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旅行社應(yīng)急預(yù)案形同虛設(shè) 善后處理無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
http://m.b6man.com 2011-10-24 來源:北京商報(bào) 點(diǎn)擊:
    國內(nèi)某知名旅行社于“十一”期間赴摩洛哥的團(tuán)員遭搶一事經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光,目前雙方仍未就事故責(zé)任及賠償達(dá)成一致。昨日記者走訪多家旅行社后發(fā)現(xiàn),不少旅行社有自己出境游方面的應(yīng)急處理機(jī)制,但這些機(jī)制缺乏統(tǒng)一,旅行社解決投訴的方式也就五花八門。如何妥善處理應(yīng)急事件,成為旅行社行業(yè)的服務(wù)短板。

應(yīng)急處理不完善

    當(dāng)事人隨摩洛哥旅行團(tuán)到達(dá)卡薩布蘭卡,自由活動(dòng)時(shí)遭遇搶劫,隨身財(cái)物被搶走,并受輕傷。該游客隨后致電領(lǐng)隊(duì),但領(lǐng)隊(duì)未及時(shí)趕到。由于財(cái)物丟失,該游客之后的行程受到影響。就赴摩洛哥旅游團(tuán)員遭搶一事,該旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,事發(fā)時(shí)團(tuán)員曾致電領(lǐng)隊(duì)尋求幫助,但領(lǐng)隊(duì)誤以為是玩笑,確屬失職。不過此后領(lǐng)隊(duì)積極幫助團(tuán)員善后,旅行社也給予了一定補(bǔ)償。

    其實(shí),出境游客遭搶或遭遇其他突發(fā)事件并非偶然。由于處理不當(dāng),旅行社避免不了被投訴。北京市旅游發(fā)展委員會(huì)公布的今年三季度北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量信息顯示,投訴情況依然較多。在公布的48件有效投訴中,出境游投訴有14件。不過,旅行社解決此類投訴的方式大不相同。

    捷達(dá)假期相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,公司的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案,主要針對(duì)自然災(zāi)害、政變或是意外受傷害的處理辦法及賠償事宜。例如境外突發(fā)事件,領(lǐng)隊(duì)除了要保證游客安全、穩(wěn)定情緒外,還要進(jìn)行事件善后處理。中國康輝法務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,他們也有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案,但其以“企業(yè)機(jī)密”為由拒絕透露預(yù)案的具體內(nèi)容。

善后處理無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

    《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十九條中規(guī)定,旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失,旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù),旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。

    業(yè)內(nèi)人士告訴記者,上述規(guī)定適用于法律手段解決糾紛,但大多數(shù)旅行社和消費(fèi)者希望以更便捷的手段解決。目前國內(nèi)大型旅行社均有突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制,但都為企業(yè)自己制定,對(duì)事件的處理方式及賠償制度都不相同,導(dǎo)致消費(fèi)者在不同旅行社遇到糾紛時(shí),得到的處理效果也不同。財(cái)大氣粗的旅行社為了早日息事寧人,可能會(huì)多補(bǔ)償消費(fèi)者,而中小型旅行社的賠償則少很多。這種不一致的處理方式成為旅行社行業(yè)服務(wù)短板。

    法律界人士表示,用于規(guī)范旅行社的相關(guān)法規(guī)已有很多,諸如《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》、《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》等,但各類突發(fā)事件的解決辦法無法逐一具體規(guī)定。由于旅游行為中的不可預(yù)見因素太多,導(dǎo)致新生問題不斷,這些規(guī)定多只適用于旅行社自律,而缺乏一定的監(jiān)管力度。旅行社還是多以自己的承受能力來處理這些糾紛。

購買額外商業(yè)險(xiǎn)降低損失

    旅行社方面負(fù)責(zé)人表示,旅行社屬于低利潤(rùn)行業(yè),多數(shù)旅行社承受不了過高的賠償。如果僅以賠償金額來衡量旅行社的善后質(zhì)量,也有失公平。

    旅行社方面提示消費(fèi)者,出境旅游時(shí)應(yīng)購買一定的商業(yè)保險(xiǎn),價(jià)格只有幾十元,但可以將游客的損失降至最小。

    另外,出境前要了解目的地國家的人文、社會(huì)及治安情況,以避免因自己的過失導(dǎo)致沖突等不良事件發(fā)生。最為重要的是,不要擅自離團(tuán),若需自由活動(dòng),應(yīng)咨詢領(lǐng)隊(duì),不要自己前往不安全的地區(qū)。
作者:網(wǎng)絡(luò)來源
(責(zé)任編輯:徐鵬)  【回到頂部】 【返回上頁】 【關(guān)閉窗口
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