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    在“3·15國際消費者權益日”到來之際，河南省旅游質量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊）聯(lián)合駐馬店市旅游局、大河報旅游事業(yè)部開展的“河南省旅游維權直通車進景區(qū)”活動，3月12日上午在駐馬店市嵖岈山景區(qū)啟動。與此同時，省旅游質監(jiān)部門公布部分侵害旅游者權益的典型投訴案例，河南省旅游質量監(jiān)督管理所所長、省旅游行政執(zhí)法總隊總隊長王培根提醒外出旅游的消費者，謹防旅游行程中的消費侵權。

    “大河報旅游3·15維權月”里，本報旅游維權監(jiān)督通道繼續(xù)開啟，如果您在旅途中對旅行社、導游、景區(qū)、酒店、交通、購物等各個環(huán)節(jié)的服務質量、產品質量、旅游合同、售后服務等不滿意，或者出游時遭遇了購物陷阱、欺客宰客、強制消費、安全事故以及毆打游客等事件，請您注意保留相關證據(jù)（如旅游合同、視頻音頻、收據(jù)發(fā)票等），并在投訴時限內及時與我們聯(lián)系。我們會及時將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，對典型事例還將進行客觀報道。

    旅游維權直通車開進駐馬店

    3月12日上午一大早，嵖岈山景區(qū)宣傳咨詢服務現(xiàn)場已是人頭攢動，不少游客聚集在咨詢臺前索要宣傳資料，向工作人員詢問相關問題。同時，執(zhí)法人員面對面向游客講解旅游法、旅游維權、文明旅游等知識。

    游客孫先生索取了不少宣傳資料，他說：“以前對旅游的相關法規(guī)了解不多，受氣受欺時也不知道維權的門道。今天發(fā)現(xiàn)這里有旅游質監(jiān)部門的咨詢臺，可以現(xiàn)場投訴，真是太方便了！”

    “此次活動的主要任務是現(xiàn)場受理旅游投訴和法律法規(guī)的咨詢服務。”省旅游質監(jiān)所副所長、省旅游行政執(zhí)法總隊副總隊長王兆亭表示，通過宣傳，進一步提升游客平安文明旅游的意識，明明白白消費，依法合理維權，促進全省旅游市場競爭有序、管理有序、出游有序，推動河南旅游事業(yè)健康平穩(wěn)向前發(fā)展。

    “文明讓景點更亮麗，旅游讓生活更美好！”駐馬店市旅游局局長高峰說，希望每個人都積極行動起來，從細節(jié)做起，遵紀守法、恪守公德、講究禮儀、愛護環(huán)境，尊重旅游地的習俗文化，做一個文明人、一個高素質人、一個為美景增色添彩的人，以文明的言行舉止為旅游業(yè)增光。

    啟動儀式上，省旅游質量監(jiān)督管理所、駐馬店市旅游局、遂平縣旅游局、嵖岈山景區(qū)和當?shù)芈眯猩绱砉餐l(fā)出了文明旅游倡議。

    案例

    A

   “香港游”爽約旅行社擔責

    2015年9月9日下午，游客王女士持香港通行證到鄭州某出境旅行社咨詢并報名參加由鄭州某組團社組團的香港五日自由行散客團（門市價3099元，計劃當月15日出發(fā)、19日返回）。旅行社工作人員上網查看鄭州某組團社業(yè)務系統(tǒng)顯示此團有空位后，即收下游客王女士的香港通行證和1000元押金，并出具發(fā)票，且在發(fā)票上注明“9月15日香港五日自由行”。

    次日，該工作人員聯(lián)系鄭州某組團社時，卻被告知其業(yè)務系統(tǒng)并非實時的，有誤差，實際此團名額已滿。當月11日，該工作人員通知游客王女士不能成行。王女士表示不滿，經與旅行社多次協(xié)商未果，遂向省旅游質監(jiān)所投訴。

    省旅游質監(jiān)所投訴中心的袁志厚告訴記者，鄭州某出境旅行社工作人員向游客出具注明“9月15日香港五日自由行”的發(fā)票，應視同簽訂旅游合同，后來不能成行，系該旅行社違約。省旅游質監(jiān)所要求該旅行社積極采取措施予以補救。

    后經鄭州某出境旅行社多方努力，爭取到了同期往返機票，并安排同等檔次的住宿酒店，游客王女士終于愉快成行。為此，旅行社承擔了機票差價和單人房價差損失共1300元。

    袁志厚說，本案鄭州某出境旅行社雖未與游客簽訂書面旅游合同，但其向游客出具了注明“9月15日香港五日自由行”的發(fā)票，應視為雙方合同行為。本案中，鄭州某出境旅行社工作人員在未與組團社核實是否有名額的情況下收客，致使游客不能如約成行，系鄭州某出境旅行社違約�！堵眯猩鐥l例》第三十五條規(guī)定：“旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害的，應當采取必要的補救措施”。本案中，經省旅游質監(jiān)所協(xié)調，旅行社積極采取補救措施，最終使游客如期成行。

    旅行社雖為此承擔了1300元差價損失，但挽回了企業(yè)信譽。

    案例

    B

    旅途“強迫購物”游客回來投訴

    【旅行社墊款15690元】2015年7月31日，游客吳女士報名參加河南某旅行社的赴臺灣旅游團。行程中，吳女士在臺灣高雄的一家鉆石店購買鉆石吊墜一塊。行程結束后，吳女士與旅行社協(xié)商退貨未果。根據(jù)《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同》第三章第七條第六款之規(guī)定：旅游者在“計劃書”安排的購物點所購物品系假冒偽劣商品時，組團社應積極協(xié)助旅游者索賠，自購物之日起90日內，旅游者無法從購物點獲得賠償?shù)�，組團社應先行墊付。

    經省旅游質監(jiān)所調解，河南某旅行社向游客吳女士先行墊付購物貨款15690元，并向吳女士賠禮道歉。

    【旅行社全額退款】2015年8月11日，安陽市民郭先生在安陽市某旅行社人民大道營業(yè)部報名參加港澳游。在行程中購買一枚價值2680港幣的戒指，返程后與旅行社協(xié)商退貨未果。根據(jù)《團隊出境旅游合同》第六章第十七條第五款之規(guī)定，經安陽市旅游質監(jiān)所調解，安陽市某旅行社人民大道營業(yè)部為郭先生辦理退貨并全額退款、向游客賠禮道歉。

    【旅行社墊款15232元】2015年8月2日，游客閆先生報名參加河南某旅行社組織的港澳游，8月6日，導游帶領閆先生到珠海購物點，讓閆先生購買4件玉佩共15232元。返程后，閆先生與河南某旅行社因退貨發(fā)生旅游糾紛。經省旅游質監(jiān)所調解，河南某旅行社向閆先生先行墊付購物款15232元，并向閆先生賠禮道歉。

    案例

    C

    強推自費項目引投訴

    2015年11月2日，游客陳先生一行3人通過河南某旅行社報名參加海南5日游，行程中地接社要求游客參加800元/人的自費項目。陳先生認為合同中并沒有要求自費項目，要求按照行程計劃安排，雙方未達成一致意見，陳先生2人參加了自費項目。

    返程后，陳先生與旅行社協(xié)商未果，遂投訴當事旅行社。根據(jù)《團隊境內旅游合同》第六章第十七條第五款之規(guī)定：旅游者有權在旅游行程結束后30日內，要求旅行社退還另行付費旅游項目的費用。經調解，河南某旅行社向游客陳先生賠禮道歉，退還另行付費旅游項目的費用2人共1600元。

    案例D擅改住宿地點要賠款

    常先生等5人于2015年8月報名參加河南某旅行社許昌分社的“沈陽、長春、長白山、天池……空調四臥十日游”。河南某旅行社許昌分社將客人拼團至河南另一家旅行社出行，行程中未經游客同意更改住宿地點，縮短長白山景點的游覽時間，引起游客投訴。經許昌市旅游質監(jiān)所調解，雙方因賠償金額分歧較大，未達成一致意見。許昌市旅游質監(jiān)所提議，雙方申請仲裁。經許昌市仲裁委員會仲裁，河南某旅行社許昌分社賠付常先生9000元，雙方和解。