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    “旅游是一項(xiàng)發(fā)現(xiàn)美、欣賞美、享受美的活動(dòng)，更是一項(xiàng)創(chuàng)造美的活動(dòng)。您在旅游活動(dòng)中的一言一行，不僅體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)，也是國(guó)民素質(zhì)的主要體現(xiàn)和重要標(biāo)志。”即將出行的上海游客鄭國(guó)偉在聽(tīng)完春秋旅游出行說(shuō)明會(huì)后，來(lái)到簽名墻前鄭重地簽上自己的名字，同時(shí)也給自己文明出游立下了“軍令狀”。

    隨著旅游市場(chǎng)越來(lái)越熱，各種不文明現(xiàn)象也層出不窮。如何倡導(dǎo)文明出行?記者從春秋旅游獲悉，該社在行前文明培訓(xùn)中，不僅讓游客簽署文明旅游行為公約，更創(chuàng)新豎起一面文明旅游簽名墻，讓游客自愿承諾文明旅游，目前已經(jīng)吸引了數(shù)百名游客自發(fā)簽名。

    出行前全方位文明提醒

    在春秋旅游辦公室樓道中，一面長(zhǎng)約4米、寬近1米的簽名墻格外醒目。鄭國(guó)偉在旁邊的辦公室參加了出行前說(shuō)明會(huì)，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)詳細(xì)向旅行團(tuán)成員介紹了出行的各種注意事項(xiàng)和行為準(zhǔn)則，他剛一出門(mén)就注意到了這面簽名墻。看完內(nèi)容后，鄭國(guó)偉鄭重地簽上了自己的名字。

    “簽名墻是我們新立的，主要是為了倡導(dǎo)游客對(duì)文明旅游做出公開(kāi)承諾。”春秋旅游負(fù)責(zé)人介紹，出行前的文明宣講一直是重中之重，在出行前說(shuō)明會(huì)結(jié)束后，會(huì)與每一名游客簽訂《公民文明旅游行為公約》。出行過(guò)程中相關(guān)文明旅游提示內(nèi)容會(huì)放在行程單中。針對(duì)特殊人群和特殊旅游項(xiàng)目的文明旅游提示內(nèi)容，放在《出團(tuán)告知書(shū)》的醒目位置。對(duì)未到會(huì)的游客以電話(huà)、郵件或微信等方式進(jìn)行宣講并留存游客確認(rèn)痕跡。

    該負(fù)責(zé)人介紹：“在簽名墻上留名屬于自愿，一旦簽名則意味著游客對(duì)文明旅游做出公開(kāi)承諾，它的意義在于警醒而非強(qiáng)制。游客簽名后相當(dāng)于立下了‘軍令狀’，目前已經(jīng)有數(shù)百名游客在簽名墻上留名。”

    正是這一道道的文明提醒，使得春秋游客出境送簽通過(guò)率達(dá)到99%，而且從未發(fā)生過(guò)一起游客滯留境外事件。

    “啄木鳥(niǎo)”挑刺旅游質(zhì)量

    出行前做出文明旅游承諾，出游過(guò)程中也不能掉以輕心，全程都將有“啄木鳥(niǎo)”、“體驗(yàn)師”明察暗訪(fǎng)，對(duì)不文明行為和不達(dá)標(biāo)的旅游服務(wù)進(jìn)行挑刺。

    上述負(fù)責(zé)人介紹，春秋為健全文明旅游專(zhuān)門(mén)配備“三大員”，即：“宣傳員”為游客提示解讀文明旅游的要求;“服務(wù)員”為游客排解文明旅游的“急”、“難”、“愁”問(wèn)題;“勸導(dǎo)員”對(duì)游客不文明行為進(jìn)行勸止和報(bào)告。

    在出游全程服務(wù)中，春秋還設(shè)置了“啄木鳥(niǎo)”、“體驗(yàn)師”專(zhuān)門(mén)對(duì)旅游質(zhì)量進(jìn)行找碴和挑刺。比如導(dǎo)游是否有誘導(dǎo)游客消費(fèi)的違規(guī)行為，是否向游客告知了當(dāng)?shù)爻鲇巫⒁馐马?xiàng)等。

    導(dǎo)游工資掛鉤游客滿(mǎn)意度

    對(duì)于每個(gè)旅行團(tuán)的出游情況，春秋還建立了“團(tuán)隊(duì)質(zhì)量回訪(fǎng)制度”，對(duì)于旅游團(tuán)隊(duì)質(zhì)量進(jìn)行回訪(fǎng)和考核，若測(cè)評(píng)不合格，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)將受到處罰，“我們對(duì)全體導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))所帶團(tuán)隊(duì)實(shí)施每團(tuán)必訪(fǎng)、每團(tuán)建檔制度，根據(jù)回訪(fǎng)結(jié)論及客人對(duì)導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的質(zhì)量點(diǎn)評(píng)打分結(jié)果來(lái)鑒定導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的工資級(jí)數(shù)、績(jī)效獎(jiǎng)金的等級(jí)考核。”據(jù)介紹，導(dǎo)游(領(lǐng)隊(duì))的工資及收入等級(jí)均和團(tuán)隊(duì)總體質(zhì)量和游客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)掛鉤。滿(mǎn)意度如果低于公司團(tuán)隊(duì)游客滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)，停團(tuán)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)考試合格后，再予上團(tuán)實(shí)習(xí)。

    通過(guò)全流程控制和全覆蓋的質(zhì)量監(jiān)查，2014年春秋文明旅游上了新臺(tái)階，有效投訴同比下降25.7%;滿(mǎn)意率達(dá)到91.8%。今年2月，春秋在全國(guó)兩萬(wàn)多家旅行社中脫穎而出，榮獲“全國(guó)文明單位”，這也是國(guó)內(nèi)唯一一家旅行社獲此殊榮。