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    近年來，有學者提出“中國服務”的目標，意欲推動中國式服務走向世界。但現(xiàn)實生活中的某些“中國服務”實在不夠可愛，要叫得響、打出牌子來，就像國產(chǎn)家電與外國品牌已具備的競爭力，恐怕還要走很漫長的路

    近些年，中國有些方面頗讓人長臉。其中，商品生產(chǎn)便是一例。任你走到五湖四海、天涯海角，"MadeinChina"的標牌隨處可見，即使某些國家不甚喜悅，無奈其國民偏愛物美價廉，中國貨便暢銷全球。國人對此尚不知足，又給自己加碼，提出將“中國制造”提升為“中國創(chuàng)造”，意欲扳一扳“世界工廠”的形象，加快進入創(chuàng)新型的國度。近兩年，又有學者倡言“中國服務”的目標，意欲推動中國式服務走向世界�？磥�，前進目標還真是沒有止境��！

     回首中國服務的歷史水準，如拋開階級性的局限，我們堪與老牌帝國有一拼。就看今日的宮廷歷史題材的電視連續(xù)劇，便可遙想當年皇親國戚、王公大臣、豪富巨賈日常生活之細膩滋潤，那種極端的“人性化”浸透了窮奢極欲。但回到今天的現(xiàn)實，環(huán)顧蕓蕓眾生所領受的種種服務，“主人翁”之尊似很難體現(xiàn)。這不禁讓人納悶，是服務意識的傳承斷了鏈子，還是我們壓根兒就不配享受精致、可心、人性化的服務？基于如此的客觀現(xiàn)實，不免生出些許悲觀與迷茫，進而困惑“中國服務”目標是否整得太早了？

    上述感慨源于最近一樁小事，讓我痛感“中國服務”目標之遙遠。我有一架用了幾年的數(shù)碼單反相機，懷疑進了灰塵顆粒，便請人送專業(yè)維修店除塵，兩三日后修好取回，相機包裹在塑料袋中，還附了3張檢修單據(jù)，機身液晶顯示部位也貼了保護膜。友人告訴我，相機內(nèi)確有灰塵進入，店家給做了除塵，并擰緊了一個小螺絲。該公司曾為此登出招回維修廣告，不想去年我錯過了。我問他共收費多少，他說沒收一分錢，只提出一個要求，能否幫他組織周圍的用戶，可免費向用戶講解相機使用常識。原因是他的總公司對員工有要求，每年須向公眾作20場相機使用常識的講座。

    這一未曾謀面而被服務的經(jīng)歷，大大超出了我的滿意預期，著實讓人感慨良多，自然加固了對這一外國品牌的信賴。為什么？就因為它給我?guī)砹吮憷蛯嵒�。與之相對比，我感覺現(xiàn)實生活中的某些“中國服務”實在不夠可愛。按照我以往領教的服務通行程式，如果換成國內(nèi)商家可能要折騰幾次，還必須啞口無言，乖乖地一一照辦并掏出錢來：第一，他可讓我出示原始購物發(fā)票，沒有發(fā)票怎么知道相機的來路；第二，他先看看發(fā)票載明的購物地點，再確定相機是否屬于該店維修的管界，如是從國外購回的就甭想維修了；第三，如使用時間已過保修期限，維修保養(yǎng)必須另外付錢；第四，已過招回免費維修期，要維修也得付費，甚至是專門維修的技師走了，本店已修不了了；第五，你想了解相機使用常識，壓根兒就別想這好事。

    但話說回來，做到這五項難度系數(shù)還很大嗎？說難也不難，但做到不容易。第一二項是工作程序的規(guī)定，只要有對自己產(chǎn)品承擔責任的意識，購物發(fā)票是完全可以免除的；第三四項是費用問題，如成本不高，收費也不多，不如免費送個人情；第五項屬于延伸服務或“增值服務”，廠家雖要付出一定人力，但賺得了用戶的口碑，有利于后續(xù)市場的培育壯大。

    聯(lián)想到當今旅游業(yè)的服務狀況，我認為，“中國服務”要叫得響、打出牌子來，讓一部分人覺得已像國產(chǎn)家電，質(zhì)量上可以與外國品牌有一拼了，這恐怕還要走很漫長的路，還要注意打基礎和補功課。起碼，應該堅持不懈地倡導一些算不得新穎、但還遠未深入人心的服務理念。略舉幾點：

    一曰誠信為德。這是傳統(tǒng)文化的一個精要，所謂誠信為本，貨真價實，童叟無欺，等等。做人要誠實，經(jīng)商要守信，服務要真誠，都是最基本的要求。五星級酒店銷售的商品，如果沒有任何附加服務，可否不要比市場貴很多；本應供給的空調(diào)、電梯，可否不要借故停掉；合同約定的餐飲標準，可否讓客人盡量吃到；旅游行程中的診病、抓藥、購玉、買保健品，可否完全處于游客自愿。上述這些如做不到，怎么能叫服務以誠。

    二曰長久為計。就是經(jīng)營者要目光遠大，以締造“百年老店”為己任，細水長流，勤勞致富。所謂“詩書傳家久，忠厚繼世長”云云，都是同一類型的中國文化精髓。國外知名企業(yè)沒有這類哲學思維，但管理思路、營銷策略與此如出一轍。我們的旅游企業(yè)能否有些古代商家的風度，不太過于急功近利，錙銖必較，一錘子買賣；能否守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營，別從注冊企業(yè)起就想著偷稅漏稅、坑蒙拐騙；能否稍稍厚待“上帝”，略斂宰客之心，只要賺得一些口碑效應，就不愁從小到大、從大到強。

    三曰以人為本。就是在服務中以消費者為本，讓其充分體會便利、便捷、舒適、愉快、享受。而今這個“人”卻被顛倒或置換了，本末倒置、反客為主成了常態(tài)。例如，營業(yè)時間、應答問訊、辦理手續(xù)、格式服務等，處處讓消費者感到不便。“打擾式”服務也屢見不鮮：機上乘客入睡，乘務員送你盒飯；團隊酒店住宿，一早統(tǒng)一叫醒；售后留了手機號碼，隨后便垃圾短信不斷，等等。

    四曰標準為基。要大面積提升服務水平，關(guān)鍵是要制定和貫徹服務的相關(guān)標準。旅游行業(yè)是標準化工作的先行者，但具體崗位的服務標準尚有很多空白，亟須加快健全，狠抓貫徹落實，以讓企業(yè)高層有管理標準，讓一線員工有操作規(guī)范，讓客人對服務有評價參考。當前，由于缺乏服務標準，旅游接待質(zhì)量難以充分保障，該服務的不服務，該無償?shù)牟幻赓M，出現(xiàn)了標準可任意收放伸縮，服務環(huán)節(jié)可任意偷工減料，服務態(tài)度可隨意情緒化，服務質(zhì)量可因人而異，最終導致了一個企業(yè)難出服務模式，更遑論一國之服務品牌。

    五曰精專為要。專是指專業(yè)、專長、絕活，它是搞好服務的前提，也是讓客人滿意或驚喜的保證。這個專，既包括常規(guī)服務的專業(yè)化，如端茶倒水、鋪床疊被、送往迎來等；也包括更高更精的要求，如一專多能的“金鑰匙”全能服務，能工巧匠的專長絕技，如善烹山珍海味的金牌大廚、傳承人類文明的非遺傳人等。一個企業(yè)擁有了這樣的服務專才，才能讓游客心滿意足或喜出望外。

    除了旅游企業(yè)所應提供的服務，由政府部門提供的公共服務也是中國服務的重要組成部分，既關(guān)乎國家和地區(qū)的對外形象，也最為中外旅游者所直接感受。近年來，我國公共服務有了普遍提高和很大很快進步，但整體上與世界領先水平仍差距較大，與旅游企業(yè)服務的領先水平也存在較大差距，今后應作為著力提升和不斷加強的重點領域。只有全方位地夯實基礎、填補空白、縮小差距，中國服務才可能漸顯雛形與形象。

    可以樂觀地預測，在中國逐步實現(xiàn)現(xiàn)代化后的半個世紀，中國服務將得以全面、快速地提升，進而在全球樹立作為國家品牌的形象。