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    《系統(tǒng)》主要功能

    數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。利用系統(tǒng)的信息化優(yōu)勢，對各類市場運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，決策層可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，洞悉市場變化，科學(xué)預(yù)測市場動(dòng)向。如：通過系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，分析旅游企業(yè)的經(jīng)營狀況，旅游從業(yè)者的結(jié)構(gòu)狀況、旅游者的客源地分布等，為旅游業(yè)發(fā)展提供科學(xué)參考。

    行政審批、許可和備案。在線完成旅游企業(yè)的審批或備案、各類等級或星級評定及復(fù)核、旅游從業(yè)人員的資格考試和各項(xiàng)培訓(xùn)考核等行政許可工作；構(gòu)建合法、權(quán)威、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。

    2008年5月，湖南省旅游局在全省全面推行該系統(tǒng)，隨后啟動(dòng)了全省旅行社（分社、網(wǎng)點(diǎn)）網(wǎng)上申報(bào)、評定打證系統(tǒng)、旅行社星級評定系統(tǒng)；星級飯店的網(wǎng)上申報(bào)、評定與復(fù)核系統(tǒng)；全省的家庭旅館申報(bào)和評定系統(tǒng)；2009年實(shí)行導(dǎo)游人員資格考試網(wǎng)上考試；并搭建臨時(shí)導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證和星評員等從業(yè)人員資格管理系統(tǒng)。所有數(shù)據(jù)直接進(jìn)入系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)庫。后該系統(tǒng)的結(jié)算功能在張家界進(jìn)行試點(diǎn)，通過系統(tǒng)各數(shù)據(jù)接口、各部門通力協(xié)作，使張家界旅行社、酒店、旅游車輛、司機(jī)、導(dǎo)游、娛樂購物等信息逐步進(jìn)入系統(tǒng)，并進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)管理模式，建立起地接環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、管理信息、資金流，通過對旅行社企業(yè)的目的地接待各方成本的核算，推行接待服務(wù)企業(yè)間結(jié)算管理。

    旅游執(zhí)法監(jiān)督。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門聯(lián)動(dòng)，通過與公安、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢、海關(guān)等部門的信息共享，實(shí)現(xiàn)對旅游投訴的有效處理，維護(hù)旅游市場秩序；對旅游企業(yè)和從業(yè)者進(jìn)行實(shí)時(shí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理和執(zhí)法檢查。還可以依托信息技術(shù)，全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業(yè)的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策和科學(xué)管理。該系統(tǒng)可通過手持機(jī)GPS與系統(tǒng)實(shí)時(shí)連接，對導(dǎo)游隨身攜帶的電子行程單進(jìn)行不定點(diǎn)檢查，或者上門對旅行社分社、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查。規(guī)范旅游合同行程，杜絕旅行社以不實(shí)信息欺騙游客；遏制旅行社承包經(jīng)營和旅行社以次充好、削價(jià)競爭；防止不具備經(jīng)營資格的單位或個(gè)人非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)；杜絕旅行社使用無證導(dǎo)游和導(dǎo)游私自承攬業(yè)務(wù)、任意增減、更改行程。旅游質(zhì)監(jiān)部門可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況及游客的旅游活動(dòng)信息，實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)管的動(dòng)態(tài)化、實(shí)時(shí)化。長沙火車站還通過終端團(tuán)隊(duì)購票系統(tǒng)，打擊倒票、販票的“黃牛黨”。

    旅游消費(fèi)者監(jiān)督。網(wǎng)上旅游消費(fèi)者滿意度反饋渠道。對旅游團(tuán)隊(duì)、購物、餐飲、住宿、交通等涉旅企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和意見反饋，對旅游從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度反饋。

    目前，湖南省通過誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)游客網(wǎng)上監(jiān)督管理。游客只要通過電子行程單上的條碼，登錄湖南省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)官方網(wǎng)站，即可檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)真?zhèn)�，并可對旅行社、�?dǎo)游的服務(wù)提出建議或進(jìn)行投訴，系統(tǒng)可直接反饋到旅行社和旅游質(zhì)監(jiān)所終端。

    旅游結(jié)算管理。旅游結(jié)算管理，即以旅行社為交易起點(diǎn)，通過旅游團(tuán)隊(duì)操作，與景區(qū)、酒店、餐飲、購物、娛樂、旅游客運(yùn)等旅游服務(wù)企業(yè)之間，通過與銀行、稅務(wù)部門聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行電子支付結(jié)算管理。旅行社通過該系統(tǒng)可按照團(tuán)隊(duì)人數(shù)進(jìn)行網(wǎng)上購票，景區(qū)根據(jù)導(dǎo)游的行程單進(jìn)行電子結(jié)算、并發(fā)放門票，景區(qū)自行配備結(jié)算電腦設(shè)備。通過該項(xiàng)功能，可以有效遏制低價(jià)競爭，保障游客利益，降低旅行社的收付款風(fēng)險(xiǎn)。

    三、完善監(jiān)管系統(tǒng)的基本思路

    從目前各地旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)運(yùn)行情況來看，還存在一些不足和缺陷：一是平臺缺乏政策支撐，信息共享不通暢；二是監(jiān)管系統(tǒng)應(yīng)用面窄，資源整合不到位；三是電子結(jié)算有待完善，運(yùn)作機(jī)制不健全，結(jié)算合法性和資金安全遭到業(yè)界質(zhì)疑，軟件設(shè)計(jì)有待完善，網(wǎng)絡(luò)交易安全性不高。四是重視程度有待提高，資源配置不給力。

    根據(jù)各地在探索電子旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)和缺陷、不足，我們對建立覆蓋全國的旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)提出以下建議：

    （一）強(qiáng)化政策支撐，完善制度保障體系。為建立全國旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)，可以將已出臺的《旅行社管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則作為法律法規(guī)依據(jù)，將電子委派單作為旅行社規(guī)范合同大力推行。建議《旅游法》從大旅游角度出發(fā)，賦予旅游部門監(jiān)管大旅游的職權(quán)，建議國家旅游局與相關(guān)部委局建立緊密協(xié)作關(guān)系，出臺有關(guān)文件，共同監(jiān)管涉旅行業(yè)，為建立全國統(tǒng)一的旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)提供充分的法律法規(guī)制度保障。

    （二）強(qiáng)化科技支撐，完善信息技術(shù)系統(tǒng)。目前，以湖南省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)為代表的一些行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)，還缺乏數(shù)字化的旅游監(jiān)管、預(yù)警及在線應(yīng)用、移動(dòng)服務(wù)等創(chuàng)新型技術(shù)的應(yīng)用。鼓勵(lì)以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、新一代移動(dòng)通信技術(shù)為代表的高新信息技術(shù)與現(xiàn)代旅游服務(wù)的融合創(chuàng)新，加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管能力和旅游服務(wù)水平的全面提升。借助湖南旅游監(jiān)管平臺，利用寬帶網(wǎng)絡(luò)和電子技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、遙感、GPS全球定位系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、多元數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)融合技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、多媒體技術(shù)、旅游災(zāi)難預(yù)警等關(guān)鍵性技術(shù)為整個(gè)系統(tǒng)提供技術(shù)支撐。

    特別是利用移動(dòng)終端隨時(shí)、隨地、隨身的優(yōu)勢，結(jié)合標(biāo)簽識別技術(shù)、傳感器網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及無線定位技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游行為可標(biāo)記、導(dǎo)游顧問可攜帶、游覽對象可辨識，重點(diǎn)是旅游團(tuán)隊(duì)在旅游六要素各環(huán)節(jié)的監(jiān)管動(dòng)態(tài)化、常態(tài)化；同時(shí)滿足游客在旅游過程中對目的地信息的動(dòng)態(tài)性、差異性、位置相關(guān)性和互動(dòng)性需求，形成全國旅游市場和旅游服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)管平臺。

    （三）強(qiáng)化資金支撐，加大研發(fā)投入力度。要建立實(shí)用的旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)，必須采集到比較全面的涉旅行業(yè)數(shù)據(jù)，開發(fā)全國聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。因此，建議各級旅游部門在旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)和“智慧旅游”工程中，統(tǒng)籌考慮旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)，安排專門的工作經(jīng)費(fèi)，加大研發(fā)的投入力度，進(jìn)一步完善系統(tǒng)。

    （四）強(qiáng)化環(huán)境支撐，加強(qiáng)推廣使用力度。要借助“智慧旅游”工程實(shí)施的契機(jī)，大力宣傳智慧旅游管理，重點(diǎn)宣傳推廣旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)。有的地方在推廣該系統(tǒng)初期，旅游行業(yè)普遍有抵觸情緒，長期習(xí)慣采用紙質(zhì)合同，不習(xí)慣采用電子合同。經(jīng)過宣傳培訓(xùn)后，從業(yè)人員普遍感到該系統(tǒng)便利實(shí)用。因此，要在全行業(yè)廣泛開展宣傳，開展普及培訓(xùn)，旅游部門要為旅游企業(yè)和從業(yè)人員提供必要的幫助，承擔(dān)相應(yīng)的推廣費(fèi)用，不得向旅游企業(yè)收取費(fèi)用，也不得搭車收費(fèi)。

    （五）強(qiáng)化人才支撐，加快培養(yǎng)復(fù)合型人才。旅游信息專業(yè)人才是一種新型的復(fù)合型人才，既需要懂現(xiàn)代信息技術(shù)，又要懂旅游業(yè)務(wù)、市場監(jiān)管。目前，這類人才非常短缺，尤其缺少高素質(zhì)、復(fù)合型旅游信息化建設(shè)管理人員、技術(shù)研發(fā)人員，信息化服務(wù)、管理和中介機(jī)構(gòu)的力量還相當(dāng)有限。管理方面，要切實(shí)提高認(rèn)識，重視、引進(jìn)和啟用具有旅游管理和信息化專業(yè)知識的人才，并委以相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限。

    教育方面，要制定并實(shí)施旅游系統(tǒng)管理人員的信息知識和技能培訓(xùn)計(jì)劃，對各級管理人員（特別是旅游行政管理人員）進(jìn)行計(jì)算機(jī)知識的普及，提高他們對旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)的應(yīng)用技能。同時(shí)，要加強(qiáng)對廣大一線從業(yè)人員的培訓(xùn)，使他們掌握旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)的操作技能。

    科研方面，開展政府、高校、企業(yè)三方科研合作，通過“產(chǎn)、學(xué)、研”緊密結(jié)合，為旅游市場監(jiān)管系統(tǒng)下一步發(fā)展提供決策支持。