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    通過手機(jī)微信，就能預(yù)訂酒店的客房、點(diǎn)餐、訂會(huì)議室，購買當(dāng)?shù)氐拿舛惼泛屯撂禺a(chǎn)、查看周邊的餐飲和旅游景點(diǎn)信息、查詢航班、預(yù)約租車……近日入住北京五洲皇冠國際酒店的客人會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，該酒店與安美數(shù)字合作推行的O2O微服務(wù)已將這種“指尖”消費(fèi)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。
　　
    酒店智能生態(tài)運(yùn)營(yíng)商安美數(shù)字日前在京舉辦的O2O酒店微服務(wù)•微信連Wi-Fi產(chǎn)品研討會(huì)上，安美數(shù)字自主研發(fā)的O2O酒店微服務(wù)受到了業(yè)界的極大關(guān)注。該產(chǎn)品視頻演示中智能、便捷、高效、安全的客人體驗(yàn)，“指尖”上服務(wù)連接和體驗(yàn)功能的實(shí)現(xiàn)，更引發(fā)了來自業(yè)界的與會(huì)嘉賓對(duì)未來酒店智能化產(chǎn)品的思考：如果說現(xiàn)在已經(jīng)能在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)“一鍵互聯(lián)”，那么，未來酒店的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)是什么樣?基于高新技術(shù)的O2O微服務(wù)，是否將開啟酒店行業(yè)的下一場(chǎng)革命?會(huì)上，來自業(yè)界的與會(huì)嘉賓圍繞“移動(dòng)”、“互聯(lián)”、“新生態(tài)”這三大主題展開的對(duì)話和探討，就此拉開。
　　
    O2O微服務(wù)革新酒店理念
　　
    O2O因去中介化，直接將企業(yè)與客人面對(duì)面，在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，引發(fā)了酒店企業(yè)的不斷探索。
　　
    研討會(huì)上，安美數(shù)字以北京五洲皇冠國際酒店為例，用視頻描述了客人對(duì)其O2O酒店微服務(wù)的體驗(yàn)。業(yè)界代表最大的感受就是，它通過微信將客人與酒店的全產(chǎn)品服務(wù)以及酒店周邊的消費(fèi)場(chǎng)所“直接”鏈接起來，客人通過該酒店微信上的微服務(wù)平臺(tái)可以體驗(yàn)或達(dá)到他所需要的服務(wù)的目的。以往用房間電話打到前臺(tái)或房務(wù)中心的方式將被該微信頁面的幾個(gè)按鍵所取代，而且客人一抵店，它就自動(dòng)與客人發(fā)生了“關(guān)系”。
　　
    “現(xiàn)在很多客人一到酒店大堂，第一件事就是尋找酒店的WIFI信號(hào)，當(dāng)客人鏈接酒店WIFI時(shí)，客人的手機(jī)就會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到我們的微信微服務(wù)平臺(tái)，然后指尖上的‘體驗(yàn)’和消費(fèi)便開始了。”北京五洲皇冠國際酒店的工作人員告訴記者，到店客人還可以拿起手機(jī)在酒店大堂現(xiàn)場(chǎng)掃描一下二維碼，也可以直接跳轉(zhuǎn)到包含“酒店信息、店內(nèi)服務(wù)、客房預(yù)訂、用車服務(wù)、機(jī)票/火車票、會(huì)議/婚慶預(yù)訂、其他服務(wù)、我的訂單”的微信頁面。
　　
    在該頁面,客人可以隨時(shí)發(fā)出需求指令，比如，房?jī)?nèi)點(diǎn)餐、洗衣服務(wù)，2分鐘內(nèi)就會(huì)有服務(wù)人員聯(lián)系客人提供服務(wù)�？腿诉�可以通過該微信平臺(tái)，隨時(shí)查看自己的消費(fèi)賬單，在電子商城購物、通過微信支付等。
　　
    O2O微服務(wù)還極大地簡(jiǎn)化了酒店的登記入住和退房環(huán)節(jié)，客人不需要排長(zhǎng)隊(duì)等候辦理入住和退房，也不需要找酒店服務(wù)人員詢問周邊的景點(diǎn)、土特產(chǎn)店、美食餐飲等信息，這些信息咨詢類服務(wù)都可以通過酒店的O2O微服務(wù)平臺(tái)完成。“一切的功能實(shí)現(xiàn)只需要幾個(gè)按鍵而已。這也極大地解放了酒店的人力資源，革新了酒店傳統(tǒng)的服務(wù)理念，對(duì)酒店和客人而言，都是一種技術(shù)推動(dòng)著的進(jìn)步。”安美世紀(jì)(北京)科技有限公司武劍表示，安美數(shù)字也希望通過該產(chǎn)品的推出“拋磚引玉”，激發(fā)業(yè)界開發(fā)出更多運(yùn)用新技術(shù)、新理念的產(chǎn)品。
　　
    酒店產(chǎn)品將更加智慧
　　
    作為國內(nèi)首家上線該產(chǎn)品的酒店，北京五洲皇冠國際酒店不斷對(duì)O2O微服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試，著力于為客人提供更加便捷、快捷、安全的入住體驗(yàn)。“隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及物聯(lián)網(wǎng)等高科技的發(fā)展和應(yīng)用，酒店的服務(wù)將變得更加智慧。今后，酒店的服務(wù)將會(huì)極大地便利客戶體驗(yàn)，提高酒店的管理效率，這一定是酒店企業(yè)未來的發(fā)展方向。而此過程，也將徹底革新酒店的經(jīng)營(yíng)管理理念，再造酒店的服務(wù)流程。”北京五洲皇冠國際酒店總經(jīng)理崔福水對(duì)此深有體會(huì)。
　　
    “科技改變生活，也將催生客人多種相關(guān)需求。今后，可能客人動(dòng)動(dòng)手指就能滿足一切需求。酒店提供的不再是如家般的體驗(yàn)感受，而是比家還要舒適、安全、便捷、有特色的‘喜出望外’的服務(wù)。誰優(yōu)先做到了給客人家外之家的這些感受，誰就贏得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”與會(huì)嘉賓一致認(rèn)為，隨著科技的發(fā)展和應(yīng)用，酒店的傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念面臨著一系列的挑戰(zhàn)。
　　
    那么，什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)是最好的?“應(yīng)該是建立在科技手段基礎(chǔ)之上，以安全為前提，能夠滿足客人需求、潤(rùn)物細(xì)無聲的服務(wù)。”凱賓斯基酒店集團(tuán)中國區(qū)IT總監(jiān)朱家川和萬豪國際集團(tuán)大中華區(qū)信息技術(shù)高級(jí)總監(jiān)許志權(quán)皆認(rèn)為，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶越來越多，基于移動(dòng)互聯(lián)的酒店服務(wù)應(yīng)該找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)、客人關(guān)心的痛點(diǎn)和焦點(diǎn)。比如，高速的WIFI，再比如，運(yùn)用GPS的定位服務(wù)。“客人還沒到，酒店通過APP或微信開展的服務(wù)已經(jīng)開始了，酒店服務(wù)人員可以通過定位系統(tǒng)知道客人到哪里了，預(yù)計(jì)什么時(shí)間到達(dá)酒店，以便做好相應(yīng)的接待。當(dāng)然，酒店一切高科技的服務(wù)都必須保證客人的信息安全，沒有安全，其他都是空談。”
　　
    隨著科技的發(fā)展，美國和日本已經(jīng)出現(xiàn)了無人值守的酒店，一切服務(wù)由客人通過智能化機(jī)器自助完成，那無人值守將是未來中國酒店服務(wù)的趨勢(shì)嗎?與會(huì)嘉賓認(rèn)為，這在中國短期內(nèi)可能不會(huì)實(shí)現(xiàn)，誰也不想只跟冷冰冰的機(jī)器說話，科技并不能完全取代人工。“但酒店可以梳理一下自己的服務(wù)環(huán)節(jié)，看看哪些是可以通過高科技手段代替人工的，這樣可以集中人員、財(cái)力和精力在個(gè)性化服務(wù)和特色的核心產(chǎn)品上下工夫。”朱家川表示。
　　
    “大道至簡(jiǎn)”是開發(fā)宗旨
　　
    “未來，簡(jiǎn)單、人性化將是酒店智能化產(chǎn)品開發(fā)和應(yīng)用的關(guān)鍵。手機(jī)APP也好，微信微服務(wù)也好，對(duì)客人來說，使用越簡(jiǎn)單越好。如果客人用酒店的APP或微信平臺(tái)要鼓搗3、5分鐘，那沒有人會(huì)愿意再用。”許志權(quán)說。
　　
    “安美數(shù)字自2001年成立以來，服務(wù)于3000家高端星級(jí)酒店，每天為近百萬間酒店客房提供專業(yè)的寬帶接入計(jì)費(fèi)管理、酒店客房高清互動(dòng)電視系統(tǒng)、酒店客房智能控制系統(tǒng)等專業(yè)服務(wù)。這么多年的開發(fā)讓我們深諳智能化產(chǎn)品‘大道至簡(jiǎn)’的道理。”安美世紀(jì)(北京)科技有限公司O2O業(yè)務(wù)市場(chǎng)總監(jiān)曹曉慧認(rèn)為，酒店微服務(wù)不僅要方便客人，也要方便酒店管理者。比如，O2O微服務(wù)與酒店P(guān)MS系統(tǒng)對(duì)接，支付賬單直接生成，客人和酒店都可以隨時(shí)查看。”
　　
    一直致力于智慧酒店建設(shè)的杭州黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新則表示，如果安美數(shù)字等技術(shù)類公司提供的酒店智能系統(tǒng)能像大家使用蘋果系產(chǎn)品那樣簡(jiǎn)單，對(duì)業(yè)內(nèi)而言將是個(gè)極大的推動(dòng)和進(jìn)步。“其實(shí)，酒店的微信微服務(wù)、APP可以看作是為酒店和客人建立了一種強(qiáng)關(guān)系的通道，微信等產(chǎn)品在線上拉近了酒店與客人的距離，我們也在研究怎樣通過微信、APP把酒店和客人之間的弱關(guān)系變得更強(qiáng)、更穩(wěn)固。”
　　
    來自海航酒店集團(tuán)和港中旅酒店集團(tuán)的代表則表示，他們也正在著重研究微信產(chǎn)品的開發(fā)。“微信是一個(gè)基于朋友圈的開放的社交平臺(tái)，更是一個(gè)溝通的工具，它還有支付功能，我們希望以微信平臺(tái)為核心，連接一切可能連接的服務(wù)和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用，促進(jìn)酒店產(chǎn)品的升級(jí)和迭代。”
　　
    “目前，互聯(lián)網(wǎng)帶給酒店的革命可以歸為兩類，一類是以PMS(酒店管理系統(tǒng))為核心的系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通;另一類是以酒店平臺(tái)為核心的酒店上下游企業(yè)的整合跨界。”中國智慧酒店聯(lián)盟副秘書長(zhǎng)路小北說，酒店未來的智能產(chǎn)品將圍繞電視屏和手機(jī)屏這兩塊屏開發(fā)和利用，電視屏著力于解決客人的視聽、場(chǎng)景化消費(fèi)，手機(jī)屏則圍繞客人可隨身攜帶、私密性好、定制性強(qiáng)等特點(diǎn)進(jìn)行開發(fā)。“但一切產(chǎn)品的開發(fā)都應(yīng)圍繞客人的真正需求開發(fā)和設(shè)計(jì)，而不是想當(dāng)然地開發(fā)。多年前，業(yè)界曾經(jīng)開發(fā)的在酒店保險(xiǎn)柜內(nèi)可為筆記本電腦充電的產(chǎn)品，根本沒有客人去使用，足以證明這種產(chǎn)品是失敗的。”