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    江南春溫泉是坐擁鄭州市北部唯一的山水資源，是中國首家江南風(fēng)格溫泉度假景區(qū)，以天然溫泉為核心產(chǎn)品，集餐飲、客房、會議中心、戶外拓展、康樂為一體的綜合性溫泉度假景區(qū)。景區(qū)依托廣武溫泉古鎮(zhèn)的天然優(yōu)勢，依山傍水，親近自然，融匯中西溫泉養(yǎng)生文化，以溫泉養(yǎng)生為主題，以追求健康愉悅的生活方式為宗旨，將養(yǎng)生、休閑、度假的江南悠然生活真實(shí)呈現(xiàn)給中原大地。

　做為滎陽市首家榮膺國家四星級旅游飯店的服務(wù)企業(yè)，江南春溫泉度假景區(qū)在積極追求自身發(fā)展的同時，始終以滎陽市接待示范窗口，服務(wù)業(yè)領(lǐng)軍標(biāo)桿的高標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下自加壓力苦練內(nèi)功，提升品質(zhì)，積極申報(bào)鄭州市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，申報(bào)國家AAAA級景區(qū)，已成為滎陽市服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭雁和排頭兵。

　酒店的高層團(tuán)隊(duì)制定出符合酒店發(fā)展的策略，積極開展?jié)M意度調(diào)查聽取客戶的意見和建議，有針對性的提供不同種類的娛樂設(shè)施來滿足客戶的需求。但度假區(qū)運(yùn)行過程中，出現(xiàn)了在客流高峰時期無人引導(dǎo)停車、車輛亂停亂放的情況；道路標(biāo)識牌有破損現(xiàn)象；一些軟硬件設(shè)施出現(xiàn)了陳舊、老化的情況；酒店對客戶提供的服務(wù)質(zhì)量略有下滑等很多有待解決的問題。針對存在的問題，酒店采取了一系列措施提升服務(wù)質(zhì)量：

　1、高度重視，成立組織

　為了保障各項(xiàng)工作的順利有序開展，以總經(jīng)理牽頭，各部門第一負(fù)責(zé)人組織運(yùn)作，就上級領(lǐng)導(dǎo)工作指示部署，積極邀請專家領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場座談，把脈問診，組織召開專題會議成立專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)具體工作的對接與開展，做到“行動有指導(dǎo)，執(zhí)行有專人，工作有記錄，檢查有反饋，落實(shí)有跟蹤。”

　2、嚴(yán)格管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理

　針對日常管理中容易疏漏的環(huán)節(jié)，度假區(qū)采取走動式管理，真正走進(jìn)一線，深入現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，遇到困難及時解決。以5月24日酒店中高層管理人員開展了全面檢查為例，召開現(xiàn)場會議，共發(fā)現(xiàn)六大管理中心67項(xiàng)整改問題，并就處理結(jié)果，落實(shí)時間做明確公示，相互監(jiān)督，將工作問題日清日畢，做到“每天小進(jìn)步，每月大跨步，每季大飛躍，每年大轉(zhuǎn)變。”

　3、不斷學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)
    加強(qiáng)行業(yè)間學(xué)習(xí)交流，堅(jiān)持走出去才能引進(jìn)來，鼓勵支持員工管理層走出去交流學(xué)習(xí)，把其他企業(yè)優(yōu)秀的管理方法，先進(jìn)理念學(xué)習(xí)引進(jìn)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中去，提高工作效率與品質(zhì)。以3月份上旬及下旬外出學(xué)習(xí)，第一批次由公司總經(jīng)理帶領(lǐng)公司高管團(tuán)隊(duì)前往焦作錦繡云臺、駐馬店嵖岈山溫泉小鎮(zhèn)、許昌花都溫泉、南陽蓮花溫泉；第二批次由公司行政部組織總經(jīng)理助理及行政總監(jiān)帶隊(duì)前往中國綠化博覽園、鄭州市嵩山飯店交流學(xué)習(xí)，并就學(xué)習(xí)心得內(nèi)容進(jìn)行整理分享。

　4、通過服務(wù)監(jiān)測提升服務(wù)質(zhì)量

　實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，我們堅(jiān)信服務(wù)也是檢驗(yàn)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，通過酒店的會議團(tuán)隊(duì)接待，散客接待情況，發(fā)現(xiàn)流程環(huán)節(jié)缺陷不足，及時糾正完善，使服務(wù)日臻完善，接待能力水平穩(wěn)步提升。3月26日組織了“品牌 創(chuàng)新 競合 共贏—2014中原溫泉春季總經(jīng)理峰會”，會議前期積極籌備，召開接待協(xié)調(diào)會，制定接待方案，進(jìn)行會前檢查，會議接待期間各部門各司其職，相互配合，會后認(rèn)真總結(jié)反思，努力提升。

　5、全員培訓(xùn)，樹立員工主人翁意識

　提升員工工作技能，增強(qiáng)員工企業(yè)歸屬感，調(diào)動員工主觀能動性，將企業(yè)培訓(xùn)與員工活動兩者結(jié)合，在加強(qiáng)技能素養(yǎng)培訓(xùn)的同時，開展豐富多彩的業(yè)余活動，使員工真正開心工作，快樂生活，能夠全心全意為客人服務(wù)，給客人創(chuàng)造溫馨的家外之家。3月開展了培訓(xùn)與員工活動，以公司人事部為牽頭制定培訓(xùn)計(jì)劃，開展公共知識技能培訓(xùn)考核，各部門制定詳細(xì)培訓(xùn)進(jìn)度，進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)考核；以公司行政部為牽頭組織公司第二屆乒乓球友誼賽、2014年第一季度員工生日會、第四屆“我與企業(yè)共成長”主題演講比賽等員工反向熱烈，效果明顯。

　6、以客人為中心不斷強(qiáng)化旅游投訴工作

　將鄭州市旅游局、滎陽市旅游和文物局的投訴電話標(biāo)識牌懸掛在酒店的明顯位置，對于客戶投訴、客人需求進(jìn)行較為詳細(xì)的登記，成立投訴處理辦公室，將各類投訴制度掛于辦公室，進(jìn)行規(guī)范化、合理化；并對客戶進(jìn)行隨機(jī)回訪。