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    作為酒店前廳人員，遇到客人的投訴在酒店工作中是常見的現(xiàn)象，今天酒店高參和大家分享一些酒店前廳客人投訴案例和處理技巧。
    案例1：重復(fù)賣房之后

    處理分析：
    (1) 接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意。

    (2) 通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，為了方便，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同或略優(yōu)（不涉及價(jià)格規(guī)格）。

    (3) 房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間。

    (4)真誠地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

    案例2：遇到刁難客人

    遇到刁難的客人，你應(yīng)該以什么樣的方法和態(tài)度來面對(duì)？

處理分析：
由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；

    服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。
    案例3：做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西

    做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

處理分析：
    做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；

如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

案例4：客人抱怨你的工作

    客人發(fā)脾氣抱怨你的工作時(shí)如何處理？

處理分析：
    服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；

    當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

案例5：對(duì)客人的問話不再理睬

    一位住客持 “ 免費(fèi)酒券 ” 到酒吧喝酒，當(dāng)時(shí)時(shí)間12：50酒吧的服務(wù)時(shí)間是凌晨1：00止。但是一位服務(wù)員說：“ 打樣了，不提供酒。” 而且對(duì)客人的問話不再理睬，客人很氣憤。后來大堂副理要求領(lǐng)班送一杯酒到該客人房間表示歉意時(shí)，酒吧領(lǐng)班卻說沒人手。在大堂經(jīng)理的強(qiáng)烈要求下才勉強(qiáng)送過去。

處理分析：
    不到下班時(shí)間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最后一分鐘來的也要把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送給顧客。這才是合格的酒店人應(yīng)有的素養(yǎng)。另外再發(fā)生錯(cuò)誤后，應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)而不是推卸責(zé)任，如不然就是錯(cuò)上加錯(cuò)。

案例6：服務(wù)員查房報(bào)錯(cuò)

    入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房內(nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。

處理分析：
    向客人表示歉意，表示在以后的工作中會(huì)多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。

案例7：洗澡時(shí)沒水了

    住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個(gè)熱水澡放松一下。但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“ 對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58。”

    本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：“ 你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”，說完，“ 啪 ” 的一聲，就把電話掛上了。

處理分析：
    賓館的每一位服務(wù)員都應(yīng)樹立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“ 對(duì)不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。” 然后迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會(huì)發(fā)怒。本案沒有做到“顧客溝通”的“顧客反饋，包括顧客抱怨。” 及 “ 內(nèi)部溝通 ” 的有關(guān)規(guī)定。

    有時(shí)候，客人反映的問題雖然解決了，但并沒有解決好，或是這個(gè)問題解決了，卻又引發(fā)了另一個(gè)問題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。

    因此，必須再次與客人溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人：“ 我們已通知維修部，對(duì)您的空調(diào)進(jìn)行了維修，不知您是否滿意？” 這種 “ 額外的 ” 關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象。

    與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問題反映給酒店，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。

案例8：做的蛋糕被別人取走

    住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料面包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。后來西餐將蛋糕費(fèi)用還給了張小姐，并將她的房費(fèi)打8折。

處理分析：
    此案例應(yīng)該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：不應(yīng)該減免房租，這樣會(huì)減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做一個(gè)蛋糕。既可以滿足她的愿望，也可以增加酒店收入。

案例9：一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真

    一顧客投訴按摩員工作不夠認(rèn)真，按摩員在給她服務(wù)前打開了電視機(jī)。結(jié)果按摩員邊按摩邊看電視，同房的顧客把電視關(guān)了，按摩員自己又把電視打開了。

處理分析：
    工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。做事情應(yīng)該一心一意，這樣才能提供優(yōu)秀的服務(wù)個(gè)顧客。另外專心的為客人服務(wù)時(shí)專心致志，心無旁騖也可以體現(xiàn)你對(duì)她的重視和尊重。

    案例10：喝咖啡時(shí)結(jié)賬時(shí)間太長
    住客李小姐投訴咖啡廳服務(wù)員結(jié)賬時(shí)間長達(dá)15分鐘，當(dāng)時(shí)并無其他客人結(jié)賬，只是該咖啡廳服務(wù)員正與其他同事聊天。而且李小姐走時(shí)經(jīng)過時(shí)該咖啡廳服務(wù)員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。

處理分析：
    作為一名員工在工作時(shí)間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會(huì)讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。另外在生意的空閑時(shí)間，領(lǐng)班和主管應(yīng)該合理安排人力，加強(qiáng)管理。應(yīng)該要滿足客人求尊重的心理。
    案例11：總機(jī)叫早不到位
    張先生打電話給總機(jī)要求第二天早上7：30叫醒�？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線。于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了。但是最后張先生接完電話后仍繼續(xù)睡了沒有按時(shí)醒來，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。

處理分析：
    服務(wù)中沒有確認(rèn)的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位，如果是下班的話也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。此案例中的最好是先給客人打叫醒電話，再把其他電話轉(zhuǎn)入。這樣就都不會(huì)耽誤客人的事情。
    七步有效處理客人投訴
    第一步：表達(dá)尊重

例句：
    1、您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的
    2、我可以想象到這個(gè)問題所帶給您的感受
   3、我非常理解您的感受
    4、這的確是一件非常讓人失望的事情
    5、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉
    6、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。
    第二步：表示聆聽

例句：
    1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？
    2、請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢？
   3、您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。
   第三步：找出客人的期望值

例句：
    1、請(qǐng)問您覺得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢？
    2、請(qǐng)問我們能為您做些什么嗎？
   3、您覺得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問題才合適呢？
    4、我該如何協(xié)助您呢？
    5、我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟兀?
    6、還有哪些事情您覺得是不合適或不滿意的呢？

    第四步：重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問題

例句：
    1、請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是……
   2、問題的所在是……
    3、請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的……
    4、為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情。
    第五步：提供選擇方法或選擇方案 

例句：
    1、您可以選擇……
   2、我將立即核查此事并將在……時(shí)間回復(fù)您
    3、您可以……我們可以提供……
    4、這里有一個(gè)選擇，看您……
    第六步：及時(shí)的行動(dòng)及跟辦 

例句：
    1、有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會(huì)親自與酒店會(huì)計(jì)部核查此事
   2、我將會(huì)立即核查您的帳單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您
    3、我將立刻……請(qǐng)您……或者您是否可以……？
    第七步：回訪了解客人的滿意度，回復(fù)意識(shí)強(qiáng)烈

    例句：
    1、請(qǐng)問酒店對(duì)此事的處理您感到滿意嗎？
    2、還有其他的事情我可以為您效勞嗎？