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    中國旅游研究院近期發(fā)布了今年第二季度游客滿意度調(diào)查結(jié)果，綜合指數(shù)是78.83%，中國旅游研究院院長戴斌說，客觀地講，我們還是感覺到離老百姓真正滿意有很大差距。

    這個(gè)結(jié)果也和大家平時(shí)的感覺相差不遠(yuǎn)，只是在筆者身邊，很少遇到出游回來說旅行很完美、一點(diǎn)糟心事沒碰到的人，除了6歲以下的兒童——在孩子的感受中旅行都是完美的，而成人總會(huì)遇到各種堵心事，飛機(jī)晚點(diǎn)是家常便飯，到了目的地出租車拒載、加價(jià)更是常事。

    上月中旬，筆者坐夜班火車回到北京。凌晨3點(diǎn)的北京站站口，出租車已是無人管理的狀態(tài)，排隊(duì)車輛雖多，但都沒要拉客人的意思。排在最前面的司機(jī)開始漫天要價(jià)，有的還要求乘客拼車。筆者作為土生土長的北京人，依仗對道路熟悉，往東走了1公里，到東二環(huán)才打到出租車。可是大量外地游客怎么辦呢？要么只能硬著頭皮坐宰客的出租車，要么得等到早上5點(diǎn)以后，坐地鐵或其他公交車。如果這個(gè)時(shí)候調(diào)查一下他們對北京的滿意度，一定非常低。

    動(dòng)車實(shí)行實(shí)名制之后，在代售點(diǎn)購票需要提供身份證原件，在火車站購票需要提供身份證復(fù)印件。這在很大程度上杜絕了非本人購票的可能，因?yàn)檎l放心把身份證的原件或復(fù)印件交給別人去買票呢？在此筆者想問，實(shí)名制本意是要杜絕非本人乘車，還是非本人購票？前者只需要在檢票環(huán)節(jié)把關(guān)，而后者圖的是什么呢？飛機(jī)票也是實(shí)名的，在購票時(shí)，只需提供身份證號(hào)碼即可，而動(dòng)車卻不行。筆者就遇到過因此無法購票而取消行程的人，他對這個(gè)旅程肯定也是無法滿意的。

    而更多的抱怨則來自選擇旅游線路和確定行程的過程中。筆者的一個(gè)朋友為了給父母挑一條旅游線路，在網(wǎng)上找了兩個(gè)多小時(shí)，然后感嘆：“找一條靠譜兒的線路怎么這么難呀！”說這話本來也沒什么，誰找線路的時(shí)候不都是這么難嗎？但關(guān)鍵是，她所在的單位是中國旅游協(xié)會(huì)，業(yè)內(nèi)人士找線路尚且如此，更何況普通游客？

    用時(shí)髦的話講，這是更多選擇，更多糾結(jié)。但是我們多么希望有專業(yè)人士替大家糾結(jié)，游客其實(shí)愿意為他們的勞動(dòng)多付錢，可是沒有。如今旅游業(yè)的專業(yè)性都體現(xiàn)在如何把最差的產(chǎn)品最先賣出去上。你要是圖省事，得到的就都是質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品。

    最近，筆者想在某個(gè)大型在線旅游網(wǎng)站的度假頻道預(yù)訂北戴河自由行行程，發(fā)現(xiàn)該頻道默認(rèn)的往返時(shí)間和酒店居然都很不好。于是打算自選動(dòng)車的行程，該頻道居然給出了七八個(gè)車次，并告訴預(yù)訂者，訂上哪趟車都有可能，這樣出發(fā)時(shí)間就不能確定。選了酒店之后，筆者又去了該網(wǎng)站的酒店頻道，想看看這家酒店房間的零售價(jià)格是多少，發(fā)現(xiàn)在酒店頻道預(yù)訂居然比在度假頻道還便宜。原來自己訂車票，時(shí)間更可控，單訂酒店價(jià)格更便宜，那還要這個(gè)度假頻道干什么！

    國內(nèi)的定制旅游做得實(shí)在都太差了，怪不得常常被人抱怨。事實(shí)上，各個(gè)旅游企業(yè)的高端定制服務(wù)的接待量都很大，只是他們不面對普通游客，而接待各類VIP。

    戴斌曾以親身經(jīng)歷舉例說，在國內(nèi)旅行，如果作為VIP，會(huì)感覺一切都很滿意；但要作為普通游客，將會(huì)感到一切都很難。中國旅游研究院的研究認(rèn)為，游客滿意度上不去的主要原因，是對公共服務(wù)方面的質(zhì)監(jiān)力度一直上不去。需要解決的應(yīng)該是，為少數(shù)人服務(wù)還是為多數(shù)人服務(wù)的問題。

    據(jù)中國旅游研究院預(yù)計(jì)，上半年國內(nèi)旅游的人數(shù)是13.3億人次。在旅程中，游客的各項(xiàng)不滿大多來自遇到的公共服務(wù)沒有考慮多數(shù)人的需求，如果游客想花錢都得不到相應(yīng)的服務(wù)，投訴也石沉大海，造成的必然結(jié)果就是對旅行的不滿意。我們的公共服務(wù)體系，顯然還沒有做好應(yīng)對這樣一個(gè)龐大旅游市場的準(zhǔn)備。