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    第三季度，全省各級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)認真履職盡責，重點查處了在處理旅游投訴過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為,強化了旅游企業(yè)依法經(jīng)營理念，市場秩序持續(xù)好轉(zhuǎn)。同時積極開展了形式多樣的文明旅游宣傳活動，大力倡導(dǎo)綠色出行、理性消費，培育了文明旅游良好風尚。“12301網(wǎng)絡(luò)投訴平臺”發(fā)揮作用顯著，平均結(jié)案時間環(huán)比不斷縮減，旅游投訴案件辦理效率明顯提升。對于游客的咨詢和投訴，事事有答復(fù)，件件有回音，旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度持續(xù)提升。
    一、基本情況
    第三季度，我省旅游市場總體平穩(wěn)、有序。全省接受游客咨詢1820余人次，立案受理旅游投訴171件，其中“12301網(wǎng)絡(luò)投訴平臺”轉(zhuǎn)辦95件，自行受理76件。現(xiàn)已結(jié)案164件，7件正在辦理之中，結(jié)案率為95.9%，直接挽回游客經(jīng)濟損失達145954元。無較大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。
    二、被投訴對象分析
從立案總量看，第三季度受理投訴171件，較去年比減少19件（同比減少10%）。從投訴對象看，投訴旅行社83件，占投訴總量的48.54%，同比增加53.7%；投訴景區(qū)88件，占投訴總量的51.46%，同比減少33.33%。

    三、被投訴類別分析
（一）投訴旅行社的問題比較集中
第三季度投訴旅行社數(shù)量明顯增加，投訴旅行社83件，同比增加53.7%，其中出境游投訴總數(shù)為22件，國內(nèi)游61件。服務(wù)質(zhì)量投訴54件，行程延誤投訴9件，變更行程投訴5件，自費購物投訴4件，游客病傷投訴3件，其他投訴8件。

投訴的主要問題集中在旅行社違反合同約定降低服務(wù)標準、地接服務(wù)不規(guī)范、增減旅游項目、航班延誤變更等幾個方面。第三季度正值旅游旺季，出境游數(shù)量增長勢頭迅猛，旅游投訴也隨之大幅攀升。其中赴泰國、日本旅游線路因降低服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的投訴占比較大。投訴國內(nèi)游降低服務(wù)質(zhì)量較多的旅游線路是云南昆明-大理-麗江、山東青島-煙臺線路，自費購物投訴問題主要涉及云南、廣東等。
（二）投訴景區(qū)的問題較去年同期明顯減少
第三季度針對景區(qū)的投訴有88件，同比減少33.33%。景區(qū)管理投訴16件，服務(wù)質(zhì)量投訴15件，設(shè)施設(shè)備投訴10件，景區(qū)交通投訴10件，游客傷亡投訴6件，其他投訴31件。

景區(qū)投訴的主要問題有以下四個方面：一是景區(qū)缺乏科學管理。特別是在景區(qū)最大承載量管控、網(wǎng)絡(luò)訂票、掃描二維碼購票等旅游公共服務(wù)系統(tǒng)不成熟；二是景區(qū)內(nèi)交通管理不善，旺季供求矛盾突出，部分景區(qū)臨時停車位規(guī)劃不足、缺乏必要疏導(dǎo)而導(dǎo)致堵車現(xiàn)象頻發(fā)；三是部分景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待提高，少數(shù)工作人員服務(wù)流程、文明用語有待規(guī)范；四是部分景區(qū)設(shè)施設(shè)備還不夠完善，尤其是景區(qū)游玩娛樂項目投訴量有所上升。
　 四、被投訴區(qū)域分布
第二季度，省局直接受理投訴立案20件。各市縣受理投訴數(shù)量排序是：洛陽市28件，南陽市18件，新鄉(xiāng)市15件，安陽市14件，鄭州市13件，開封市10件，焦作市10件，平頂山市8件，濟源市8件，三門峽市5件，濮陽市4件，駐馬店市4件,漯河市3件，商丘市3件，許昌市2件，周口市2件，鞏義市2件，鶴壁市1件，鹿邑縣1件。