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    “秒殺！國際品牌，全新開業(yè)！海棠灣香格里拉55平方米高級海景房，898元一間，兩天一晚！”大年初一，“去哪兒網(wǎng)”手機APP強勢推出春節(jié)熱門旅游目的地三亞的五星級酒店特價秒殺活動，而且節(jié)假日通用。但秒殺到兩間酒店特價海景房的徐先生沒想到，在成功下單兩小時后，卻被“去哪兒網(wǎng)”客服告知，春節(jié)期間不能入住，并要求其退款。

    收到訂單確認短信及消費碼

    年初二，上海的徐先生帶家人到�？诙燃伲诙鞙�(zhǔn)備到三亞逛逛，于是通過“去哪兒網(wǎng)”手機APP訂購了隔天在三亞入住的酒店。

    “我在‘去哪兒網(wǎng)’ 的手機APP上看到三亞海棠網(wǎng)香格里拉酒店的搶購促銷活動，秒殺價為898元一間，2天一晚。”徐先生截圖下當(dāng)時的活動頁面，記者看到該酒店的介紹寫著“全新開業(yè)，節(jié)假日通用，海棠灣香格里拉55平方米超大客房，周末平時同價”，在活動訂單頁還特別注明了“當(dāng)日可訂”“即時確認”。

    徐先生詳細閱讀了APP頁面上的活動內(nèi)容，酒店的秒殺活動沒有任何使用限制，便于當(dāng)晚8點02分下單搶購到兩個房間，并于晚上8點04分支付成功。

    隨后，徐先生收到了“去哪兒網(wǎng)”發(fā)來的訂單確認短信和消費碼，并提示他到酒店后提供“去哪兒網(wǎng)”的消費碼即可。

    取消訂單網(wǎng)站愿賠20%房款

    令徐先生沒想到的是，在“去哪兒網(wǎng)”搶購成功兩個多小時后，“去哪兒網(wǎng)”客服卻來電強制要求他退款。“21日晚上10點45分左右，‘去哪兒網(wǎng)’的客服突然打來電話跟我說，我之前下單的三亞香格里拉酒店房間無法預(yù)定，要我退款。”徐先生告訴記者，客服人員稱，“去哪兒網(wǎng)”的電腦網(wǎng)頁上寫著“國家法定節(jié)假日及特殊節(jié)假日不適用”，“但是APP頁面上卻沒有任何附加說明，也沒有注明春節(jié)期間不能使用”。

    “我讓客服自己看他們APP的活動頁面，客服也說確實沒有標(biāo)注任何使用限制，她也茫然了。”隨后，“去哪兒網(wǎng)”的客服承認，可能是網(wǎng)站技術(shù)人員的失誤，沒有及時同步數(shù)據(jù)。“雖然客服承認是網(wǎng)站的責(zé)任，但她還是要求我退款，只說會按照有關(guān)規(guī)定額外賠償我20%的房款，其它的責(zé)任一概不負。”徐先生說。

    徐先生對客服表示，不愿意退款，希望“去哪兒網(wǎng)”能按約定提供酒店房間，“我們一家5口人，從�？诘饺齺喌母哞F票、包括在三亞的景點門票全都買好了，‘去哪兒網(wǎng)’卻臨時毀約，酒店房間無法入住，讓我們一家人住哪？”

    但是，“去哪兒網(wǎng)”客服的回答讓徐先生非常生氣。“客服說，‘你不愿意退是吧，那你不退好了，反正酒店是住不進去的，我只是來告知你訂單的處理結(jié)果’。當(dāng)時‘去哪兒網(wǎng)’ 的客服就是這樣強硬的態(tài)度，還讓我有什么維權(quán)途徑去投訴好了。”徐先生懷疑，“去哪兒網(wǎng)”的秒殺活動根本就是欺騙消費者的行為。

    “去哪兒網(wǎng)”回應(yīng)：已讓消費者按原計劃入住

    昨天，“去哪兒網(wǎng)”相關(guān)工作人員核實訂單信息后，回復(fù)記者稱，消費者徐先生通過“去哪兒網(wǎng)”找到旅行社預(yù)定度假自由行產(chǎn)品，旅行社接到消費者訂單后，發(fā)現(xiàn)春節(jié)前后資源緊俏，無法提供消費者預(yù)定的房型。“在去哪兒網(wǎng)的監(jiān)督下，旅行社先嘗試按照新《旅游法》規(guī)定，溝通退還消費者全款，并加賠訂單總額20%的費用。”該工作人員說，考慮到消費者不希望改變原有出行計劃，“去哪兒網(wǎng)”即督促旅行社設(shè)法安排房間，最終成功確保了消費者按原計劃出行。

    至于為何消費者會收到預(yù)定成功的短信？上述工作人員表示，可能和系統(tǒng)故障有關(guān)，“去哪兒網(wǎng)站日訂單量巨大，確實存在出錯的可能”。最后該工作人員告訴記者，秉持“消費者第一，旅行社第二，‘去哪兒網(wǎng)’第三”的處理態(tài)度，“去哪兒網(wǎng)”在監(jiān)督旅行社確保消費者原單出行的基礎(chǔ)上，會加贈消費者一份小禮品。