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根據(jù)國家旅游局“三定方案”，為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國家旅游局決定建立國家級星評監(jiān)督員（以下簡稱“星評監(jiān)督員”）隊伍。為保證星級飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展，特制定本管理規(guī)則。
　　一、星評監(jiān)督員的組織機構(gòu)和選聘條件
　　第一條  星評監(jiān)督員由國家旅游局負(fù)責(zé)選聘。接受國家旅游局的委派，承擔(dān)全國范圍內(nèi)的星級飯店暗訪和其它檢查工作。
　　第二條  星評監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。
　　第三條  星評監(jiān)督員一般條件：
　　1、有較高的政策水平和較強的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；
　　2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；
　　3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；
　　4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。
　　第四條  擔(dān)任星評監(jiān)督員的人員在符合一般條件的前提下，還應(yīng)至少符合以下任意一項要求：
　　1、在省級、地級旅游管理部門（含旅游協(xié)會）工作的行業(yè)管理人員。
　　2、在四星級以上（含四星級）飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級管理職務(wù)三年以上，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽的在職經(jīng)理人。
　　3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
　　二、星評監(jiān)督員的工作要求
　　第五條  星評監(jiān)督員在國家旅游局有組織有計劃的安排下，主要以暗訪方式對星級飯店或者正在申報星級的飯店進(jìn)行檢查。未經(jīng)國家旅游局授權(quán)，不得隨意實施對星級飯店的檢查工作。
　　第六條  星評監(jiān)督員必須嚴(yán)格按照《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）、《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）、《星級飯店暗訪檢查制度》和《關(guān)于印發(fā)星級飯店評定工作“十不準(zhǔn)”的通知》（旅星評發(fā)[2008]74號）等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度實施檢查工作。
　　第七條  星評監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國家旅游局提交書面檢查報告和相關(guān)照片（或錄像錄音資料）。檢查報告應(yīng)觀點鮮明、格式規(guī)范、條理清晰，具有較強的針對性和指導(dǎo)性。
　　三、星評監(jiān)督員的管理
　　第八條  星評監(jiān)督員應(yīng)服從國家旅游局合理的工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，接受國家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。
　　第九條  國家旅游局對星評監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記載和考核，作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。
　　第十條  星評監(jiān)督員每屆任期為兩年。對任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評監(jiān)督員，國家旅游局可進(jìn)行續(xù)聘。對任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評監(jiān)督員，國家旅游局將予以解聘。
　　第十一條 任期內(nèi)的星評監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評監(jiān)督員資格自行取消，空缺名額由國家旅游局按照任職條件重新選聘。
　　第十二條  星評監(jiān)督員由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書。
　　第十三條  星評監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評由國家旅游局負(fù)責(zé)。
　　第十四條  本管理規(guī)則由國家旅游局負(fù)責(zé)解釋，于二○一○年六月二十九日起施行。

 

附：  1. 星級飯店暗訪檢查制度
2. 星級飯店暗訪通知書
3. 關(guān)于對××××飯店檢查的暗訪報告

　　附1：星級飯店暗訪檢查制度

　　為加強對飯店星級評定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，提高暗訪檢查的規(guī)范性和科學(xué)性，制定本制度。
　　一、暗訪檢查的適用范圍
　　對星級飯店評定和年度復(fù)核，以及滿五年期星級飯店的評定性復(fù)核等工作，國家旅游局以暗訪檢查的方式進(jìn)行不定期抽查。
　　二、暗訪檢查的形式
　　每次暗訪檢查由國家旅游局監(jiān)督管理司委派一到兩名星評監(jiān)督員承擔(dān)。星評監(jiān)督員以普通住店客人的身份入住飯店開展檢查工作。
　　三、暗訪檢查的主要依據(jù)
　　1.《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）；
　　2.《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）。
　　四、暗訪檢查的時間
　　每家飯店的每次暗訪檢查工作，星評監(jiān)督員在店停留時間必須達(dá)到24-36小時，如需要，可延長至48小時。
　　五、暗訪檢查的內(nèi)容
　　1、檢查重點：
　　（1）飯店前廳、客房、餐飲三大核心區(qū)域的舒適度感受；
　　（2）各區(qū)域的硬件檔次匹配和各功能區(qū)位劃分合理程度；
　�。�3）飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況、使用方便程度；
　�。�4）指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號的規(guī)范程度和實用效果；
　�。�5）飯店各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況；
　�。�6）飯店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，各個部門服務(wù)的規(guī)范程度。
　　2、檢查區(qū)域：
　�。�1）各星級必備條件中對于飯店前廳、客房、餐飲等核心區(qū)域各項要求的達(dá)標(biāo)程度；
　�。�2）飯店主體建筑與環(huán)境建設(shè)、功能布局與氛圍營造的達(dá)標(biāo)程度；
　�。�3）走廊、電梯、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施、商場、公共圖形信息符號等公共區(qū)域的達(dá)標(biāo)程度；
　　（4）飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及電話預(yù)訂程序的達(dá)標(biāo)程度；
　�。�5）飯店接機、接站程序的達(dá)標(biāo)程度；
　�。�6）飯店登記入住與結(jié)賬服務(wù)程序的達(dá)標(biāo)程度；
　�。�7）飯店前廳、客房、餐飲各主要服務(wù)崗位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度；
　�。�8）飯店前廳、客房、餐飲、會議、康樂等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)程度；
　�。�9）飯店安全設(shè)施、安全措施及應(yīng)急管理的達(dá)標(biāo)程度；
　　（10）飯店文化建設(shè)與人性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、科學(xué)化管理的達(dá)標(biāo)程度；
　　（11）其它：盡可能以巧妙的方式檢查廚房、員工設(shè)施等后臺區(qū)域。
　　六、暗訪檢查的經(jīng)費
　　星評監(jiān)督員的交通費，以及暗訪期間在飯店發(fā)生的以檢查為目的的合理費用由國家旅游局監(jiān)督管理司核報。住宿費為飯店普通樓層單人間或行政樓層單人間的房費。
　　七、暗訪檢查的要求
　　1、為確保暗訪檢查的有效性，星評監(jiān)督員在檢查前、檢查中和檢查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實身份、檢查行程和檢查結(jié)果。
　　2、暗訪檢查工作原則上依據(jù)《飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但星評監(jiān)督員也可根據(jù)受檢飯店服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)類型的差異，設(shè)置相應(yīng)的特殊情景實施服務(wù)與質(zhì)量的考察，同時應(yīng)注意避免評價的主觀性。
　　3、星評監(jiān)督員應(yīng)在暗訪檢查結(jié)束后一周內(nèi)向國家旅游局監(jiān)督管理司提交一份有本人簽名的規(guī)范的書面檢查報告。具體內(nèi)容應(yīng)包括：
　�。�1）總體印象（客觀真實地反映飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象）；
　�。�2）分區(qū)分項感受（從前廳、客房、餐飲、會議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個方面分別說明）；
　　（3）存在的主要問題（從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉）；
　　（4）整改意見（分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店）；
　　（5）暗訪檢查的結(jié)論（明確提出是否通過檢查，并提出相關(guān)的處理意見）；
　�。�6）補充材料（對飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料）。

　　附2：星級飯店暗訪通知書

×××星評監(jiān)督員：
　　茲委派你于××××年××月××日前往××飯店進(jìn)行暗訪檢查。請按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度開展工作，不得在暗訪檢查中以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實身份、行程安排和檢查情況，以保證檢查工作的順利完成。

 

國家旅游局 監(jiān)督管理司
××××年××月××日

 

注：本通知書由國家旅游局監(jiān)督管理司簽發(fā)后，交星評監(jiān)督員在暗訪檢查期間保管。

　　附3：關(guān)于對××××飯店檢查的暗訪報告

國家旅游局監(jiān)督管理司：
　　受國家旅游局監(jiān)督管理司的委派，國家級星評監(jiān)督員×××和×××于××年××月××日—××日，按照《飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308）和《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）對××飯店進(jìn)行了暗訪檢查�，F(xiàn)將暗訪情況報告如下：
　　一、總體印象
　�。ǹ陀^真實地反應(yīng)飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象）
　　二、分區(qū)分項感受
　�。◤那皬d、客房、餐飲、會議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個方面分別說明）
　　三、存在的主要問題
　�。◤脑O(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉）
　　四、整改意見
　　（分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國家旅游局監(jiān)督管理司通過省級旅游管理部門反饋給受檢飯店）
　　五、暗訪檢查的結(jié)論
　�。鞔_提出是否通過檢查，并提出相關(guān)的處理意見）
　　六、補充材料
　�。▽︼埖甏嬖诘囊恍┲饕獑栴}，必須有照片或錄音等作為證明材料）。

 

星評監(jiān)督員：（簽名）
×××