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　　日前，洛陽市旅發(fā)委組織全市星級飯店、旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人近200 人召開了旅游行業(yè)接待服務(wù)質(zhì)量提升會。

　　在會上，東山賓館總經(jīng)理郭昂通過生動(dòng)翔實(shí)的例子，與參會人員分享了東山賓館在政務(wù)接待方面的經(jīng)驗(yàn)。市旅發(fā)委副主任孫小峰也針對旅行社“觸網(wǎng)”問題作了講話。

　　那么，標(biāo)桿企業(yè)如何把接待做得高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，突出特色化?旅行社如何借力“ 互聯(lián)網(wǎng)+”更好發(fā)展?

　　旅游接待無小事 多為客人想一想

　　此次作為標(biāo)桿企業(yè)分享接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，洛陽東山賓館總經(jīng)理郭昂在會上表示，政務(wù)接待相較于平常旅游接待來說，要求更高、更嚴(yán)格，在接待過程中，必須牢記“政務(wù)接待無小事”的宗旨，以大局為重，認(rèn)真細(xì)心做好服務(wù)。“政務(wù)接待在接待禮儀、接待程序、接待費(fèi)用、接待紀(jì)律、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)規(guī)范等方面都有嚴(yán)格的規(guī)定和要求。‘變化快，要求高’是政務(wù)接待的顯著特點(diǎn)，服務(wù)前期，準(zhǔn)備工作必須充分;服務(wù)中，反應(yīng)必須快捷。”郭昂說，如重要接待期間，東山賓館所有相關(guān)人員、經(jīng)理、總經(jīng)理都配備萬能鑰匙，以便及時(shí)解決突發(fā)事件。

　　在接待期間，要想方設(shè)法滿足客人要求。“客人的生活習(xí)慣迥異，因此在接待時(shí)必須因人而異，展開有針對性的個(gè)性化服務(wù)。”郭昂介紹，如按照客人休息、娛樂、會客等需求，變更房間功能;按照客人家鄉(xiāng)的風(fēng)土人情或客人喜好，布置房間設(shè)施、進(jìn)行菜品調(diào)整等。

　　“洛陽是十三朝古都，我們在接待時(shí)還要注重突出地方特色，展現(xiàn)洛陽風(fēng)貌。如東山賓館在內(nèi)飾方面采用了洛陽獨(dú)有的唐三彩、青銅器等裝飾，在菜品上也重視對洛陽特色美食的編排，彰顯洛陽特色的同時(shí)，也能吸引客人關(guān)注洛陽、了解洛陽。”郭昂說，今年9 月，便有一名客人在賓館5 號樓大堂中心的“胡人牽馬俑”唐三彩前，觀看了20 多分鐘，并詳細(xì)詢問了唐三彩的歷史。

　　在餐飲方面，要加強(qiáng)食品安全管理，嚴(yán)格把關(guān)。飲料、調(diào)料等選用生產(chǎn)期在三個(gè)月以內(nèi)的，傳菜時(shí)要有人監(jiān)督，服務(wù)人員要對菜品名稱、寓意、成分等有了解，還要了解客人的飲食習(xí)慣，如飯量大小、是否飲酒、有何忌口等，每餐后及時(shí)進(jìn)行反饋和總結(jié)。

　　此外，接待期間突發(fā)事件非常多，服務(wù)人員除具備較強(qiáng)的實(shí)操技能外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，膽大心細(xì)。賓館各級也要強(qiáng)化協(xié)調(diào)指揮，適時(shí)調(diào)整接待方案，做到靈活應(yīng)變。

　　“服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn)，如針對原牡丹花擺臺消耗量非常大的情況，賓館增加了糧食、牡丹瓷、藝術(shù)品擺臺。賓館制定了VIP 接待制度并選拔優(yōu)秀的宴會服務(wù)師，還通過微信溝通工作、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)了各區(qū)域、各崗位間的信息溝通，避免了一個(gè)服務(wù)員同時(shí)被幾個(gè)人布置工作的情況。”郭昂說。

　　他表示：“政務(wù)接待無小事，旅游接待也無小事，關(guān)鍵在于我們旅游從業(yè)人員要站在客人的角度多思量，細(xì)心、貼心做好服務(wù)，為洛陽的良好形象增磚添瓦。”

　　借力“互聯(lián)網(wǎng)+” 增強(qiáng)市場競爭力

　　在東山賓館分享完接待經(jīng)驗(yàn)后，洛陽市旅發(fā)委副主任孫小峰就我市旅行社當(dāng)前發(fā)展困局與參會人員進(jìn)行了交流。孫小峰表示，近年來，自駕游的盛行、互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展以及線上旅游平臺和電商的出現(xiàn)，對線下旅行社的經(jīng)營和發(fā)展造成了一定影響，旅游市場大蛋糕人人都想分一塊，若不積極應(yīng)對，在新的市場形勢下找到新的發(fā)展空間，各旅行社將面臨市場被擠小、生意逐漸萎縮的情況。

　　“近兩年來，我們一直在強(qiáng)調(diào)‘互聯(lián)網(wǎng)+’，發(fā)展智慧旅游是旅游行業(yè)的發(fā)展趨勢，也是未來生活不可或缺的一部分。旅行社如果再不開闊思路、放大格局、積極應(yīng)對，將會被社會邊緣化甚至淘汰。”孫小峰說。

　　他建議，洛陽市旅行社要堅(jiān)定、迅速地行動(dòng)起來，敢于“觸網(wǎng)”，敢于做自己的網(wǎng)絡(luò)平臺，做大網(wǎng)絡(luò)圈子，并及時(shí)調(diào)整用人思路，大膽啟用了解和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的人才，借力互聯(lián)網(wǎng)，增強(qiáng)旅行社的市場競爭力。

　　“目前，我市旅行社大多小而散，沒有形成規(guī)模，沒有某一家做大做強(qiáng)甚至走出洛陽。下一步，建議旅行社在壯大自己品牌、規(guī)模的同時(shí)，依托行業(yè)協(xié)會抱團(tuán)發(fā)展，多思考如何借力互聯(lián)網(wǎng)，用實(shí)際行動(dòng)贏得市場。”孫小峰說。