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　　隨著大眾旅游、全域旅游時代的到來，游客的需求已經(jīng)從觀光向休閑轉(zhuǎn)變，更加注重旅游過程的體驗(yàn)，也更加追求旅游的舒適度。建設(shè)國際文化旅游名城，如何進(jìn)一步提升旅游服務(wù)水平，讓海內(nèi)外游客乘興而來、滿意而歸?社會各界人士紛紛建言。

　　強(qiáng)化服務(wù)提升游客滿意度

　　在火車站、高鐵站、機(jī)場和各高速公路站口設(shè)置旅游信息服務(wù)亭，為來洛游客提供旅游咨詢等服務(wù);啟動假日旅游工作機(jī)制，工作人員24小時值班，及時做好咨詢回復(fù)、投訴處理等工作;加強(qiáng)交通、住宿、景區(qū)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)客流監(jiān)測，多渠道發(fā)布出行信息引導(dǎo)游客出游……今年牡丹文化節(jié)期間，洛陽市著力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，為中外游客提供更優(yōu)質(zhì)、更精細(xì)的旅游服務(wù)。

　　“大到交通出行，小到導(dǎo)游講解，從酒店住宿到市區(qū)公廁的環(huán)境衛(wèi)生，在洛陽期間的吃、住、行、游、購、娛都能得到舒心、放心的保障。”西安游客賀鵬說，今年“五一”假期，他選擇第二次來洛陽旅游，與上一次來洛相比，他感覺這座旅游城市不僅設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)也更加精細(xì)化、人性化。

　　河南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院院長劉溢海表示，如果把一個城市的旅游資源和基礎(chǔ)設(shè)施等稱為旅游硬環(huán)境，那么為游客提供的服務(wù)，讓游客產(chǎn)生的意境和感受，就是旅游軟環(huán)境。從全域旅游角度來看，要讓游客游得開心、吃得放心、行得安心、住得稱心，不僅旅游產(chǎn)品要“過得硬”，管理、服務(wù)同樣要“過得硬”。

　　洛陽市旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年，洛陽市圍繞旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對全市景區(qū)、星級酒店、旅行社、旅游購物店、旅游汽車公司、大型商場、餐館、文娛場所實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，推進(jìn)智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)洛陽市旅游服務(wù)規(guī)范化、制度化，來洛游客滿意度不斷提升。

　　以客為本提升旅游服務(wù)水平

　　今年牡丹文化節(jié)期間，洛陽市旅游部門對來洛游客進(jìn)行了抽樣調(diào)查，大部分游客對洛陽的整體旅游環(huán)境和旅游服務(wù)較為滿意，但同時也提出了一些意見，如部分景區(qū)周邊環(huán)境有待改善;部分景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待提高;洛陽歷史文化深厚，可部分導(dǎo)游水平有限，講得較膚淺等。如何進(jìn)一步提升旅游服務(wù)水平，進(jìn)而增強(qiáng)旅游城市的核心競爭力和持久吸引力，是擺在洛陽市旅游業(yè)面前的一道“必答題”。

　　世界旅游城市聯(lián)合會副秘書長嚴(yán)晗表示，提升旅游服務(wù)水平首先要明確“以客為本”的觀念，即首先要知道游客到底想要什么、需求是什么。滿足了游客對于旅游的需求，才能做到讓他們來得高興、走得滿意，才能吸引他們再來這座城市。因此，應(yīng)充分考慮游客的游覽習(xí)慣、活動規(guī)律、消費(fèi)心理等，給游客提供人性化、便捷化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　“在旅游過程中，導(dǎo)游起著舉足輕重的作用。可以說，沒有優(yōu)秀的導(dǎo)游，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)。”洛陽師范學(xué)院商學(xué)院院長劉玉來表示，近年洛陽旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，來洛游客逐年增多，導(dǎo)游也越來越多，但從目前的情況看，洛陽市導(dǎo)游整體水平參差不齊，部分導(dǎo)游甚至講不清楚洛陽厚重的歷史，服務(wù)水平有待提升。特別是外語導(dǎo)游，不但人員少，而且知識面不寬。這就需要洛陽市加強(qiáng)旅游從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)，努力提高旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

　　“對于洛陽而言，大量的歷史文化景點(diǎn)，要傳播其中蘊(yùn)含的深刻文化內(nèi)涵，高水平、高質(zhì)量的解說必不可少。”家住西工區(qū)的崔斌說，我們必須加強(qiáng)旅行社、景區(qū)(點(diǎn))的管理和導(dǎo)游、講解員的培訓(xùn)，從整體上提高接待游客、宣傳洛陽的水平。

　　立足國際標(biāo)準(zhǔn)打造一流環(huán)境

　　劉莉芳是洛陽市一名英語導(dǎo)游，近年，她在帶外國旅游團(tuán)隊(duì)的過程中發(fā)現(xiàn)，旅游城市的舒適度是外國游客選擇旅游目的地的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　今年“五一”假期，劉莉芳接待了幾位外國游客。對入住酒店的硬件設(shè)施，他們普遍贊賞有加，但對酒店員工的英語水平不敢恭維。“由此可見，建設(shè)國際文化旅游名城，我們需要做的工作還有很多，特別是在軟件上，需要進(jìn)一步與國際接軌。”劉莉芳建議，應(yīng)按照國際標(biāo)準(zhǔn)提高我市旅游產(chǎn)品與服務(wù)的總體質(zhì)量，方便國內(nèi)外游客來洛游玩。

　　來自武漢的游客黃志凱表示，牡丹文化節(jié)期間，洛陽在高速公路站口、火車站等附近設(shè)置旅游信息服務(wù)亭，為來洛游客提供旅游咨詢等服務(wù)，為外地游客來洛旅游提供了方便。他建議，可在市區(qū)繁華地段和各縣設(shè)置更多旅游信息亭，為游客做好道路引導(dǎo)、旅游咨詢等方面的服務(wù)，切實(shí)讓游客感到方便和溫馨。

　　“人人都是旅游形象，處處都是旅游環(huán)境。”洛陽中旅副總經(jīng)理肖燕楠表示，作為城市的主人，每一位市民都是旅游形象大使和接待游客的參與者，應(yīng)積極行動起來，熱情待客、友好待客，為洛陽旅游營造氛圍、增添亮色。

　　河南科技大學(xué)區(qū)域經(jīng)濟(jì)研究中心主任高延軍建議，各有關(guān)部門應(yīng)積極行動起來，互相配合，協(xié)同完善城市公共服務(wù)機(jī)制，著力提高城市服務(wù)品質(zhì)，著力打造一流的旅游環(huán)境，“讓來了的人不想走、走了的人還想來”。