔ)知識(shí)的教育和培訓(xùn)。兩方面結(jié)合，才能做到從容應(yīng)對(duì)。”魏長(zhǎng)仁強(qiáng)調(diào)。

    作為中國(guó)首家在事件后啟動(dòng)突發(fā)應(yīng)急機(jī)制的在線(xiàn)旅游企業(yè)，螞蜂窩旅行網(wǎng)在爆炸發(fā)生后第一時(shí)間確認(rèn)了在土耳其旅行的163名螞蜂窩自由行消費(fèi)者的安全，并向正在土耳其和準(zhǔn)備前往土耳其的全部用戶(hù)發(fā)出特別預(yù)警信息，建議及時(shí)調(diào)整前往安卡拉行程。

    “我們通過(guò)螞蜂窩自由行、旅行翻譯官、嗡嗡等APP軟件，在10月9日爆炸發(fā)生后的第一時(shí)間，向在土旅行與近期關(guān)注和搜索土耳其信息的所有用戶(hù)發(fā)出了特別安全提示。2015年10月11日清晨，我們通過(guò)螞蜂窩自由行微信公眾平臺(tái)向所有用戶(hù)發(fā)出安全警示，同時(shí)通過(guò)客服平臺(tái)密切關(guān)注每一位游客的安全。”螞蜂窩數(shù)據(jù)研究中心負(fù)責(zé)人表示。

    此外，自由行部門(mén)也及時(shí)聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)安全。螞蜂窩還對(duì)關(guān)注土耳其旅行及正在辦理土耳其旅行的游客發(fā)出了特別預(yù)警信息。

    土耳其安卡拉爆炸案發(fā)生后，驢媽媽第一時(shí)間成立應(yīng)急小組,啟動(dòng)應(yīng)急保障預(yù)案,通過(guò)電話(huà)、短信、微信等多種方式對(duì)目前在土耳其旅游的驢媽媽游客逐一排查，確保游客安全;并與在土耳其境內(nèi)的游客保持緊密聯(lián)系，實(shí)時(shí)跟蹤慰問(wèn),建議游客盡量減少外出，更不要靠近游行隊(duì)伍,盡一切所能盡快安排班機(jī)返回國(guó)內(nèi)。

    “在事發(fā)的第一時(shí)間，驢媽媽專(zhuān)案應(yīng)急小組都及時(shí)與游客取得了聯(lián)系，了解游客安全的同時(shí)進(jìn)一步規(guī)劃了出行路線(xiàn)，做好了游客安全保障。”驢媽媽出境游事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。