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    旅游質(zhì)量是旅行社生存和發(fā)展的關(guān)鍵要素，是提升游客滿意度的核心內(nèi)容，是旅行社行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的必然要求。而旅游質(zhì)量保障體系的構(gòu)建與完善是旅行社提高旅游質(zhì)量、提升旅游品質(zhì)、增強核心競爭力的切實保障。

    旅行社質(zhì)量保障體系包含旅行社內(nèi)部質(zhì)量保障體系和由旅游行政管理部門及相關(guān)部門制定的行業(yè)規(guī)范、等級認證等外部質(zhì)量保障體系。內(nèi)部質(zhì)量保障體系是旅行社質(zhì)量保障體系的核心，它通過企業(yè)文化的建設(shè)、員工教育培訓(xùn)的強化、質(zhì)量標準的建立、制度規(guī)章的完善、旅游質(zhì)量回訪等手段，實現(xiàn)旅行社的自我發(fā)展。那么，在日常經(jīng)營管理工作中，旅行社應(yīng)該如何構(gòu)建和完善內(nèi)部質(zhì)量保障體系呢？

    一、加強企業(yè)文化建設(shè)。加強企業(yè)文化建設(shè)是構(gòu)建旅游質(zhì)量保障體系的內(nèi)在要求。文化是企業(yè)的靈魂，企業(yè)文化建設(shè)是旅行社持續(xù)發(fā)展的不竭動力。在經(jīng)營管理的過程中，旅行社可以結(jié)合自身實際逐步樹立并形成正確的價值觀念、鮮明的企業(yè)精神、獨特的經(jīng)營之道以及為廣大員工認同并自覺遵守的道德規(guī)范和行為準則。在企業(yè)文化建設(shè)中，應(yīng)尊重和發(fā)揮生產(chǎn)力中最為活躍的人的因素，尤其是在旅行社業(yè)員工流動性強、人才流失率高的現(xiàn)實情況下，更應(yīng)該堅持“以人為本”思想，秉承沒有滿意的員工就沒有滿意的游客的原則。因此，我們不僅要關(guān)心好、維護好、實現(xiàn)好廣大員工的切身利益，還要通過激勵機制鼓勵好、運用好、發(fā)揮好每位員工的聰明才智，使員工產(chǎn)生強烈的認同感、使命感、歸屬感、自豪感，最終實現(xiàn)由“要我努力工作”向“我要努力工作”的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)精神滲透于旅游管理以及旅游服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，這樣我們的旅游質(zhì)量就能在思想意識領(lǐng)域得到根本保障。

    二、強化員工培訓(xùn)教育。員工的教育和培訓(xùn)是構(gòu)建旅行社質(zhì)量保障體系的重要內(nèi)容。有的旅行社負責(zé)人認為，“教育培訓(xùn)是說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，加之員工流動性強、流失率高，培訓(xùn)教育工作沒有得到足夠的重視。但是，隨著旅游業(yè)日新月異的發(fā)展，游客個性化、差異化消費需求的不斷增強，多元化、多樣性的旅游消費形態(tài)日益顯現(xiàn)，我們只有不斷完善知識結(jié)構(gòu)、豐富知識內(nèi)涵、提高服務(wù)技能，才能為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，才能滿足旅游消費者日益變化的消費需求。因此，旅行社應(yīng)確立教育培訓(xùn)目標、制定教育培訓(xùn)計劃、明確教育培訓(xùn)方式、落實考核內(nèi)容，建立完整的培訓(xùn)體系。通過一系列的培訓(xùn)教育活動，不僅達到提升員工服務(wù)意識、增強員工服務(wù)技能、提高員工整體素質(zhì)的目的，而且通過教育培訓(xùn)為員工的個人發(fā)展創(chuàng)造條件和空間，為企業(yè)旅游質(zhì)量的不斷提升提供持續(xù)的動力和不竭的源泉。

    三、實現(xiàn)管理服務(wù)標準化。管理服務(wù)工作標準化是構(gòu)建旅行社質(zhì)量保障體系的技術(shù)指標。搞好以旅游產(chǎn)品設(shè)計、旅游市場營銷、計調(diào)科學(xué)操作、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)等為主要內(nèi)容的標準化建設(shè)，對于提升旅行社質(zhì)量管理水平具有十分重要的意義。在標準化工作中，首先，應(yīng)該認真貫徹實施包含《旅游服務(wù)質(zhì)量標準》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量標準》等在內(nèi)的有關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準。其次，在遵守國家標準和國際標準基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實際，制定、完善包含管理標準和工作標準在內(nèi)的各項標準，實現(xiàn)旅游管理、旅游服務(wù)的標準化、規(guī)范化。具體而言就是在旅游產(chǎn)品的設(shè)計標準中，體現(xiàn)安全第一的原則、符合市場需求的原則、安排合理的原則、確保履約的原則；在旅游產(chǎn)品營銷標準中，宣傳要實事求是、真實可靠、具體詳盡，銷售要明碼標價、質(zhì)價相符、一視同仁；簽約時嚴格按照《旅行社條例》第28條的規(guī)定，明確各項服務(wù)標準，注明必須在旅游合同中體現(xiàn)的事項，嚴格履行告知義務(wù)和注意義務(wù)。同時，在標準的執(zhí)行過程中，要對標準進行適時的評價和評定，不斷予以改進，確保各項標準有效實施。

    四、做好建章立制工作。建立、健全并完善內(nèi)部規(guī)章制度是構(gòu)建旅行社質(zhì)量保障體系的重要保證。建立健全旅行社規(guī)章制度是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要，是規(guī)范各部門、各崗位行為的需要。在市場巡查中我們發(fā)現(xiàn)，部分旅行社沒有認識到規(guī)章制度對于經(jīng)營管理的重要作用，有的旅行社內(nèi)部規(guī)章制度不健全、不完善、不具體，缺乏針對性、操作性、執(zhí)行力，從而導(dǎo)致了管理服務(wù)工作的隨意性，加大了經(jīng)營風(fēng)險，旅游質(zhì)量無法得到有效保證。在經(jīng)營管理中，旅行社一定要結(jié)合本單位實際，制訂、落實并不斷修訂各崗位職責(zé)、人事管理、門市接待、導(dǎo)游服務(wù)、計調(diào)管理、安全管理、質(zhì)量監(jiān)督、檔案管理、財務(wù)管理等在內(nèi)的各項規(guī)章制度，使各個部門、每個環(huán)節(jié)都能用規(guī)章制度加以規(guī)范。

    五、堅持調(diào)查回訪。旅游質(zhì)量的調(diào)查回訪是構(gòu)建旅行社旅游質(zhì)量保障體系的必要環(huán)節(jié)。旅行社通過對旅游質(zhì)量的調(diào)查回訪，可以在第一時間了解游客消費需求、掌握游客消費期待，通過對產(chǎn)品、服務(wù)的改進和優(yōu)化達到完善旅游產(chǎn)品、提升旅游質(zhì)量的目的。為全面了解旅游質(zhì)量，及時掌握游客評價，旅行社可以成立旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)或指定專職旅游質(zhì)監(jiān)人員，以規(guī)章制度和工作規(guī)范為依據(jù)，采取電話、信函、走訪等形式對游客進行旅游質(zhì)量跟蹤回訪，通過填寫《游客意見反饋表》，及時、準確、全面地了解游客對旅游目的地、游覽行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、住宿、餐飲、購物、娛樂、交通等要素的綜合評價，并在此基礎(chǔ)上提出進一步改進旅游服務(wù)質(zhì)量的具體辦法和措施，提升游客滿意度。