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    2016年，全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作，要認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序整治工作會(huì)議和全省監(jiān)管工作會(huì)議精神，緊緊圍繞省旅游局工作部署，以提升旅游服務(wù)質(zhì)量為核心，改進(jìn)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作方法，提高旅游投訴受理效率和質(zhì)量，推進(jìn)和加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)，加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查力度，著力解決廣大游客反映的突出問(wèn)題，不斷提高游客滿意度。
    一、加強(qiáng)旅游投訴調(diào)解工作，切實(shí)維護(hù)當(dāng)事雙方的合法權(quán)益。
    1.是強(qiáng)化旅游投訴處理工作，進(jìn)一步推廣應(yīng)用“全國(guó)旅游投訴舉報(bào)和案件辦理管理系統(tǒng)”，全天候、多方位受理投訴，暢通投訴渠道；配齊、配強(qiáng)投訴受理力量，提高受理效率；加大調(diào)解力度，提升調(diào)解質(zhì)量，重點(diǎn)抓好節(jié)假日和旅游旺季的旅游投訴處理。
    2.積極開(kāi)展旅游投訴培訓(xùn)工作，為提高旅游投訴受理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，4月舉辦1期“全省旅游投訴業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班”，系統(tǒng)學(xué)習(xí)旅游投訴受理基本知識(shí)和“全國(guó)旅游投訴舉報(bào)和案件辦理管理系統(tǒng)”，統(tǒng)一規(guī)范全省旅游投訴受理登記本、投訴文書(shū)卷宗。
    3.繼續(xù)開(kāi)展“旅游維權(quán)直通車(chē)”服務(wù)活動(dòng)，五一、十一深入到熱點(diǎn)旅游景區(qū)開(kāi)展宣傳文明旅游、依法維權(quán)、現(xiàn)場(chǎng)受理投訴活動(dòng)。
    4.創(chuàng)新旅游投訴受理思路，開(kāi)展“旅游普法進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)， 6月、9月根據(jù)旅游投訴季節(jié)性特點(diǎn)，立足從源頭上化解矛盾，在投訴較多的旅游企業(yè)，積極開(kāi)展以規(guī)范經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)為主題的“旅游普法進(jìn)企業(yè)”法律援助活動(dòng)。
    5.制定我省《關(guān)于建立旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)制的實(shí)施辦法》的方案，按照國(guó)務(wù)院的通知要求，在省政府的統(tǒng)一部署下，結(jié)合我省旅游投訴工作實(shí)際制定此方案。
    6.按季度對(duì)旅游投訴受理情況進(jìn)行公示。
    二、加大旅游市場(chǎng)治理力度，以適應(yīng)我省旅游業(yè)發(fā)展新常態(tài)。
    1.舉辦一期旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法培訓(xùn)班，為加強(qiáng)全省旅游行政執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，4月中旬舉辦一期旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法培訓(xùn)班。
    2.開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)治理，制定行動(dòng)方案，以“不合理低價(jià)游”、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、超范圍經(jīng)營(yíng)、虛假?gòu)V告、不簽訂旅游合同、未經(jīng)游客同意轉(zhuǎn)團(tuán)或拼團(tuán)、擅自變更行程、強(qiáng)迫購(gòu)物等行為為重點(diǎn)，4月至7月在全省展開(kāi)，省質(zhì)監(jiān)所（執(zhí)法總隊(duì)）主要負(fù)責(zé)對(duì)出境組團(tuán)社的檢查工作。
    3.加強(qiáng)旅游廣告規(guī)范治理， 制定下發(fā)規(guī)范旅游廣告工作通知，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范旅游廣告發(fā)布內(nèi)容、程序，提出具體工作要求，制定整改期限，對(duì)違法違規(guī)發(fā)布旅游廣告依法查處。
    4.開(kāi)展全省旅游市場(chǎng)檢查工作,8月至9月，由省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)組織實(shí)施，具體負(fù)責(zé)檢查工作。從各省轄市（直管縣）抽調(diào)一名旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法骨干參加，分組開(kāi)展檢查工作。
    5.開(kāi)展經(jīng)常性暗查暗訪工作，根據(jù)旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀，組織暗訪，包括省內(nèi)、國(guó)內(nèi)及出境游熱點(diǎn)旅游線路，寫(xiě)出暗訪報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)。
    6.省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)對(duì)全省旅游市場(chǎng)開(kāi)展抽查檢查工作，采取明查暗訪方式進(jìn)行，每季度不少于兩次，主要對(duì)各省轄市旅行社進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督辦各省轄市依法查處。
    7.開(kāi)展對(duì)星級(jí)飯店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，根據(jù)相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家旅游局檢查規(guī)范，研究制定較完善可行的檢查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，開(kāi)展飯店、景區(qū)的檢查工作。
    8.現(xiàn)場(chǎng)檢查導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)情況，在節(jié)假日期間對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)在景區(qū)（點(diǎn)）、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等旅游集散地。
    9.加強(qiáng)與工商、物價(jià)、公安等部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建相互支持、齊抓共管的旅游市場(chǎng)秩序整治環(huán)境。
    三、建立旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法重大案件臺(tái)賬制度，加大督察督辦力度。
    1.制定下發(fā)評(píng)查旅游投訴、執(zhí)法案卷通知，3月制定評(píng)查標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)通知，每半年對(duì)全省旅游投訴、執(zhí)法案卷進(jìn)行一次綜合測(cè)評(píng)。對(duì)存在的問(wèn)題逐一進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，督促行政執(zhí)法和行政調(diào)解工作高效化、規(guī)范化。
    2.建立旅游市場(chǎng)秩序綜合評(píng)價(jià)制度，根據(jù)國(guó)家局要求，9月初將組織綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)，2016年9月-10月份為省轄市（省直管縣）旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)自評(píng)打分階段，并于10月31日前將自評(píng)打分表報(bào)省質(zhì)監(jiān)所（執(zhí)法總隊(duì)）。2016年11月-12月份對(duì)自評(píng)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，2016年底將審核情況通報(bào)公示。
    3.督辦上級(jí)轉(zhuǎn)辦、交辦的案件， 建立臺(tái)賬，一案一檔，案結(jié)賬銷(xiāo)，并及時(shí)反饋督辦情況。對(duì)推諉敷衍，不依據(jù)法律法規(guī)、辦事不力的辦案單位要通過(guò)《行政督察通知書(shū)》進(jìn)行二次督導(dǎo)。
    4.推進(jìn)旅游投訴、行政處罰案件回訪工作，制定回訪表格，按要求及時(shí)回訪，作好登記，建立回訪檔案。
    四、創(chuàng)新旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作方法，提高工作效能。
    1.加強(qiáng)與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的工作互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客源地和旅游目的地信息互享，有的放矢、對(duì)癥下藥共同治理旅游市場(chǎng)秩序，力求達(dá)到較好的治理效果。
    2.堅(jiān)持政務(wù)公開(kāi)透明,定期通報(bào)旅游投訴和旅游市場(chǎng)治理情況，讓游客享有知情權(quán)和選擇權(quán)，積極引導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)游客合理消費(fèi)理性維權(quán)，及時(shí)發(fā)布旅游溫馨提示和警示，主動(dòng)向游客提供及時(shí)實(shí)用的旅游信息;對(duì)游客意見(jiàn)大、社會(huì)反響強(qiáng)烈的重大案件，要及時(shí)在全行業(yè)通報(bào)和向社會(huì)公布。
    3.定時(shí)發(fā)布旅游出行提示警示信息，引導(dǎo)游客文明旅游，理性消費(fèi)。
    4.對(duì)熱點(diǎn)旅游線路及游客反映強(qiáng)烈、多次被投訴舉報(bào)、被新聞媒體曝光等旅游市場(chǎng)突出問(wèn)題進(jìn)行明查暗訪。
    5.對(duì)專(zhuān)列、包機(jī)及大型團(tuán)隊(duì)實(shí)行重點(diǎn)跟蹤服務(wù)。
    五、加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升我省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法水平。
    1.進(jìn)一步強(qiáng)化執(zhí)法工作職能，主動(dòng)研究全省旅游市場(chǎng)秩序出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，調(diào)整工作思路和工作方法。
    2.要把執(zhí)法隊(duì)伍能力建設(shè)擺到突出的位置，加強(qiáng)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員培訓(xùn)和調(diào)研工作，加大對(duì)各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法工作的檢查指導(dǎo)，切實(shí)扭轉(zhuǎn)部分地方重檢查輕處罰，依法執(zhí)法缺乏力度,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高的問(wèn)題，不斷提高全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員依法履職能力；
    3.加強(qiáng)廉政建設(shè)，強(qiáng)化廉潔教育，落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行干部廉潔自律有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)“八項(xiàng)規(guī)定”、 “六項(xiàng)禁令”，不斷增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)，筑牢防腐拒變的防線，確保把依法行政、廉潔從政落到實(shí)處。

2016年4月5日