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旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求
（2011年1月14日發(fā)布）

前 言

    本標(biāo)準(zhǔn)附錄A為規(guī)范性附錄。
    本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。
    本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。
    本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、浙江省旅游局、義烏市風(fēng)景旅游局、浙江大學(xué)。
    本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：林震華、林愛瑜、周進(jìn)步、李任芷、劉士軍、王嶸山、汪黎明、劉莉莉、張?jiān)础?
    本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：朱紅煒、阮裕仁、陳明、李偉鋼

引 言

    旅游購物是旅游六大基本要素的重要內(nèi)容，對旅游業(yè)發(fā)展具有不容忽視的作用。對旅游購物場所進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理有利于完善旅游購物場所各項(xiàng)配備，提高旅游購物服務(wù)水平，規(guī)范旅游購物市場秩序，合理引導(dǎo)旅游消費(fèi)，增強(qiáng)購物收入在旅游總效益中的比重和地位。
旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求
1 范圍
    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求以及旅游購物場所等級劃分評定的依據(jù)和條件。
    本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類從事旅游商品購物經(jīng)營的場所。
2 規(guī)范性引用文件
    下列文件中所包含的條款，通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
    GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則
    GB5296.3　　　消費(fèi)品使用說明　化妝品通用標(biāo)簽
    GB5296.4　　 消費(fèi)品使用說明　紡織品和服裝使用說明
    GB5296.5　　　消費(fèi)品使用說明 第5部分：玩具
    GB7718 預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則
    GB/T10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號 GB/T10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號
    GB/T10001.5 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第 5部分：購物符號
    GB13432　　 預(yù)包裝特殊膳食用食品標(biāo)簽通則
    GB/T17217 城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
    GB/T19001 質(zhì)量管理體系 要求
    QB/2673　　 鞋類產(chǎn)品標(biāo)識
3 術(shù)語和定義
    下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
    3.1旅游商品 tourist commodity
    旅游商品是指旅游者在旅游過程中所購買的、具有一定特色的實(shí)物性商品。
   3.2旅游購物 tourist shopping
    旅游購物是指旅游過程中購買旅游商品的經(jīng)濟(jì)文化行為，及與此相關(guān)的行為總和。
    3.3旅游購物場所tourist shopping spot
    旅游購物場所是指主要為團(tuán)隊(duì)旅游者購物提供服務(wù)的場所。
4 旅游購物場所的等級劃分與依據(jù)
    4.1 等級劃分
    旅游購物場所劃分為兩個(gè)等級，從低到高依次為旅游購物推薦點(diǎn)和旅游購物示范點(diǎn)。
    4.2 依據(jù)
    等級劃分以旅游購物場所總體布局、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、商品要求等為依據(jù)，詳見附錄A。
5 基本要求
    5.1總則
    旅游購物場所基本要求可概括為：設(shè)施齊備、服務(wù)規(guī)范、安全有序、衛(wèi)生良好、特色鮮明。
    5.2設(shè)施
    5.2.1接待設(shè)施齊備。
    5.2.2交通設(shè)施完善，便捷高效。
    5.2.3安全設(shè)施齊全有效。
    5.2.4 收銀設(shè)備安全齊備
    5.2.5配套設(shè)施完善，并建有無障礙通道。
    5.3服務(wù)
    5.3.1對所有客人，不分種族、民族、國別，一視同仁；尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。
    5.3.2在基本達(dá)到規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡特色化服務(wù)。
    5.3.3應(yīng)制定健全的服務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度。
    5.3.4應(yīng)按旅游業(yè)質(zhì)量管理的要求，制定旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則。
    5.4安全
    5.4.1旅游購物場所應(yīng)符合消防規(guī)定并取得消防驗(yàn)收，樹立安全第一，預(yù)防為主的思想。
    5.4.2應(yīng)配備必要的、有效的安全設(shè)施，建立完整的檢查、維修、保養(yǎng)、更新制度。
    5.4.3應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度、安全監(jiān)督、操作規(guī)程，并確保嚴(yán)格執(zhí)行。
    5.5衛(wèi)生
    5.5.1旅游購物場所環(huán)境整潔衛(wèi)生，溫濕度適宜，空氣清新。
    5.5.2公共衛(wèi)生間、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施數(shù)量充足，分布合理。
    5.5.3旅游商品衛(wèi)生通過相應(yīng)認(rèn)證并有認(rèn)證標(biāo)識。
    5.6特色
    5.6.1旅游購物場所建筑應(yīng)具有當(dāng)?shù)靥厣?
    5.6.2旅游商品應(yīng)以當(dāng)?shù)靥厣唐窞橹鳌?
    5.6.3為游客提供個(gè)性化特色服務(wù)。
6 等級的劃分條件
    6.1 旅游購物推薦點(diǎn)
    6.1.1總體布局
    旅游購物推薦點(diǎn)總體布局應(yīng)達(dá)到以下要求：
    a) 旅游購物場所具有一定的面積，功能分區(qū)比較合理，為游客提供購物、休閑的空間。
    b) 建筑、內(nèi)部裝修具有地方特色。
    c) 在建筑物明顯部位應(yīng)有中外文店名。
    d) 旅游購物場所應(yīng)保持整潔干凈，周邊生態(tài)環(huán)境優(yōu)良。
    6.1.2服務(wù)設(shè)施
    旅游購物推薦點(diǎn)服務(wù)設(shè)施應(yīng)達(dá)到以下要求：
    a) 內(nèi)外部交通可進(jìn)入性較好。
    b) 交通標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。
    c) 具有面積大于600 m2的停車場。
    d) 設(shè)有問詢接待處。
    e) 有內(nèi)容明確的導(dǎo)購信息材料。
    f) 公共信息圖形標(biāo)志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2和 GB/T10001.5要求。
    g) 各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)購圖、引導(dǎo)牌、指示牌等）內(nèi)容明確，設(shè)置合理。
    h) 旅游購物場所內(nèi)柜臺、貨架工整、規(guī)范。
    i) 開辟與接待游客容量相適應(yīng)的公共休憩場地，設(shè)置足夠的休息座椅。
    j) 公共衛(wèi)生間、垃圾桶等在數(shù)量上能滿足要求，分布合理。
    k) 設(shè)有公共電話，公共通信設(shè)施完善。
    l) 設(shè)有殘疾人無障礙通道。
    m) 設(shè)有小件物品寄存柜。
    n) 提供銀行卡結(jié)算服務(wù)，結(jié)賬區(qū)域應(yīng)張貼銀聯(lián)受理標(biāo)識。
    6.1.3服務(wù)質(zhì)量
    旅游購物推薦點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到以下要求：
    a) 服務(wù)人員經(jīng)過崗前培訓(xùn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉商品的特性。
    b) 服務(wù)人員著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。
    c) 服務(wù)過程中表情自然、親切，提倡微笑服務(wù)。
    d) 應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語。
    e) 應(yīng)具備常設(shè)性的接待人員、導(dǎo)游導(dǎo)購，提供問詢、團(tuán)隊(duì)接待和接受游客投訴等服務(wù)。
    f) 導(dǎo)購人員介紹商品信息應(yīng)詳實(shí)無誤。
    g) 銀行卡結(jié)算應(yīng)按收單機(jī)構(gòu)要求提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，及時(shí)提供并妥善保存有關(guān)單據(jù)；能按規(guī)定對刷卡購買商品進(jìn)行退貨等交易處理；對機(jī)器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋，及時(shí)通知收單機(jī)構(gòu)解決；售后向游客出具正式發(fā)票。
    h) 宜提供富有特色的包裝服務(wù)。
    i) 宜提供代郵寄服務(wù)。
    j) 應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供商品退換、保修等服務(wù)。
    k) 應(yīng)在醒目位置設(shè)立明顯的投訴電話標(biāo)志。
    6.2旅游購物示范點(diǎn)
    6.2.1總體布局
    旅游購物示范點(diǎn)總體布局應(yīng)達(dá)到以下要求：
    a) 旅游購物場所面積在1000m2以上，功能分區(qū)科學(xué)合理，為游客提供購物、休閑的空間。
    b) 建筑民族或地方特色鮮明，建筑形式、體量、色彩等與周圍景觀相協(xié)調(diào)。
    c) 在建筑物明顯部位有中外文店名、店徽。
    d) 內(nèi)部裝修用材高檔、工藝精致。
    e) 旅游購物場所環(huán)境優(yōu)良，綠化覆蓋率高，景觀配置得當(dāng)。
    f) 周邊環(huán)境協(xié)調(diào)和諧，無臟亂差問題,無建設(shè)性破壞和污染設(shè)施。
    6.2.2服務(wù)設(shè)施
    旅游購物示范點(diǎn)服務(wù)設(shè)施應(yīng)達(dá)到以下要求：
    a) 內(nèi)外部交通可進(jìn)入性好。
    b) 應(yīng)有中外文對照的交通標(biāo)志，設(shè)計(jì)規(guī)范、醒目、美觀。
    c) 停車場面積在800m2以上，有殘疾人專用車位，場地平整堅(jiān)實(shí)，有專人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)。
    d) 應(yīng)設(shè)有專人負(fù)責(zé)的問詢接待處和投訴受理點(diǎn)。
    e) 應(yīng)有專門的接待中心，能通過集中講解及播放錄像等，向游客系統(tǒng)地介紹商品信息及購物須知。
    f) 應(yīng)有中外文對照的導(dǎo)購信息材料，更新及時(shí)。
    g) 按GB／T10001.1 、GB／T10001.2和GB/T10001.5設(shè)置公共信息圖形符號和指示標(biāo)志，各種指示性文字至少用中英文同時(shí)表示。
    h) 有中外文對照的引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)購圖、引導(dǎo)牌、指示牌等），清晰美觀，設(shè)置合理。
    i) 旅游購物場所內(nèi)柜臺貨架美觀、工整、規(guī)范。
    j) 配備有冷暖空調(diào)及換氣裝置，溫濕度適宜，各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣清新。
    k) 三層以上（不含三層）的建筑應(yīng)有客用電梯。
    l) 應(yīng)開辟與接待游客容量相適應(yīng)的公共休憩場地，設(shè)置足夠的休息座椅，提供報(bào)刊雜志等。
    m) 應(yīng)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，布局合理，空間寬敞，有殘疾人側(cè)位，有藝術(shù)裝飾品，設(shè)備齊全、完好，潔凈，通風(fēng)照明良好，衛(wèi)生條件符合GB/T17217要求。
    n) 垃圾桶分布合理，設(shè)計(jì)精致有美感，與環(huán)境配套和諧。
    o) 通訊設(shè)施配套齊全，通話效果良好。
    p) 設(shè)有殘疾人無障礙通道，配備輪椅，提供相應(yīng)的服務(wù)。
    q) 設(shè)有貴重物品寄存處。
    r) 應(yīng)提供銀行卡結(jié)算服務(wù)，結(jié)賬區(qū)域應(yīng)張貼銀聯(lián)受理標(biāo)識。
    6.2.3 服務(wù)質(zhì)量
    旅游購物示范點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到以下要求：
    a) 服務(wù)人員經(jīng)過崗前培訓(xùn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運(yùn)用。
    b) 服務(wù)人員著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔。
    c) 服務(wù)人員表情自然親切，提倡微笑服務(wù)。
    d) 使用規(guī)范服務(wù)用語，能對外賓提供外語服務(wù)。
    e) 具備常設(shè)性的接待人員、導(dǎo)游導(dǎo)購，提供問詢、團(tuán)隊(duì)接待和登記統(tǒng)計(jì)等服務(wù)。
    f) 導(dǎo)購人員應(yīng)正確引導(dǎo)游客消費(fèi)，介紹商品信息詳實(shí)無誤。
    g) 應(yīng)提供信用卡、銀行卡結(jié)算業(yè)務(wù)，收銀服務(wù)快速、無差錯(cuò)，售后向游客出具正式發(fā)票，能按規(guī)定對刷卡購買商品進(jìn)行退貨等交易處理；對機(jī)器故障等專業(yè)性問題，能根據(jù)終端提示向持卡人正確解釋，及時(shí)通知收單機(jī)構(gòu)解決。
    h) 應(yīng)有專人負(fù)責(zé)游客投訴，在經(jīng)營場所醒目位置設(shè)立投訴電話的中外文標(biāo)志。
    i) 應(yīng)建立健全投訴制度，能妥善處理游客投訴，并且建有旅游質(zhì)量投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投訴反饋和分析報(bào)告。
    j) 應(yīng)進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，滿意度在95%以上。
    k) 宜提供多種包裝服務(wù)。
    l) 應(yīng)提供代郵寄服務(wù)。
    m) 應(yīng)提供上網(wǎng)服務(wù)。
    n) 應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定提供商品退換、保修等服務(wù)。
    o) 按照GB/T19001規(guī)定，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系。
7 旅游商品要求
    7.1 旅游商品價(jià)格
    旅游商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。
    7.2 旅游商品種類
    7.2.1旅游商品種類、品種、規(guī)格豐富齊全，能滿足游客購物的基本需求。
    7.2.2旅游商品種類應(yīng)以當(dāng)?shù)氐奶厣唐窞橹鳎粩嗤脐惓鲂隆?
    7.3 旅游商品包裝
    7.3.1旅游商品包裝應(yīng)方便游客攜帶和運(yùn)輸。
    7.3.2旅游商品包裝應(yīng)采用綠色、環(huán)保材質(zhì)。
    7.3.3旅游商品標(biāo)識應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，其中食品類產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)符合GB7718要求；特殊膳食用食品標(biāo)簽應(yīng)符合GB13432要求；鞋類產(chǎn)品標(biāo)識應(yīng)符合QB/T2673要求；紡織品、化妝品、玩具標(biāo)識應(yīng)符合GB 5296.3、GB 5296.4、GB 5296.5要求；其他暫無國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的商品標(biāo)識應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)的規(guī)定。
8安全管理要求
    8.1 安全設(shè)施
    8.1.1應(yīng)有足夠的安全通道，設(shè)計(jì)合理暢通，安全緊急出口標(biāo)志清晰。
    8.1.2安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894規(guī)定。
    8.1.3保證消防、救護(hù)、監(jiān)控等設(shè)備齊全、完好、有效。
    8.2 安全制度
    8.2.1旅游購物場所應(yīng)建立安全檢查、預(yù)演、監(jiān)督制度，明確各崗位的安全職責(zé)。
    8.2.2旅游購物場所應(yīng)開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。
    8.2.3配備有足夠的保安人員，以保證游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。

附錄A
(規(guī)范性附錄)
旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量評定計(jì)分表

    A.1 評分說明：
    A.1.1 計(jì)分表總分為260分，其中基礎(chǔ)指標(biāo)得分最高為230分，附加項(xiàng)目得分最高為30分。
    A.1.2 計(jì)分表各大項(xiàng)分值為:總體布局33分；服務(wù)設(shè)施65分；商品要求32分；服務(wù)質(zhì)量80分；安全管理20分。
    A.1.3 各等級最低總分要求
    旅游購物推薦點(diǎn)：120分
    旅游購物示范點(diǎn)：200分，其中附加項(xiàng)目得分為10分。
    A.2 評分標(biāo)準(zhǔn)：見表A.1

表A.1旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量評定計(jì)分表