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       “天價蝦”成了今年國慶假期一個熱門話題。該事件不僅使游客的合法權(quán)益受到侵害，也損害了青島的旅游形象。

　　10月7日，青島分別對涉事燒烤店和有關部門作出了處理，青島市旅游局、工商局、物價局和公安局等聯(lián)合發(fā)布了規(guī)范旅游市場的秩序的通告。我們在關注事件處理進展的同時，更要反思事件發(fā)酵的原因。

　　事件回顧：點蝦被宰報警投訴都沒用

　　10月4日，南京游客朱先生和四川游客肖先生在山東青島一家叫作“善德燒烤”的店里點了大蝦等海鮮，在結(jié)賬時分別被告知大蝦為38元一只，感覺被宰，撥打110后，到達現(xiàn)場的民警說“管不了，要找物價部門”，隨后離開;而物價部門接到投訴電話后說“太晚了，處理不了，只能等到明天才能進行處理。”據(jù)游客反映，爭論期間，燒烤店老板一邊用棍子恐嚇朱先生和肖先生兩家人，一邊指使手下的人打110報了警，理由是“有人吃了霸王餐，不給錢想逃跑”。民警再次出警，到了派出所后，另外一個民警也說管不了，讓游客和店主回去協(xié)商。最終，肖先生和朱先生分別給了燒烤店老板2000元和800元餐費，才得以脫身離開。

　　兩位游客返回后，將令人憤慨的經(jīng)歷發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)廣泛關注。

　　10月6日上午，青島市市北區(qū)委宣傳部官方微博“青島市北發(fā)布”公示稱：10月5日，接到游客投訴后，市、區(qū)兩級物價部門對“善德海鮮燒烤家常菜”大排檔現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該燒烤店提供的菜品雖已標價，但極不規(guī)范，涉嫌誤導消費者。鑒于此，將根據(jù)《價格法》有關規(guī)定，責令其退還非法所得，并按照涉嫌價格欺詐、違反明碼標價及侵害消費者權(quán)益的規(guī)定，依法立案查處。

　　10月6日下午，“青島市北發(fā)布”又稱，市北區(qū)物價局作出行政處罰事先告知書，根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十一條規(guī)定，擬對市北區(qū)善德成燒烤店(善德海鮮燒烤家常菜)作出9萬元罰款行政處罰，并責令其立即改正價格違法行為。該告知書已于6日下午送達該店。

　　但涉嫌價格欺詐的“善德”燒烤店招牌已被拆除，該店老板范某已將店鋪關閉，至今聯(lián)系不上。

　　輿論并沒有因為市北區(qū)物價局對燒烤店的處理而停止發(fā)酵，在指責相關部門不作為的同時，有媒體稱：“幾億元打造出來的‘好客山東’輸給了青島的一只大蝦”“好客山東毀于一旦”。

　　最新進展：有關責任人停職檢查或誡勉談話

　　10月7日，山東省委常委、青島市委書記李群作出批示，青島市市長張新起立即召集市政府分管負責人和有關部門研究采取措施，除對善德成燒烤店罰款9萬元、責令停業(yè)整頓并吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰告知外，并對市北區(qū)市場監(jiān)管局主要負責人停職檢查，對該區(qū)物價、旅游等部門主要負責人進行誡勉談話。

　　山東省旅游局也對事件處理進行督查。山東省旅游局局長于鳳貴表示，旅游市場出了問題，旅游部門要勇于擔當，不能推卸責任，對游客的投訴、網(wǎng)絡上反映旅游市場問題的信息要逐條檢查處理，給民眾滿意的答復。

　　10月7日，青島市旅游局、工商局、物價局、公安局聯(lián)合發(fā)布《關于進一步治理規(guī)范旅游市場秩序的通告》，公開相關電話，要求“24小時受理游客投訴，對游客投訴反映的問題實行首問負責制，及時處置。對涉及其他部門職責的，及時協(xié)調(diào)辦理，切實維護廣大游客和消費者的合法權(quán)益。對推諉扯皮、處置不力的，將依法依紀予以問責。”

　　通告還對四個部門的職責做了較為明確的規(guī)定：各級旅游部門負責依法監(jiān)管和查處旅行社強迫和變相強迫消費等違法違規(guī)行為;各級工商部門負責依法查處旅游市場中存在的無照經(jīng)營、虛假廣告、不正當競爭、旅游業(yè)不公平格式合同條款等違法違規(guī)行為;各級物價部門負責旅游市場價格行為監(jiān)管，依法查處經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不按規(guī)定的內(nèi)容和方式明碼標價、標價之外加價出售商品或者收取未予標明的費用，以及使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價誘導他人與其交易等價格違法違規(guī)行為;各級公安機關負責嚴厲打擊強迫交易、敲詐勒索、詐騙等侵害游客權(quán)益的違法犯罪行為。

　　青島市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《關于維護消費者合法權(quán)益的聲明》，對近日發(fā)生的青島市市北區(qū)善德成燒烤店宰客行為作出嚴厲譴責，表示將配合有關部門和行業(yè)組織，對消費者關心的消費領域開展監(jiān)督檢查，并公布投訴監(jiān)督電話，歡迎消費者對消費侵權(quán)行為進行投訴。青島市飯店和烹飪協(xié)會發(fā)出《青島市餐飲行業(yè)守法公平誠信經(jīng)營倡議書》，號召青島全市餐飲行業(yè)企業(yè)守法經(jīng)營、尊重和保障消費者的公平交易權(quán)、尊重和保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)、保障食品安全、積極化解消費糾紛。

　　業(yè)界聲音：旅游常態(tài)化考驗社會治理與危機公關

　　不論是青島四部門的通告、消保委的聲明，還是青島飯店和烹飪協(xié)會的倡議書，都提到“天價大蝦事件”不僅損害了消費者的合法權(quán)益，更損害了青島的旅游形象。

　　專家表示，事件之所以鬧大，一方面是因為燒烤店的宰客行為，另一方面是因為有關部門處置不及時，“宰客行為的產(chǎn)生，很大程度上是城市管理的問題，有關部門慢半拍導致公眾非常不滿。”

　　山東省旅游職業(yè)學院黨委書記陳國忠認為，旅游已經(jīng)常態(tài)化，城市已經(jīng)目的地化，游客出行已經(jīng)不再限于景區(qū)、度假區(qū)和星級酒店，不論是城市，還是鄉(xiāng)村，到處都是旅游點，現(xiàn)行的旅游管理模式已經(jīng)無法適應新的形勢，旅游主管部門有些力不從心。在城市管理和旅游發(fā)展方面，各地必須形成綜合的管理體制，不能只是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。“假日辦是協(xié)調(diào)機構(gòu)，不是執(zhí)行機構(gòu)，需要成立一個綜合管理的機構(gòu)。”

　　“當旅游發(fā)展到一定程度后，旅游形象的維護，不是旅游局一個部門所能獨力承擔的，而是需要政府、經(jīng)營者、城市居民都去精心維護。”陳國忠說，“旅游環(huán)境的營造，涉及社會治理，現(xiàn)在已經(jīng)是公民社會，條條塊塊的管理已經(jīng)不適合了，需要建立服務于全體公民的協(xié)調(diào)一致的高效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，這是社會治理的問題。依法治理，還要完善機構(gòu)職能。”

　　針對宰客事件對“好客山東”品牌的損害，于鳳貴表示，“好客”是山東人的性格、價值觀、思維方式，甚至是生命的一部分，的確會因宰客事件受到影響，但不會因此被打倒。“這個事件反映出山東旅游市場存在的一些問題，山東會積極解決這些問題，維護‘好客山東’形象。”

　　此外，有專家指出，政府需要做好危機公關，要有真誠的態(tài)度，“在社交媒體上，一些事情會因為情緒宣泄而不斷發(fā)酵。很多游客假日出游，會遇到很多煩心的事情，處理不當，會雪上加霜。公眾希望聽到真話，政府一定要有真誠的態(tài)度，及時妥當處理。”