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    2010年3月，國家旅游局在全行業(yè)全面啟動了為期兩年的旅游標準化試點工作，首批試點確定了67家企事業(yè)單位。今年3月底，國家旅游局公布了首批“全國旅游標準化示范單位”名單并啟動了第二批全面推進旅游標準化試點工作。安徽徽商齊云山莊酒店管理公司、廈門京閩酒店管理公司、濟南舜耕山莊集團等10余家酒店企業(yè)成為首批旅游標準化示范企業(yè)。

    這些企業(yè)的成功經(jīng)驗包括：將標準化建設(shè)與酒店的星級評定、復(fù)核相結(jié)合，與提升日常的運營水平相結(jié)合；將標準化建設(shè)作為一項長期的經(jīng)常性工作，將其成果應(yīng)用于旗下所有酒店等。

    成效：管理有了方圓

    內(nèi)蒙古飯店、錦江國際集團、濟南舜耕山莊集團等首批旅游標準化試點示范酒店都表示，標準化管理給酒店的運營帶來了切實的回報，進一步整合了與管理相關(guān)的各個環(huán)節(jié)，使管理有了方圓；員工的標準化意識明顯增強，逐漸形成了“辦事有標準、按標準辦事”的風氣；將標準化建設(shè)與酒店星級評定、復(fù)核的結(jié)合，使酒店行業(yè)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準得到了全面貫徹落實；酒店發(fā)展的協(xié)調(diào)性和可持續(xù)性進一步增強。

    安徽徽商齊云山莊酒店管理公司董事長、總經(jīng)理蔡黎介紹說：“自開展旅游標準化試點工作以來，我們明顯感到酒店的經(jīng)營管理更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量和水平提到顯著提高，核心競爭力明顯增強，效益顯著增加，酒店整體水平邁上了新臺階。”

    她介紹說，徽商齊云山莊的旅游標準化建設(shè)規(guī)范了酒店的服務(wù)操作和吃、住、行各要素的提供，提高了各項服務(wù)的透明度，并在實際操作過程中有意識地引導(dǎo)客戶參與監(jiān)督，提高了客戶的信任度；采用統(tǒng)一的形象標志，統(tǒng)一的規(guī)范語言，統(tǒng)一的操作流程，對外樹立了明晰的企業(yè)形象。此外，標準化還提升了工作效率，降低了能耗，節(jié)約了成本，使一切工作按部就班，有章可循；員工工作顯得緊張而有節(jié)奏。自標準化工作開展以來，各部門嚴格遵守新標準，節(jié)約了人力、物力、財力，且標準化文件成為新進員工的入職指導(dǎo)手冊，成為企業(yè)管理和培訓的理想教材。

    廈門京閩酒店管理公司總經(jīng)理吳鍵敏說，通過旅游標準化試點工作，酒店服務(wù)的整體性和一致性得到加強，管理效率得到了有效提高，成本得到有效控制。具體而言，旅游標準化試點示范使企業(yè)從真正意義上建立了一套具有京閩特色的標準化體系。通過對各項標準的有機整合，使各項規(guī)定全部分解到相關(guān)的分類中，且彼此保持一致，重復(fù)性做法統(tǒng)一化，個性化做法顯性化，顯性化做法標準化，形成了整體運營合力。

    廈門京閩酒店管理公司旗下有廈門京閩中心酒店、廈門京閩北海灣酒店和武夷山京閩高爾夫酒店3家酒店。吳健敏介紹說，以前這幾家酒店基本上還停留在就現(xiàn)象談管理的階段，單兵作戰(zhàn)為主，雖然是同一家酒店管理公司管理的，但客人在3家酒店的感覺并不一致，通過旅游標準化試點示范工作，酒店管理公司形成了共同的標準，未來將統(tǒng)一應(yīng)用于3家酒店之中。

    特色：各辟蹊徑

    為確保標準體系結(jié)構(gòu)合理、貼近酒店運行需要，各個試點示范酒店做了許多努力和嘗試，讓標準既具有實用性和可操作性、又體現(xiàn)了自身酒店的特色。

    試點期間，廈門京閩酒店管理公司除了安排相關(guān)人員赴揚州、上海等地的酒店學習物品管理、人員管理、運營管理等方面的標準化經(jīng)驗外，還前往中石化森美福建公司、龍巖卷煙廠、金龍客車等大型知名企業(yè)學習、考察。 吳健敏形容這樣的學習、考察“博采眾家之長，從中受益匪淺。”她說，這些大型工業(yè)企業(yè)在標準化方面已經(jīng)做得很好、很規(guī)范，標準體系嚴謹，各個環(huán)節(jié)的緊密性、相互間的聯(lián)動性很好，可以做到整個生產(chǎn)、制造過程的有效銜接和全盤考慮，這些對酒店行業(yè)具有借鑒意義。

    濟南舜耕山莊以始建于1985年的濟南舜耕山莊為基礎(chǔ)，2002年組建了濟南舜耕山莊集團，成為擁有舜耕山莊賓館、舜耕國際會展中心、舜耕山莊商務(wù)會所及酒店管理公司、舜耕實業(yè)公司的綜合旅業(yè)集團。舜耕山莊2009年被確定為服務(wù)標準化試點單位，2010年成為首批旅游標準化試點單位。服務(wù)標準化和旅游標準化兩項試點工作相輔相成，使舜耕山莊的管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

    而安徽徽商齊云山莊酒店管理公司在旅游標準化試點期間形成的848條標準化文件，目前已根據(jù)需要進行了不少調(diào)整。“在實施的過程中，我們發(fā)現(xiàn)有些標準由于機構(gòu)的調(diào)整或者其他因素，已經(jīng)不符合實際工作的需要，針對這樣的標準我們及時做了調(diào)整、補充、修改或者刪減，確實做到做我所編，編我所做。”蔡黎說。

    她介紹說，在標準編寫之初，酒店物品的采購工作由財務(wù)部管理，隨后采購部成為獨立部門，于是公司及時對《采購控制操作流程與規(guī)范》、《物品采購工作流程與規(guī)范》等一系列采購流程進行了調(diào)整與修改。迄今為止，徽商齊云山莊已經(jīng)更新了297條標準、刪除了3條標準、新增了11條標準，其中針對VIP接待程序，前廳、客房、餐飲等運營部門對照新版星級標準，分別做了相應(yīng)的調(diào)整與增加。“正是這種調(diào)整與修改，使公司的標準化體系日益完善。”

    下一步：持續(xù)改進

    企業(yè)的標準化建設(shè)不可能一蹴而就、一勞永逸，因為企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境總在變化之中，客人的需求與期望也在不斷變化。因此，標準化工作的持續(xù)進行顯得尤為重要，許多試點示范酒店都制定了下一步的工作計劃。

    蔡黎說，對于酒店來說，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系企業(yè)生死存亡的大事，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次也是標準化建設(shè)的意義所在。在實踐工作中，我們明顯感受到“寫標準難，做標準更難”，如何讓每條標準成為員工的行動指南，光靠培訓還遠遠不夠。在接下來的工作中，我們計劃通過督查、引導(dǎo)、激勵等政策相結(jié)合，讓員工由被動變?yōu)橹鲃訄?zhí)行，將“要求”變?yōu)?ldquo;習慣”，讓標準化工作真正起到規(guī)范、引導(dǎo)的作用。

    “同時，我們也意識到，標準的制定與優(yōu)化是無止境的，它需要緊跟企業(yè)發(fā)展的步伐不斷進行修改完善。我們希望旅游標準體系不僅僅適用于本酒店，更要為齊云山莊的經(jīng)營拓展提供一個標準和依據(jù)，為我們的連鎖酒店提供管理和培訓的理想教材。”蔡黎說。

    吳健敏則表示，標準化是一項只有起點沒有終點、只有更好沒有最好的工作。標準化管理模式需要時間檢驗，要不斷改進。

    加強對示范單位的后續(xù)管理是全面推進旅游標準化試點示范工作的重要環(huán)節(jié)，是示范工作有力度、有深化、有效果的重要保證。據(jù)了解，“全國旅游標準化示范”名稱有效期為兩年，國家旅游局將委托省級旅游部門對示范單位每年進行一次審核，委托全國旅游標準化技術(shù)委員會組織專家每兩年復(fù)核一次。