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    “智慧旅游的建設，就是不斷減少乃至消除旅游管理、服務、營銷、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等各個環(huán)節(jié)的信息不對稱，讓旅游越來越輕松，讓產(chǎn)業(yè)越來越健康。”云臺山風景名勝區(qū)管理局局長馬春明告訴記者，近年來，云臺山景區(qū)緊緊圍繞智慧景區(qū)建設工作不斷加快智能化改造升級，力求滿足游客個性化需求，提供更便捷出游體驗，使云臺山智慧旅游煥發(fā)出了新的活力，并助推云臺山景區(qū)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

線上線下 讓旅游更便捷

    走進云臺山景區(qū)，過去景區(qū)售票處前的長龍早已不見了蹤影，游客來到景區(qū)后不再需要到售票窗口排隊買票，只需通過景區(qū)驗票口的人臉識別系統(tǒng)，就可以快速入園觀光游覽。“到熱門景區(qū)旅游經(jīng)常會遇到排隊購票慢、進入景點慢的狀況，但在云臺山我沒有見到這樣的場景。該景區(qū)便捷的旅游服務體驗，讓人耳目一新。”一名來自山西的游客體驗了云臺山景區(qū)的刷臉入園模式后，不禁贊嘆道。

    這樣的變化，正是云臺山景區(qū)智慧旅游建設取得的喜人成績。2014年，云臺山景區(qū)就與同程旅游、攜程網(wǎng)等旅游電子商務平臺開展了線上渠道合作。經(jīng)過5年的發(fā)展，云臺山景區(qū)全面打通了線上電子商務渠道，2017年與同程、攜程、去哪兒、途牛、驢媽媽、美團等10多家旅游電商平臺進行了合作，使線上售票量由2014年的6000多張增加到近20萬張。

    同時，云臺山景區(qū)還加快了自有線上的售票平臺建設。該景區(qū)對官方網(wǎng)站、微官網(wǎng)進行全面改版升級，并新增餐飲住宿預訂、掃描二維碼門票預訂、一鍵導航等功能，為游客提供了更加便捷的旅游服務。2017年端午節(jié)期間，云臺山景區(qū)微信訂票系統(tǒng)正式上線。游客通過該景區(qū)微信服務號、訂閱號就可預訂景區(qū)門票，在景區(qū)停車場、售票處也可以直接掃描二維碼購票，大大節(jié)省了游客排隊購票的時間。截至今年9月中旬，云臺山景區(qū)線上售票量較去年同期增長19%，其中，僅景區(qū)官方微信商城售票量就增長了78%。

    云臺山景區(qū)還把打通網(wǎng)絡售票渠道與增強游客體驗相結(jié)合。2017年1月1日起，該景區(qū)全面實行身份證入園，通過網(wǎng)絡購票的游客到景區(qū)后無須取票，直接刷身份證就可入園。今年1月初，該景區(qū)全面升級了“刷臉”入園系統(tǒng)，正式實現(xiàn)移動端購票人臉識別驗證功能。游客關注云臺山景區(qū)官方微信后，只需點擊“門票預訂”，通過輸入身份證號、拍攝頭像就可以快速完成人臉識別購買景區(qū)門票。

    不僅線上訂票的游客可以享受“刷臉”入園的便捷，在窗口購票的游客，持門票在入園時綁定面部信息后，也可以在各景點暢通無阻地“刷臉”游覽。

    今年8月份，云臺山景區(qū)與高德地圖深度合作，將導游導覽、語音講解、餐飲推薦、一鍵救援等多項功能進行集合，最大程度滿足游客需求，獲得了游客持續(xù)點贊。


“五員一體” 讓服務更貼心

    根據(jù)云臺山景區(qū)近10年的游客意見問卷調(diào)查顯示，游客對云臺山景區(qū)綜合評價平均好評率達96%。2012年，云臺山景區(qū)游客年接待量首次突破500萬人次，并連續(xù)5年保持增長。是什么支撐了云臺山景區(qū)持續(xù)不斷的發(fā)展？最根本的是牢牢把握以服務游客為中心，優(yōu)化管理和提升服務沒有止境。

    2017年6月份以來，云臺山景區(qū)更新服務理念，由“不讓一位游客受委屈”到“感動每一位游客”，并建立了人人都是“保潔員、服務員、安全員、救生員、宣傳員”的服務體系。安全員就是人人樹立安全意識，全年安全責任事故為零；服務員就是全員服務，以極致服務感動每一位游客；保潔員就是人人都是環(huán)衛(wèi)工，在景點可視范圍內(nèi)無垃圾；救護員就是聘請紅十字會成員開展全員培訓，人人具備救護技能；宣傳員就是通過《云臺山之聲》電臺、微博微信等平臺，讓職工了解景區(qū)的發(fā)展，云臺山人講云臺山的故事，樹立云臺山水形象。

    圍繞“五員一體”優(yōu)質(zhì)服務，云臺山景區(qū)編寫了《云臺山“五員一體”服務模式》，重點包括支持系統(tǒng)、要素系統(tǒng)、管理系統(tǒng)，以游客放心、動心、舒心、安心、順心為導向，以全天候?qū)嵤�、全區(qū)域布局、全要素支撐、全客群覆蓋、全過程協(xié)同為路徑，要求管理服務從素質(zhì)技能、服務品質(zhì)、游客滿意、工作效率、品牌形象5個方面抓出成效。

    “您好！”“請問您有什么需要幫助的嗎？”“祝您一路順風”……從云臺山景區(qū)百家?guī)r停車場到游客服務大廳，一路上，該景區(qū)工作人員的一聲聲溫馨問候不絕于耳，讓游客感受到云臺山人的熱情服務和誠心誠意。

    據(jù)景區(qū)不完全統(tǒng)計，10余年來，云臺山景區(qū)職工拾金不昧、助人為樂等好人好事有9700多起，為游客挽回經(jīng)濟損失1060萬元。根據(jù)游客問卷調(diào)查，48%的游客是通過親友介紹來云臺山旅游的，良好的口碑讓“感動服務”成了云臺山的“金字招牌”。

智能聯(lián)動 讓管理更高效

    運籌帷幄之中，決勝千里之外。智慧旅游中物聯(lián)網(wǎng)、云計算、高速網(wǎng)絡、大數(shù)據(jù)處理分析等技術(shù)的運用，讓云臺山景區(qū)的管理更加高效。目前，該景區(qū)已建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)、門禁票務系統(tǒng)、旅游氣象服務系統(tǒng)、車載GPS定位系統(tǒng)、車載無線監(jiān)控系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)和一鍵救援系統(tǒng)等運營全流程數(shù)字化系統(tǒng)。

    其中，該景區(qū)內(nèi)攝像頭共1683個，高清監(jiān)控探頭485個，車載高清探頭960路，用于監(jiān)控景區(qū)停車場、道路沿線、售驗票點、景點內(nèi)部及出入口、大巴內(nèi)部情況，第一時間掌握景區(qū)實施訊息，為景區(qū)安全管理提供了有效支撐。

    該景區(qū)與省氣象局合作建立的基于三維地理信息平臺的旅游氣象系統(tǒng)，可以在地圖上為游客展示各景點當前氣候與未來幾天天氣預報，提供景區(qū)未來數(shù)小時天氣、紫外線強度、PM2.5數(shù)值等出行氣象服務，并對雷電、大風、森林火險等級作出預警預報。

    該景區(qū)300輛觀光巴士全部安裝車載GPS定位系統(tǒng)和無線監(jiān)控系統(tǒng)，通過電子地圖對車輛狀況進行實時監(jiān)控，通過車載無線攝像頭對車內(nèi)情況進行實時監(jiān)控，從而實現(xiàn)對車輛超速和脫離運營路線的報警，對車輛行駛軌跡和行駛狀態(tài)的記錄和回放，可大大降低交通事故的發(fā)生率，提高了旅游運輸安全監(jiān)管水平。該景區(qū)在景點內(nèi)設置了50路應急廣播和6個一鍵求助點位，從游客到達景區(qū)再到乘車游覽，始終保障游客的安全。

    該景區(qū)建立的門禁票務系統(tǒng)，共含電動助力三輥閘機46臺，票務服務器3臺，查詢子系統(tǒng)可實時查詢當前售票員售票、旅行社購票、散客購票及各景點驗票和多日游的情況，票務數(shù)據(jù)可追溯到2006年。

    云臺山景區(qū)智慧中心還將各個子系統(tǒng)集合到綜合指揮平臺，實現(xiàn)了對景區(qū)客流數(shù)據(jù)、天氣情況、車輛信息等運營狀況實時掌握，并通過多年來成熟的智能聯(lián)動機制，全縣旅游、公安、交通等多部門全面參與，一分鐘實現(xiàn)人員的合理調(diào)配、車輛的綜合調(diào)度、游客的科學調(diào)控，讓景區(qū)從容應對五一、國慶節(jié)期間重大活動等客流高峰期。

    據(jù)了解，今年首屆云臺山夏季英雄大會期間，3天參與的游客人數(shù)突破15萬次，音樂節(jié)觀眾突破6萬次，景區(qū)依靠智慧中心，對7000余名工作人員統(tǒng)一調(diào)度，實現(xiàn)了“安全零事故，服務零投訴”。

數(shù)據(jù)思維 讓營銷更精準

    云臺山每年500多萬人次的游客，都是從哪里來、怎么來的？年齡、性別、職業(yè)、學歷是什么？省內(nèi)外、團散、單日游和多日游的比例？游客是通過什么途徑和方式認知云臺山的？對這些基礎數(shù)據(jù)的了解和深入分析，將直接指導景區(qū)的營銷方向和策略。過去這些數(shù)據(jù)的獲得要依靠人工車輛統(tǒng)計、游客問卷調(diào)查，如今這些工作都被云臺山景區(qū)智慧中心的車輛統(tǒng)計系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)取代了。

    根據(jù)多年的運營經(jīng)驗和市場調(diào)查，云臺山景區(qū)利用多年的自有數(shù)據(jù)累積以及合作OTA平臺的購買、評價數(shù)據(jù)，配合高德地圖等APP位置服務數(shù)據(jù)的基礎，騰訊、今日頭條等宣傳推廣平臺的投放數(shù)據(jù)，為景區(qū)大數(shù)據(jù)分析提供了充足的數(shù)據(jù)來源，建立了景區(qū)客流量分析模型。今天的云臺山景區(qū)有多少游客？哪個景點多少人？未來兩個小時會來多少人？每天會來多少人？預計明天會來多少人？該景區(qū)智慧中心都能快速、精準地給出答案，為景區(qū)客源市場的精準定位、精準施策、精準投放提供了決策依據(jù)。

    云臺山景區(qū)官方微信公眾號自2017年1月份以來，粉絲量增長了150%，并連續(xù)多次榮登全國AAAAA級景區(qū)“雙微”影響力排行榜前三甲。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的2018上半年全國AAAAA級旅游景區(qū)綜合影響力排行榜TOP50名單中，云臺山景區(qū)位列第15，也是河南省唯一一家進入前20名的景區(qū)。

    智者借力而行，慧者運力而動。云臺山人秉持以游客為中心的初心和智能化的理念，圍繞游客需求和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，已謀劃實施了16個總投資120億元的“云系列”轉(zhuǎn)型項目，加快了云臺山旅游股份有限公司上市步伐，逐步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，豐富游客體驗，力爭把云臺山建設成為新時代全國智慧旅游的標桿、優(yōu)質(zhì)旅游的典范，讓云臺山景區(qū)在焦作旅游轉(zhuǎn)型發(fā)展中更出彩。