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    10月22日18時(shí)左右，云臺(tái)山景區(qū)岸上管理所環(huán)衛(wèi)工原小中在停車場清掃垃圾時(shí)，撿到一個(gè)背包，經(jīng)查看發(fā)現(xiàn)包內(nèi)裝有4200元現(xiàn)金、一張身份證和一塊手表。

    撿到失物后，原小中立即將背包交給管理所副所長李建剛。李建剛第一時(shí)間通知管理所全體職工注意留意尋找失主，并將這一情況上報(bào)景區(qū)投訴咨詢中心。15分鐘后，一名來自廣州的游客發(fā)現(xiàn)背包遺失，向岸上管理所工作人員求助。在對(duì)失主身份和遺失物品進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)后，工作人員將背包歸還給失主，失主拿著失而復(fù)得的背包，一再對(duì)工作人員表示感謝，大贊云臺(tái)山景區(qū)工作人員服務(wù)一流。

    快速的反應(yīng)機(jī)制，靈活多樣的保障措施，讓云臺(tái)山人一次次為游客解決了在景區(qū)游覽時(shí)出現(xiàn)的各類難題，使他們乘興而來、滿意而歸，而這一切都要?dú)w功于該景區(qū)的“五員一體”服務(wù)模式。

    作為國家級(jí)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，多年來，云臺(tái)山景區(qū)始終把游客服務(wù)當(dāng)作“一號(hào)工程”去打造。2017年6月以來，該景區(qū)更新服務(wù)理念，由“不讓一位游客受委屈”提升為“感動(dòng)每一位游客”，建立起2000名員工人人都是“安全員、服務(wù)員、保潔員、救護(hù)員、宣傳員”的“五員一體”服務(wù)模式，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)每一位游客。

    據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年年初以來，云臺(tái)山景區(qū)涌現(xiàn)出拾金不昧、幫助游客等好人好事1600余起，其中，1420件失物在景區(qū)內(nèi)第一時(shí)間找回失主，32件失物郵寄全國各地送還給游客，這是2000名云臺(tái)山人切實(shí)踐行“感動(dòng)每一位游客”服務(wù)理念的有力體現(xiàn)。

    為全面貫徹落實(shí)“五員一體”服務(wù)模式，持續(xù)提升景區(qū)優(yōu)質(zhì)旅游品質(zhì)，云臺(tái)山景區(qū)實(shí)行常態(tài)化對(duì)職工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、急救知識(shí)培訓(xùn)、職業(yè)化形象培訓(xùn)和法律知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高職工的業(yè)務(wù)能力和水平；對(duì)重點(diǎn)崗位人員重新定制形象制服，變講解員為“空姐式”服務(wù)員，要求所有職工對(duì)游客進(jìn)行“微笑服務(wù)”，有力推動(dòng)了“五員一體”服務(wù)機(jī)制落到實(shí)處，達(dá)到了“前臺(tái)樹形象，后臺(tái)抓服務(wù)”的目的。

    云臺(tái)山景區(qū)還專門出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)“五員一體”服務(wù)模式的實(shí)施辦法》《關(guān)于全面落實(shí)“五員一體”服務(wù)模式工作方案》等文件，明確了“五員一體”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)、內(nèi)涵意義、工作要求等內(nèi)容，嚴(yán)格要求各部門實(shí)現(xiàn)定崗、定責(zé)、定人，確保責(zé)任明確、任務(wù)具體、措施到位，切實(shí)將“五員一體”服務(wù)模式落到實(shí)處、取得實(shí)效。

    今年7月份以來，該景區(qū)每周分批組織各科室職工到各景點(diǎn)開展踐行“五員一體”活動(dòng)，號(hào)召2000名員工全部參與到日常的安全、服務(wù)、保潔、救護(hù)和宣傳中，培養(yǎng)“一專多能”服務(wù)能力，及時(shí)響應(yīng)游客需求。今年9月份，云臺(tái)山景區(qū)與河南大學(xué)開展合作，編寫制定了《云臺(tái)山“五員一體”服務(wù)模式》，明確“五員一體”服務(wù)模式的核心內(nèi)涵、實(shí)踐路徑、基本要求，完善“五員一體”標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)理論的科學(xué)性、實(shí)用性、規(guī)范性。

    “管理與服務(wù)是景區(qū)的核心競爭力，‘五員一體’服務(wù)模式是提升景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，是貫徹‘感動(dòng)每一位游客’服務(wù)理念的具體措施。”云臺(tái)山景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“五員一體”服務(wù)模式是云臺(tái)山人的自覺意識(shí)和行為習(xí)慣，已成為景區(qū)持續(xù)發(fā)展的文化基因，成為云臺(tái)山的又一個(gè)“金字招牌”。通過“五員一體”的服務(wù)模式，云臺(tái)山景區(qū)致力于讓游客擁有更多的獲得感、安全感、幸福感和滿足感，靠服務(wù)贏得口碑、贏得市場，打造全國AAAAA級(jí)景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新標(biāo)桿。