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    2010年3月，國(guó)家旅游局在全行業(yè)全面啟動(dòng)了為期兩年的旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，首批試點(diǎn)確定了67家企事業(yè)單位。今年3月底，國(guó)家旅游局公布了首批“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”名單并啟動(dòng)了第二批全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。安徽徽商齊云山莊酒店管理公司、廈門京閩酒店管理公司、濟(jì)南舜耕山莊集團(tuán)等10余家酒店企業(yè)成為首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)。

    這些企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)包括：將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與酒店的星級(jí)評(píng)定、復(fù)核相結(jié)合，與提升日常的運(yùn)營(yíng)水平相結(jié)合；將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的經(jīng)常性工作，將其成果應(yīng)用于旗下所有酒店等。

    成效：管理有了方圓

    內(nèi)蒙古飯店、錦江國(guó)際集團(tuán)、濟(jì)南舜耕山莊集團(tuán)等首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范酒店都表示，標(biāo)準(zhǔn)化管理給酒店的運(yùn)營(yíng)帶來了切實(shí)的回報(bào)，進(jìn)一步整合了與管理相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使管理有了方圓；員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)明顯增強(qiáng)，逐漸形成了“辦事有標(biāo)準(zhǔn)、按標(biāo)準(zhǔn)辦事”的風(fēng)氣；將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與酒店星級(jí)評(píng)定、復(fù)核的結(jié)合，使酒店行業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)得到了全面貫徹落實(shí)；酒店發(fā)展的協(xié)調(diào)性和可持續(xù)性進(jìn)一步增強(qiáng)。

    安徽徽商齊云山莊酒店管理公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理蔡黎介紹說：“自開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來，我們明顯感到酒店的經(jīng)營(yíng)管理更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量和水平提到顯著提高，核心競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)，效益顯著增加，酒店整體水平邁上了新臺(tái)階。”

    她介紹說，徽商齊云山莊的旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范了酒店的服務(wù)操作和吃、住、行各要素的提供，提高了各項(xiàng)服務(wù)的透明度，并在實(shí)際操作過程中有意識(shí)地引導(dǎo)客戶參與監(jiān)督，提高了客戶的信任度；采用統(tǒng)一的形象標(biāo)志，統(tǒng)一的規(guī)范語言，統(tǒng)一的操作流程，對(duì)外樹立了明晰的企業(yè)形象。此外，標(biāo)準(zhǔn)化還提升了工作效率，降低了能耗，節(jié)約了成本，使一切工作按部就班，有章可循；員工工作顯得緊張而有節(jié)奏。自標(biāo)準(zhǔn)化工作開展以來，各部門嚴(yán)格遵守新標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約了人力、物力、財(cái)力，且標(biāo)準(zhǔn)化文件成為新進(jìn)員工的入職指導(dǎo)手冊(cè)，成為企業(yè)管理和培訓(xùn)的理想教材。

    廈門京閩酒店管理公司總經(jīng)理吳鍵敏說，通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，酒店服務(wù)的整體性和一致性得到加強(qiáng)，管理效率得到了有效提高，成本得到有效控制。具體而言，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范使企業(yè)從真正意義上建立了一套具有京閩特色的標(biāo)準(zhǔn)化體系。通過對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的有機(jī)整合，使各項(xiàng)規(guī)定全部分解到相關(guān)的分類中，且彼此保持一致，重復(fù)性做法統(tǒng)一化，個(gè)性化做法顯性化，顯性化做法標(biāo)準(zhǔn)化，形成了整體運(yùn)營(yíng)合力。

    廈門京閩酒店管理公司旗下有廈門京閩中心酒店、廈門京閩北海灣酒店和武夷山京閩高爾夫酒店3家酒店。吳健敏介紹說，以前這幾家酒店基本上還停留在就現(xiàn)象談管理的階段，單兵作戰(zhàn)為主，雖然是同一家酒店管理公司管理的，但客人在3家酒店的感覺并不一致，通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，酒店管理公司形成了共同的標(biāo)準(zhǔn)，未來將統(tǒng)一應(yīng)用于3家酒店之中。

    特色：各辟蹊徑

    為確保標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)合理、貼近酒店運(yùn)行需要，各個(gè)試點(diǎn)示范酒店做了許多努力和嘗試，讓標(biāo)準(zhǔn)既具有實(shí)用性和可操作性、又體現(xiàn)了自身酒店的特色。

    試點(diǎn)期間，廈門京閩酒店管理公司除了安排相關(guān)人員赴揚(yáng)州、上海等地的酒店學(xué)習(xí)物品管理、人員管理、運(yùn)營(yíng)管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)外，還前往中石化森美福建公司、龍巖卷煙廠、金龍客車等大型知名企業(yè)學(xué)習(xí)、考察。 吳健敏形容這樣的學(xué)習(xí)、考察“博采眾家之長(zhǎng)，從中受益匪淺。”她說，這些大型工業(yè)企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面已經(jīng)做得很好、很規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)體系嚴(yán)謹(jǐn)，各個(gè)環(huán)節(jié)的緊密性、相互間的聯(lián)動(dòng)性很好，可以做到整個(gè)生產(chǎn)、制造過程的有效銜接和全盤考慮，這些對(duì)酒店行業(yè)具有借鑒意義。

    濟(jì)南舜耕山莊以始建于1985年的濟(jì)南舜耕山莊為基礎(chǔ)，2002年組建了濟(jì)南舜耕山莊集團(tuán)，成為擁有舜耕山莊賓館、舜耕國(guó)際會(huì)展中心、舜耕山莊商務(wù)會(huì)所及酒店管理公司、舜耕實(shí)業(yè)公司的綜合旅業(yè)集團(tuán)。舜耕山莊2009年被確定為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，2010年成為首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化兩項(xiàng)試點(diǎn)工作相輔相成，使舜耕山莊的管理水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

    而安徽徽商齊云山莊酒店管理公司在旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)期間形成的848條標(biāo)準(zhǔn)化文件，目前已根據(jù)需要進(jìn)行了不少調(diào)整。“在實(shí)施的過程中，我們發(fā)現(xiàn)有些標(biāo)準(zhǔn)由于機(jī)構(gòu)的調(diào)整或者其他因素，已經(jīng)不符合實(shí)際工作的需要，針對(duì)這樣的標(biāo)準(zhǔn)我們及時(shí)做了調(diào)整、補(bǔ)充、修改或者刪減，確實(shí)做到做我所編，編我所做。”蔡黎說。

    她介紹說，在標(biāo)準(zhǔn)編寫之初，酒店物品的采購(gòu)工作由財(cái)務(wù)部管理，隨后采購(gòu)部成為獨(dú)立部門，于是公司及時(shí)對(duì)《采購(gòu)控制操作流程與規(guī)范》、《物品采購(gòu)工作流程與規(guī)范》等一系列采購(gòu)流程進(jìn)行了調(diào)整與修改。迄今為止，徽商齊云山莊已經(jīng)更新了297條標(biāo)準(zhǔn)、刪除了3條標(biāo)準(zhǔn)、新增了11條標(biāo)準(zhǔn)，其中針對(duì)VIP接待程序，前廳、客房、餐飲等運(yùn)營(yíng)部門對(duì)照新版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，分別做了相應(yīng)的調(diào)整與增加。“正是這種調(diào)整與修改，使公司的標(biāo)準(zhǔn)化體系日益完善。”

    下一步：持續(xù)改進(jìn)

    企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不可能一蹴而就、一勞永逸，因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境總在變化之中，客人的需求與期望也在不斷變化。因此，標(biāo)準(zhǔn)化工作的持續(xù)進(jìn)行顯得尤為重要，許多試點(diǎn)示范酒店都制定了下一步的工作計(jì)劃。

    蔡黎說，對(duì)于酒店來說，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系企業(yè)生死存亡的大事，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次也是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意義所在。在實(shí)踐工作中，我們明顯感受到“寫標(biāo)準(zhǔn)難，做標(biāo)準(zhǔn)更難”，如何讓每條標(biāo)準(zhǔn)成為員工的行動(dòng)指南，光靠培訓(xùn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在接下來的工作中，我們計(jì)劃通過督查、引導(dǎo)、激勵(lì)等政策相結(jié)合，讓員工由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)執(zhí)行，將“要求”變?yōu)?ldquo;習(xí)慣”，讓標(biāo)準(zhǔn)化工作真正起到規(guī)范、引導(dǎo)的作用。

    “同時(shí)，我們也意識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)的制定與優(yōu)化是無止境的，它需要緊跟企業(yè)發(fā)展的步伐不斷進(jìn)行修改完善。我們希望旅游標(biāo)準(zhǔn)體系不僅僅適用于本酒店，更要為齊云山莊的經(jīng)營(yíng)拓展提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，為我們的連鎖酒店提供管理和培訓(xùn)的理想教材。”蔡黎說。

    吳健敏則表示，標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)、只有更好沒有最好的工作。標(biāo)準(zhǔn)化管理模式需要時(shí)間檢驗(yàn)，要不斷改進(jìn)。

    加強(qiáng)對(duì)示范單位的后續(xù)管理是全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作的重要環(huán)節(jié)，是示范工作有力度、有深化、有效果的重要保證。據(jù)了解，“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范”名稱有效期為兩年，國(guó)家旅游局將委托省級(jí)旅游部門對(duì)示范單位每年進(jìn)行一次審核，委托全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)組織專家每?jī)赡陱?fù)核一次。